公关话术：口＋才＝团结＝力量

社交公关术 1321 阅读 0 评论 0 点赞

公关话术：口＋才＝团结＝力量

语言是人类力量的统帅

马雅可夫斯基

口与才的奇妙组合竟是团字而团结的力量正得力于口才。

古有：一人之辩胜于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。今朝且看：商海横流，尽显口才本色。

第一节交外先交内

大千世界许多的事例都在诠释内与外的哲学：任何事情的成功无不是以强大内力为基础的。谁要不正确理解与运用它，谁将会受到惩罚；谁如果了悟其中道理，谁将无敌与天下。

社交作为通往成功的一种有效社会活动，也应遵循内与外的规律。而社交的武器口才也应首先在内交中放射出其瑰丽的光彩。

以史为鉴。每一场惊心动魄的革命，无不首先是那些先知先觉们用口才鼓动起广大民众，积聚起内部的力量，然后再喷薄而出。

陈胜揭竿而起时，就是用演说发动群众的。他号召说：我们遇到大雨，已经超过了预定的日期。而未按时到的，都要斩首。但是如果我们起来造反，幸许能活上几个。壮士不死便罢，要死就死个轰轰烈烈。凭什么他们就能吃饱喝足，我们却忍饥挨饿？难道他们天生就是作王侯将相的种吗？在他这番话的煽动下，暴发了中国历史上第一次农民起义。据记载，当时响应者有九百余人。无独有偶，在美国独立战争时期，激进派议员、口才家帕特里可·亨利在 1775 年的弗吉尼亚议会辩论会上所作的《诉诸武力》的著名演说中发出了不自由，毋宁死！的怒吼，鼓舞了千百万人民投入争取独立自由的正义战争。

中国近代史上，康有为提倡托古改制，鼓吹变法理论。谭嗣同既是一位政治家，又是一位口才家，他讲学、演说、写书、办报，发出革去故，鼎取新的时代呼声。女革命家秋瑾具有出类拔萃的文才和词锋犀利、高谈雄辩的演讲才能，她的演讲淋漓悲壮、动人心魄。伟大的革命先行者孙中山先生更是一位誉满全球的大演说家。同样，五四以后，中国无产阶级在漫长的革命征途中成功地、充分地利用演讲形式为革命斗争服务，锻炼出无数著名的口才家，诸如瞿秋白、鲁迅、周恩来、陈毅、闻一多等等。他们不仅清醒地意识到革命的成功要首先唤起沉睡的民众，凝聚战斗的力量。而且他们都深刻认识到口才艺术的历史作用，并充分运用口才所建立了不朽的历史功勋。

在和平建设时期，口才在治国安邦中同样有着突出作用。

1979 年春，国家刚刚从动乱中恢复过来，百废待兴。实行对外开放首先遇到的难题便是如何引进更多外资到我们这个贫穷国家来。而且动乱的阴影挥之不去，没有谁愿主动承担这个风险大、困难多的任务。邓小平同志找到荣毅仁。

你是企业家，懂金融，现在国内要发展经济，但资金十分缺乏，你有什么高招？小平同志询问道。

我想，国内资金是有限的，再怎么努力也是有困难的，恐怕得另辟蹊径。荣毅仁回答。

那么，能不能从国外想办法，打打外国人的主意呢？这是个好办法，很值得试一试。荣毅仁表示十分赞赏这一主张。那就请你在这方面多费心，多操持，怎么样？小平同志诚恳地问。嗯⋯⋯ 我看行。邓小平肯定地回答道，人由我找，事由你管，全由你负

责。小平同志最后又补充了一句：要有果断的开创性。相信你会成功！这次促膝长谈后，荣毅仁苦恩冥想，决定建立国际信托投资公司，这个

建议马上得到邓小平等中央领导同志的全力支持。很快，荣毅仁领衔挂帅的中国国际信托投资公司就正式成立。实践表明，这个设想是明智的，它现在的总资产已超过 360 亿元，荣毅仁果然没有辜负小平同志的信任和历史的重托。

