面对疫情，汽车4S店售后服务工作该怎么开展？

面对疫情，汽车4S店售后服务工作该怎么开展？

导语：  突如其来的疫情，搞的大家措手不及，由年前的一无所知忙忙碌碌的接待客户维修保养准备回家过年，到疫情的爆发搞的惶惶不可终日忧心忡忡，再到不能够开门正常营业心神不定。好多汽车人都在不停的探索，怎么样应对疫情？怎么样把疫情带领的损失降低到最低？本来就很艰难的汽车市场，如何能够生存下来？

     今天我们就和大家共同探讨一下关于售后服务方面的事：

 1、为什么我们重点探讨4S店的售后工作。

4S店是汽车医院，售后工作是医院的急救室和住院部，是疫情的一线工作站，这个时期可以为了安全不买车，但客户车辆出现问题就必须看病修车，再加上为了防止疫情的扩散好多城市公交停运、网约车停运等等，由此可见，售后工作的重要性和必要性，但只要售后在疫情期内没有出现问题，整个店就万事大吉。  

2、面对疫情要高度重视。

4S店的各级管理人员这段时期的首要任务就是防控疫情，严格在思想上、行动上，同党和政府疫情防控工作保持高度的一致，并按照防控工作严格执行，尽可能安排歇业，或安排少量人员值班，让更多的员工在家待命，把疫情防控在店外。不能投机取巧，一旦你的店出现疑似病例，封店隔离是必然的，要想解除封闭谁也不清楚在什么时候，如果在自店出现确诊病例，是更可怕的事情，因此，千万不能做因小失大的事，坚决按照规定防控疫情，尽到社会责任，为国家做力所能及的贡献。

3、 面对疫情要有充分做好内外防控。

4S店是公共场所，是服务场所，只要客户需要服务或开门有人来是必然的，我们要做好充分的防控措施。首先，从内部自己的员工做起，严格按照规定，每天至少测两次体温；在公司期间必须戴口罩；必须勤洗手；必须对工作场所定时消毒；避免大家在一起说说笑笑等等。其次，从外部讲，对进店的人员，不管是谁都要严格按防控措施执行，一看是否戴口罩，对未带口罩的，要坚决要求其佩戴口罩，如果没有口罩，我们为其免费提供，否则不准进入场地；二要测量体温，对体温超标的，要耐心和客户沟通造成的原因，及时劝导客户不要进入，必要是要及时报警，防止意外发生；三要在和客户沟通时要保持一定的距离，应该保持在2米以外，并避免正面沟通；四要认真记录客户的信息，包括电话、微信、住址等等，记录的越越详细越好；五要在车辆进店时对车辆进行全面的消毒，凡是客户用到过的地方或触碰过的地方都要认真的消毒，确保万无一失，同时在交车前也要进行全面的消毒，确保安全，总而言之，这个非常时期，为了健康，大家都可以理解和接受。

4、  高度重视外出救援工作。

在这个时期，外出救援也是必要的，我们不能按照原来的方式去做，要通过电话、微信、视频等形式指导客户排除故障，实在无法排除，再安排上门服务，同时告知客户做好必要的防疫工作，在外出救援前要应该按照防疫要求做好准备，同是在外出救援时，积极配合社会、村镇、街道等防疫工作，坚决不能违反规定进入相应区域，否则会受到政府部门的处理，对于无法到达救援现场，要告知客户，取得理解和认可。总而言之，外出救援服务是我们防控疫情的重中之重。

5、 向社会公布服务方式。

通过网络、微信、短信等形式向社会和客户公布服务方式，如只接待预约客户，这个时候也是培养客户预约服务最好的时机，在预约时要主动告知客户到站前做好必备的防疫措施，这对双方都有好处。

6、 重点做好客户关爱。

这段时间虽然得到充分的休息，都不能外出，手机刷屏、网络游戏等成为消磨时光最好的方式，和家人该说的话也已经说的差不多了，因此，急需要和外界沟通，这就需要我们通过网络、电话、微信、短信等方式和客户取得联系传递关爱，对我们重点客户必须电话沟通：如：将到期首保、例保的客户、忠诚客户、一年未到站客户等，我们的服务管理人员，设计回访话术、通过网络培训、任务安排等形式，发动全体员工开展客户关爱活动。这时候也是客户最需要关心和问候时候，通过这些拉近同客户的感情，再通过一些营销手段吸引客户疫情过后到站接受服务。

7、 充分利用网络优势加强内部培训，达到休息不修工。

维修站的工作日常忙忙碌碌，没有时间能够静下心来培训学习，这时候也是一个好多培训机会，大家可以利用微信课堂、网络等形式对员工进行系统的培训，为后期工作打下基础。也可以通过网络、微信、抖音、快手等等，宣传公司，让更多的人知道公司认识公司。

8、 开展如何提升服务大讨论。

把每日值班的人员，组织在空气比较流通且开阔地方，让大家出主意想办法如何提升我们的服务，通过微信群的方式让全体员工开展提升服务大讨论，如何提供有差异化、有特色的服务等等，知无不言言无不尽，鼓励员工多发言，没有对错之分，没有高低之分，只要发言都应该受到鼓励，都是对公司的关爱，我们管理人员要做好归纳总结，为今后提升服务打下基础。当前的市场竞争主要是价格竞争，已经到白热化阶段，再进行价格竞

争只有关门大吉，不断提升自己的服务满足客户的合理需求，才是我们生存和发展的唯一动力。因为，汽车行业进货成本我们无法管控、固定费用无法减少，唯一能够掌控的是我们的服务，只有服务才能创造价值。

9、 要把疫情坏事变成好事，及时推出相应的服务项目。

虽然疫情给大家带领诸多不便，我们如何把坏事变成好事，针对疫情情况，能不能开发出新的服务项目，如：定期消毒等等，把原来一些项目固定下来，如：更换空调滤芯、空调系统清洗等等；要清楚告知做这些项目带来好处，不做可能带来的危害，经过这次疫情大家关注健康的重要、生命的可贵，大家更愿意接受高品质的服务。

10、充分做好疫情结束后准备工作。根据2003年非典疫情结

束的情况，大批车主到维修站进行车辆的养护工作、更换空调滤芯、消毒杀菌、车辆清洗等成为必备的项目，这也是解除客户忧虑的基本方式，因此，大家要做好充分的准备，从配件供应、人员等方面做好准备工作。

总而言之，疫情无情人有情，我们利用这个机遇做好客户关爱工作，让客户正真体会到困难时候有人关注，强化客户对我们的信心和依靠，我们只有发挥每个人的主观能动性，在疫情面前冷静对待，想方设法把坏事变成好事，未雨绸缪，就一定能够打赢这场攻坚战。