《晨荟日记》------售后服务

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大家好，我是小慧老师，很高兴今天由我来给大家做一个小小的分享。

今天分享一个关于顾客用产品了后出现了过敏现象要求退货，我们应该怎么做。

案例分享：

   曾经有这样一位销售员，她是新人，由于天冷，顾客很少，好不容易来了个顾客，总体说这个顾客以前没有什么护肤的经验和习惯，她就想买一个清洁的产品，她就问：“这个清洁得干净吗？那么贵有没有便宜一点的？能洗掉眼妆吗？”一联串的问题，这个销售员心想，终于有个顾客了，一定要成交啊，所以，她的回答：这个洗得很干净的，不贵啊，它还可以洗掉眼上的妆，像眼线睫毛膏这些。顾客一听觉得还行就买了。

    但是几天后问题来了，顾客反映眼部过敏了。销售员觉得不可能啊，我们的产品那么安全怎么可能。而顾客过敏也是事实。公说公有理，婆说婆有理，愈演愈烈，最后顾客抛出一句“你要负责，我要投诉。”

   最后投诉电话打到我了这里，我了解了经过后，就跟顾客聊，原来，顾客是拿到当眼部卸妆的了，为了洗得干净洗了几遍，导致过度清洁，眼部过敏。

    我就跟顾客做出了分析，告诉顾客眼部皮肤的特点，这样的用法是不对的，眼部卸妆要用专业的卸妆产品，洁面乳在眼部停留的时间不能过长，不然你用什么品牌的洁面都会是这样的结果，同时眼部清洁完之后要擦眼霜，因为眼部很干，很需要保养。

后来顾客听了我的专业分析后，情况大逆转，她不但没有退货，还多买了眼部卸妆的，还有眼霜。

前几天,我接到一个代理的咨询,她说”老师,我有个代理卖了一瓶洁面乳给顾客,顾客用了后眼睛就过敏了,是怎么回事呢?我做美丽誓二三年了,从来没有客人用了洗面奶眼睛会过敏成这个样子的,顾客现在在闹，说要她负责。”

   当听到过敏了，要负责。我们就慌了神。。。

   怎么办呢，怎么办呢？这是我们的第一反应。自己都害怕，怀疑，没有信心。又怕惹上什么事。

   在这我们自己不能自乱阵脚，产品我们能以专业的话述卖出给顾客，出现问题了，我们还是会以专业的知识来解决。

就以我在与往线下大企业的经验来给大家做一个分享。其实像是雅诗兰黛集团、欧莱雅集团，不管是多成熟多大的集团生产的护肤品，都会出现一些过敏的案例。不管是间接的，还是直接的，都不可能是零过敏。所以出现过敏的现象并不能直接否认产品的安全性。

那么当出现了这种现象的时候，这些企业是这样处理的，我们可以来看一下，做为参考与借鉴

   当顾客使用后出现了过敏或其他不适，来到店里或者柜台找到销售人员，首先我们自己要镇定，再是做顾客的安抚工作，因为过敏了谁的心情都不会好，那这个时候我们可以说：“XX小姐，您别着急，慢慢说。。。”

  我们这样时就做一个耐心的听众,我们不要去做过多的辩驳,当然可以做引导,让顾客把她使用的过程,出现过敏的现象描述出来.

当听完顾客的自述后,基本上对于为什么会过敏,我们心里已经有答案了.那么这时候我们解决方案:

1用我们的专业知识去疏导顾客,解释有可能引起过敏的原因.

首先我们建议过敏了就要冰敷，先停用产品几天，过后再用或许就不会出现这种情况了。因为皮肤有时候需要一个适应的过程。

2.能换尽量不退,顾客实在是不适用，就退货。

   至于说到要负责，不要害怕，我们的产品特性我们自己知道，我们不是三无品牌，不要被“要负责”三个字吓倒，如果顾客非要走到这一步，那我们就走正规的流程，首先到权威的医院去做一个斑贴测试，简单地说就是把怀疑造成过敏的产品涂在斑贴胶带上然后贴在身体不同的部位，48小时后如果出现阳性反应，专家就会作出证明。那么这就是正规的途径。

    所以总结，我们为了避免不必要的售后问题，销售的过程中就要专业，不夸大功效，一切从专业出发。万一出现反馈，我们要做到，镇定，舒缓，专业。