千军易得，一将难求。小平同志深知此理。在与荣毅仁的谈话中，他并没有开门见山，而是推心置腹地与之共商国事。在荣毅仁表示赞同他的时候，他适时而诚恳地提出让他出山。就在荣毅仁犹豫不决的时候，小平及时给予鼓气，从而一锤定音。就这样，邓小平请出荣毅仁，为国家赢得了一员猛将。

治家如同治国平天下，也需要借助口才的威力。创造和谐的家庭环境和气氛的关键不在于摆设和装饰，而要依赖良好的语言。

孩子做家务闯了祸，不要多指责，而要多引导。孩子抢着把一大碗汤端到桌上，一不小心，连汤带碗摔到地上。这时，家长应知道孩子心里肯定很不安，就不应该指责连这点小事都做不好或者怎么这么不小心，把碗也给摔了，而应该关心地问：脚烫着了吗？没烫着就好。像这样热的汤碗，以后要用抹布垫着端，不滑腻，不烫手，就不会闯祸了。相信前后两种说话方式一定会产生截然不同的结果。而后一种说法不仅使孩子紧张的心情顿时平静了，而且还懂得了一种做家务的方法。小辈同长辈说话也应该注意方式方法，应充分尊重长辈，语调要柔和，不要简单生硬。有一位高中毕业生想到南方去闯一闯，家长不同意，他这样找理由说服家长：爸，我常听您说，您 16 岁就离开家到外地上学，又找工作，自己奋斗到今天。我现在出去比您当时还大两岁呢，我这是受您的影响才做出的决定，我想您会支持我的。听了这话，父亲没再坚持自己的意见，而且还说了一句，好，像我儿子。就这样，青年人成功地说服了父亲，又增进了父子之间的理解和信赖，整个家庭也因此更加和睦。如果儿子这么说：爸，我又不是小孩，自己的事自己清楚。我这么大了，你就别管我了。不用说，这位父亲一定会暴跳如雷或暗自伤心，而且也一定不会同意儿子去南方。

所以，不要以为反正是一家人，怎么说都没关系，其实不然。虽然家人互相了解，可以不计较你所说的话，但是，不当的言语仍然能够带来一定的伤害，尽管它是暂时的。尤其在与老人和孩子说话时，更应注意。他们或者思想定型，不易改换；或者思想还未成熟，需要引导，所以说话稍不恰当，就很可能不欢而散或刺伤幼小的心灵。

顺理成章，任何管理者都应深谙口才的作用。正如卡耐基所说：要达到管理的成功，必须获得工作人员的乐意合作，共同来追求期望的目标。而如何获得励精图治，齐心协力的精神面貌，那就需要挖掘出口才的潜力。

国家收银机公司历史上曾有休斯·查姆斯的百万美元擦鞋事件。有一年，该公司的财政发生了困难，而这件事被各地的推销主管知道了，很影响他们的工作热忱，销售量直线下降。于是，查姆斯召集推销主管们开会。首先，他让大家讲述不景气的原因，每人都倾诉了一段最悲惨的故事。而后，查姆斯命令公司的一名黑人小工友把他的鞋子擦亮。这位小鞋匠不慌不忙地擦着，表现出一流的擦鞋技巧。皮鞋擦完后，查姆斯给了他工钱，然后发表演说：

我希望你们每个人好好看看这个黑人小工友。他拥有在我们公司每个办公室擦鞋的特权。他的前任是个白人小男孩，年纪比他大得多，但由于于得不好，被辞退，至今仍在大街上流浪。而这位小黑人，在同样的工作环境，

同样工作对象的情况下，已经干了整整三年，赚了一笔可观的收入。那么，是谁造成那个白人小孩可怜下场的呢？

当然是他自己。推销主管们不约而同。正是如此。现在我要告诉你们，你们现在推销收银机和一年前情况完

全不同，但是，你们的销售业绩却比不上一年前，这是谁的锗？大家互相看了看，说：应该是我们的锗。

我很高兴，你们能坦率承认你们的错。我要告诉你们，你们的错误在于你们听信了有关公司发生困难的谣言，影响了你们的工作热忱，因此，你们就不像以前那样努力了。现在只要你们回到自己的销售地区，并保持以前的积极性去工作，你们就会一如既往地赚钱。

销售主管们很受鼓舞，又重新投入到工作中，公司的收入又呈上升趋

势。

商场如战场，在危急时刻，只有一条路：背水一战。这里面最关键的是

士气，俗话说：气可鼓不可泄。查姆斯正是用他的智慧和口才保持住工作人员旺盛的士气和昂扬的工作热忱。

兵法中有凡兵之道，莫过于一的原则。其实，团体精神不仅军队需要，任何共同处事的团体都缺之不可。现在许多企业很崇尚中国传统的人伦关系，并实行家族式的管理，目的就是寻求企业内亲如一家，彼此之间没有间隙的效果。不言而喻，既然口才在和谐家庭生活中有举足轻重的作用，那么，任何团体想要成为一个家，必然离不开口才。

企业者板在对内关系时，除了要时时鼓励员工以外，还有很重要的一点是要衷心地感谢员工们的辛勤和有成效的工作。对于一个企业家来说，公关的一个原则就是说顾客、员工乐于接受的语言，并利用各种方式在一切场合随时与员工进行沟通。如通过休息时的交谈，利用节假日的活动等，使得整个公司充满人情味，而不是单纯地只是作报告、下命令，制定一系列规章制度、行为守则等。

有一位工厂厂长，姓赵，40 多岁，以绝大多数选票当选，但在两年之后却失败了。除了其他因素外，言语的不慎，没有处理好与同事特别是下属的关系是其重要的原因。如他在工厂报告中为了树立自己的形象，这样写道：上级曾十二次派工作组来厂扭转亏损局面，结果还是老样子。自从赵厂长接过这个烂摊子以后⋯⋯后面的文章可想而知，事情传开，全厂职工的积极性很受打击。再如有一天，赵厂长看见一位女工买饭没有排队，他当时脱口而出：你给我排到后面去，一点公德都不讲。实际上那名女工并不是来买饭的，所以气愤地说：厂长您也应该把事情弄清楚再说话吧。如果此时赵厂长及时认错还来得及，但他却接着说：有则改之，无则加勉嘛。再说，你站在队伍里，妨碍秩序，你还有理？气得女工差点落下眼泪。就这样，到最后这位赵厂长已经再没有安身之处，只好自动辞职了。这位赵厂长不懂得交内的道理，更不懂得口才艺术，这是他失败的原因之所在。

同样，公司的业务员在推销或生意上的成功，虽然是在老板的率领下成功的，但在对外与宣传这件事时，不同的说法得到的社会效果不一样。如，老板可以这样说：我谈成了这笔业务。如果用 10 分制来打分，这种说法

可以打 3 分；但是如果他说：是我们的努力，才促成了这笔生意。则可

打 6 分，因为他把荣誉与部属分享。相反，他说：是某人与他的部门谈成了这笔生意。那么则可以得满分。因为他把功劳有意地都归于其部门经理

和下属部门员工，从而赢得了下属的尊敬和人心。这种感情投资长期下去，会使公司和总经理受益匪浅。而对一位只会把功劳占为己有的经理来说，旁人或下属对他的自我欣赏总会感到厌烦的，时间长了，老板就脱离了员工，成了孤家寡人，正如上例中的赵厂长。

第二节口才团体沟通的润滑剂

从原始人前毛饮血、构木为巢，到小农经济社会终生守一业、习一艺、世代相袭，到今天现代人日行千里、漫步月球，地球在不断地变小，生活空间在不断地扩展。今天，人们活动的社会性、人的交际面和人们相互交往的频率，是过去任何一个时代都不能比拟的。这种开放型的社会形态，对现代人的各种素质提出了更高的要求，也为人们的成功提供了更为便利的条件。

现代社会不再推崇个人英雄主义，而更注重多人的合力。个人也因被纳入形形色色的团体而成为社会的人，仅凭孤家寡人已很难成就大的事业。因此，协调好团体之间的关系，已是个人利益能否得到保障、团体能否立足于社会、社会能否正常运转的关键。很显然，口才也必将在团体沟通方面大有作为。

商界亦然。每个企业都有自身利益，彼此之间在交往时肯定有摩擦和冲突，因为谁也不会牺牲自己的利益来成全别人的利益。但是，现代社会要求必须有相互的合作，甚至结成联合体、共同体之类的新形式，才能获取更大的利益。所以，做好企业之间的沟通与合作，化解冲突，协调关系是进行商业活动的基本功。

1986 年，广东某玻璃厂就引进新设备的问题，与美国欧文斯玻璃公司进行合作。但是在全部引进还是部分引进问题上，双方发生分歧，意见很大。

为了缓和气氛，促成协议，我方首席代表陈述了三点意见：你们欧文斯的技术、设备和工程师为我们提供服务，这对双方都有

利。因为我们外汇有限，国内有的就不需再引进；美国方面当然知道，现在，意大利、荷兰等几个国家的代表团，正在同我国北方省份的玻璃厂进行引进生产线的谈判。如果我们这个谈判因一点点小事而归于失败，那么，不但是我们广东玻璃厂，更重要的是欧文斯公司方面将蒙受巨大的损失。这损失不仅是生意，更重要的是声誉。对方一听我方三点分析全面而中肯，便放弃了全部引进的方案，很快同我方签约，并成为长期的合作伙伴。

这里，我方代表在陈述中，首先阐明双方合作都有利可图，给对方以利益上的引诱，接着又阐述如果不尽快达成协议，则可能损失更大，这样又给对方以威胁。既威逼又利诱，迫使对方作出让步，达到了协调与沟通的目的。

对于一个企业来说，除了要与那些有商业来往的团体企业处好关系外，与新闻媒体的沟通在当今信息社会显得至关重要。其实说白了，这就是舆论的力量，只不过这种舆论来得更迅速，影响面更大。正因为这样，没有一个企业敢轻视与新闻媒体的关系。

但是，企业的利益并不是与新闻媒体的利益相吻合。媒体是想借助新闻及其他工作成果所造成的舆论效应来决定其团体的经济利益及社会效益，它并不顾及企业或其他工作对象的自身利益。所以，在现实中，企业既可以通过新闻媒体同更多更广泛的社会公众进行沟通联络，以树立企业的良好形象，同时，又最怕与那些伶牙俐齿的记者们打交道。

曾被刘少奇誉为红色资本家的王光英，在文革中也历尽劫波。复出后，他受命赴香港创办光大实业公司。谁知一下飞机，一些外国记者就向他提出了一个很难回答的问题：这次来香港办公司您带来了多么钱？

这是个棘手的问题，肯定的或否定的答复都不妥，钱的数目说多了或说

少了也会给人钻空子。好在王光英见对方是个女记者，急中生智答道：对女士不能问岁数，对男士不能问钱数。小姐，你说对吗？

王光英随机应变，一句妙答，既达到目的，又富幽默感，比之无可奉告或者支支吾吾地来掩饰，不知要强多少倍。所以说，对付这些最难对付的记者，要开动脑筋，随机应变，灵活运用口才。

当然，在团体交往中，并不是双方都心怀诚意，时常会遇到一些对方有意刁难的棘手情况，这时，要想达到沟通的目的，就更应该巧用口才，化干戈为玉帛。

有一次，深圳蛇口工业区原党委书记袁庚出国访问，同国外某财团谈判关于合资经营新型浮法玻璃厂问题。对方恃其技术设备先进，向我方漫天要价，谈判一度陷入僵局，为了打破僵局，袁庚若有所指地说：

中国是个文明古国，我们的祖先早在一千多年前，就将四大发明指南针、造纸术、印刷术、火药的生产技术，无条件地贡献给人类，而他们的后代子孙，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的；相反，却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出的贡献。现在，中国在与各国的经济合作中，并不要求各国无条件地让出专利权，只要价格合理，我们一个钱也不少给。这番不卑不亢的讲话，赢得了与会者的赞赏，外国财团因此愿意降低专

利费与我们携手合作，双方达成了协议。

袁庚面对漫天要价的外国财团讲的一番话，就是通过对中国作为文明古国，对人类文明进步所作的无私奉献的雄辩事实，生动地宣传了人类在共同推动历史和文明过程中所需的无私精神和平等互利的交往方针。由于采用了寓理于事的方法和不卑不亢的态度，终于赢得了对方的理解和赞赏，成功地达成了携手合作的协议。

如果说上例是以理服人的话，则下面是一个成功的以情动人的例子。在日本的一次国内电器定货会上，厂家同销售方的谈判不仅互不相让，

而且相互指责挑剔，双方剑拔弩张，情绪生硬，找不到共同点，使得定货会无法收场。万般无奈之中，只好延长一天。

第二天，松下幸之助一进会场，就走到销售团体面前，诚恳地低下头说：一切都是我们不对。销售商们一时愣住了。松下接着说：大约 30 年前，我们制造了灯泡，为了让诸位都买，我曾一一拜访过您们。坦率地说，产品质量还不能算优秀。因此，诸位对我们强行推销的做法面有难色，但是，我请求大家关照，给我们一个争取产品质量在同行中名列前茅的机会。你们听了我的表白，终于理解了我，同意为我们代销。托大家的福，现在松下电器生产的灯泡，已经名符其实位居同行之首，公司也因此得到了很大的发展。

这本来是应该时刻铭记的。但是在这次会议上，我们却同诸位争吵不休，讨价还价，就在这一瞬间，把诸位对我的帮助忘记了。实在对不起，从今天起，我悔过自新，从头做起，因此还请诸位多多关照。

松下这番话使会场气氛为之一变。许多销售公司代表为松下的真情所感动，纷纷与之签约。这不仅使当年松下电器公司创下了创业以来的最高销售额，而且松下公司成为众多销售公司最可信赖的合作伙伴，为松下公司脐身于世界著名的大公司开辟了道路。

而对于这些成就来说，松下幸之助的口才功不可没。应该说，赢利是每一位商人的目的，与销售商建立良好的关系也为他们所心慕。而这两者又有着利益冲突。如何解决这个矛盾呢？松下幸之助给了我们一个很满意的答

案，那就是口才。也许，他说的这番话的原意并不真的想让利给销售方，但实际却取到了这样的效果，并最终感动了销售商们，迅速缩短了彼此的距离，增进了互相的信任。

诚然，口才在社交公关中是以沟通和善为目的的，而商业谈判是以赢利为目的的，但是，在一些特殊情况下，它还要发挥其他的作用。

在一次外贸谈判中，中方外贸代表拒绝了一位红头发的西方外商的无理要求，这个家伙恼羞成怒，竟然出口伤人：

代表先生，我看你皮肤发黄，大概是营养不良造成你思维紊乱的吧？

中方代表立即反击道：经理先生，我既不会因为你的皮肤是白色的，就说你严重失血，造成

你思维紊乱：也不会因为你的头发是红色的，就说你吸干了他人的血，造成你头脑发昏。外商在其无理要求遭到拒绝的情况下，便转而对我方代表进行人身攻击，足见其蛮横无理。

面对对方的无理挑衅，再继续维持谈判的正常局面已经没有太大的意义。这种情况之下，宁愿谈判破裂，也不能甘于示弱。因此，面对人身攻击应该针锋相对地予以还击，以维护我方人格的尊严。谈判是建立在双方平等互利的基础上的，如果人格尊严都不能得到保证，也就没有谈判的基础了，那么针锋相对予以还击将是必要的选择。这也是商业谈判，尤其是外贸谈判中应该注意的问题，因为还有比钱更重要的东西。

第三节口通与财通

贫穷不是社会主义已成为我们这个时代的共识。这也就意味着，钱财如粪土的观念已成为历史的遗迹；也意味着，对于财富的追求已成为当代人的使命。

现在，一些精明的美国商人将舌头、美元和电脑称为商界的三大战略武器，并把舌头冠之为首。是否言过其实了呢？仔细分析，其中不无道理。因为口语作为一种最简便、最快捷、最廉价的传递手段，较文字表达更灵活、更及时、更直截了当，因而更行之有效，使用也更方便，正好符合商业活动的速效、经济、易变的特点。正因为如此，才使公关职业的产生和专职公关人士的蓬勃兴起成为可能和必须。

商业活动例如求购、营销、商业定货、商业谈判等都是面对面的对立与较量，唇枪舌战自是免不了。谁能在变幻莫测的商海舌战中获胜，谁就能赢利赚钱，立竿见影。

一、走好经商第一步

万丈高楼平地起。找到一个适合自己的工作，定好一个起跑的位置是经商的第一步。这就需要每一位立志在商海中出人头地的青年人过好应聘这一关。

应聘成功是每一位求职者的共同心理。但一般地说，竞争同一职位的人肯定不只一个，经过审阅简历然后通知面试的人也不只一个。而要想通过面试一关，口才无疑起着决定性的作用。

小吴大学毕业以后决心自谋职业。一次，他在一家报纸的广告里看到某公司征聘一位具有特殊才能和经验的专业人员。小吴没有盲目地去应聘，而是花费很多精力，广泛收集该公司经理的有关信息，详细了解这位经理的奋斗史。那天见面之后，小吴这样开口：

我很愿意到贵公司工作，我觉得能在您手下做事，是最大的光荣。因为您是一位依靠奋斗取得事业成功的人物。我知道您 28 年前创办公司时，只有一张桌子、一位职员和一部话机，经过您的艰苦奋斗，才有了今天的大业。您这种精神令我钦佩。我正是奔着这种精神才前来接受您的挑选的。

所有事业有成的人，差不多都乐于回忆当年奋斗的经历，这位经理也不例外。小吴一下子就抓住了经理的心理，这番话引起了经理的共鸣。因此，经理先生乘兴谈论起他自己的成功经历。小吴始终在旁洗耳恭听，以点头来表示钦佩。最后，经理对小吴很简单地问了一些情况，终于拍板说：你就是我们所需要的人。

小吴没有像一般的应聘人员那样把自己介绍得完美无缺，没有滔滔不绝大谈过去的辉煌历史，而是谈考官的成就，谈自己对将来工作的想法。正是他这种口才的灵活运用，使得他能够脱颖而出，给对方留下深刻的印象。

二、巧妇要做有米炊

求购，就是购买原材料或原产品，这是商人经商的资本。所谓经商，无非是以低价位购进，经过加工或直接以高价位售出，以谋取差价。但其中的矛盾就是那些原产品或原材料所有者们，他们也追求着这一差价。所以，买方与卖方想达成协议，就得看谁的口才占上风。

1923 年 5 月，柯伦泰被任命为前苏联驻挪威的全权贸易代表。当时苏联国内急需大量食品，柯伦泰奉命与挪威商人谈判购买鲱鱼的生意。挪威商人十分清楚苏联的情况，想乘机捞一笔，索价昂贵。柯伦泰只肯出低价位。谈判陷入僵局。

第二天，她又与挪威商人会晤，以和解的姿态主动作出让步。柯伦泰十分诚恳地说：好吧，我同意你们提出的价格，如果我的政府不批准这个价格，我愿意用我的工资来支付差额。

挪威商人被她的态度惊呆了。

柯伦泰继续说：不过，我的工资有限，这笔差额自然要分期支付，可能要支付一辈子。如果你们同意的话，就这么决定吧！

挪威商人从未听过这样的话，也从未见过这样全心全意为国效力的人。他们被她的行为所感动。经过一阵交头接耳，商人们终于同意将鲱鱼的价格降低到最低标准。按照柯伦泰的原先的出价签署了协议。

很显然，柯伦泰并不是真的想让步，也并不是愿意每月只拿一半工资。她表面上顺从了他们的意思，实际上是推出政府来拒绝。即使是最钻营的商人们也不可能合伙去瓜分一位女士的工资以赢利，而如果堂堂一个国家的商业代表这么做的话，岂不让天下人笑话？柯伦泰掌握了这种心理，以迂回的战术取得了谈判的胜利。

而她的才干和忠诚，赢得了苏联人民的赞扬，并使她成为世界上第一位女大使。

三、酒香也怕巷子深

在经济高度发达的社会里，产销者直接见面的机会很少，产品进入消费阶段几乎完全靠推销，而不是以往那种酒香自有人来买的时代了。有推销才有定货，有定货才有生产，几乎可以说是推销决定生产。因此，聪明的企业领导人，在人事决策上总是把精兵强将安排在第一线，在推销中使用人才也在推销中发现人才。推销口才之重要，自不待言。无论是直销、促销，还是传销，关键就是说服别人购买自己的产品，无论对象是本有心想买，或压根就没这心思。

孙子兵法云：知兵者，动而不迷，举而不穷。知是动的前提、举的根据，一切行动要以知为前提。知已知彼，方能百战不殆。推销亦然。要想推销成功，你首先要了解对方的情况，做到胸中有数。

比如，对那些粗心的人，你只管随意地说：喂，今天上市的西瓜可新鲜啦！这样一句话，也许对方就会购买。比如，对方是个严肃的人，你就不可能用太随便的方法对待他，也许你就应该小心地向他建议：先生，要不要尝一尝今天刚上市的大西瓜？也许这句话会引来他的驻足，考虑是否买。

有一对正准备结婚的恋人，来到 AB 电器集团展销部购买冰箱。这小俩口围着 AB 牌电冰箱转了很久，男的正准备掏钱付款的时候，女方突然改变了主意：

我看，我们还是去买日本东芝的吧！怎么你又变卦了，原来不是说好了吗？站在一旁接待他们的销售

员，眼看到手的生意没了，心里着急，一气，便脱口而出：得了，得了，你早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去买日本的好了，干嘛上这儿来？

这俩口子，经这么一打击，转身就想走。这时候，门市部主任微笑着走过来。两位请稍留步，我有几句话要对你们说。俩口子不由自主地又转过身来，气鼓鼓的样子。

真对不起。方才我们的销售员说话没有礼貌，冲撞了两位，全怪我这个主任，平时教育不严，我向二位赔礼道歉。

这俩口子听他这么一说，才平息了怒气。至于买不买我们的产品倒没什么，只是有一件事要讨教一下二位。方才你们在这挑了半天，后来又改变主意，是什么原因呢？是否可以

具体说明一下，他便于我们改进工作。

小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答。迟疑了一下，才吞吞吐吐地说：我也是听人说，东芝的冰箱好。她指着冰箱背后的散热管，继续说：这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。

主任听她这么说，心里明白了几分。小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。

但是，我们国产的冰箱近些年也有很大的进步，你们方才看到这种冰箱，正在走向国际市场。

小俩口将信将疑。主任接着说：我们的冰箱，经过周密的计算，将散热器管暴露在空气中，散热的速度快，达到了提高效率、节约电能的目的。实验表明，与同等容积的密闭式相比，我们的耗电量仅是它们的 1/3。如果

一天省半度电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？

主任换了口气继续正面进攻：至于说到美观，这是不必要的顾虑。因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角之间，对于正面观看毫无影响，请二位放心。这位小姐竟无话可说。这时主任发动进攻：我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派车给你们送去。这是票据，请到那边取发票和保险单。

就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意。主任正面击退的不是顾客，而是顾客由于疑虑而产生的责难。但是我们注意到，主任正面反击时，没有用这是胡说、谣言、污蔑等字眼，而是用了一句这是误会来反驳对方的错误意见。

因此，当我们使用这种方法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不能使用刺激性强的贬义词。否则，易击怒顾客，造成难以扭转的局面。

从中，我们还很清楚的看到，顾客的迟疑是人之常情，应该可以理解。作为推销商品的人员，应首先明白顾客迟疑的原因，并对症下药，开出适当的方子。先头那位售货员不分青红皂白，一听不买就火冒三丈，顶上几句，这能卖出商品吗？再来分析这位主任的一席话，除去他掌握顾客心理外，他还很会抓住销售时机。应该说，时机是很关键的，它稍纵即逝。就是那么几秒钟，决定生意的成败。在那位青年人犹豫不决的时候，主任及时变被动为主动，径直说到取发票和保险单的问题，牵引顾客心理向前发展，最终取得胜利。