京东客服提高转化率的三大秘诀！

我们的客服人员在正式上岗服务之前，都会进行严格的培训，除了一些基础技能上的完全掌握，比如打字速度，对于商家产品信息的熟记。在针对于客户消费心理学上，我们也会进行相应的案例分析。以帮助客服人员在实际的操作中可以更好促进转化。一起来和小编看看京东客服如何做好售前工作的三大秘诀吧~

一、对产品的了解

1、了解自己产品规格、特性、卖点

了解产品如何使用，以及产品的特点

了解产品的运输方式，包装，物流等

了解自己产品的爆款，着重学习这类产品

2、客户人群

    （一）果断型用户

            特点：问题特别密集，情绪过度紧张，时间紧任务重。

            应对方案：

            注意力高度集中，尽量语言简洁；

            准确定位用户的问题，及时给出回应；

            预警期间注意及时业务分流；

            放宽心态，避免纠缠于细枝末节，陷入坏循环。

            （二）学习型用户

            特点：对于软件的每一个模块都要问的清清楚楚的，问题分散多而杂乱。

            应对方案：

            1、直播期间告知有相关培训，引导用户注意查看，告知官网上有详细的视频教程，软件中也有对应操作手册。

            2、控制自己情绪，本着为用户更好解决问题的态度。

            （三）体验型用户

            特点：假设型问题比较多，喜欢跟类似产品对比以及不同版本之间对比。

            应对方案：

            1.安抚型引导，对于目前尚未处理的问题可以积极回应用户给出的建议比较好，承诺反馈，告知后期研发会完善，增强用户对产品的信心，给用户一个积极的态度。

            2.有问再答型引导，针对当下提出的问题给出解决方案。

            （四）叙事型用户

            特点：流水账的方式描述问题，往往用户讲了一通后也没有表明中心意思，抓不到问题的主线。

            应对方案： 

            1.尽量不要打断。

            2.整体判断用户的问题，不要根据一两句话去总结问题，更不能先入为主，认为用户的问题是什么什么。

            3. 有礼貌的打断用户讲话，逐步核实是否是用户当下的问题。

            4.增强业务学习能力，学会总结核心意思。

二、设置快捷话术，了解店铺活动

1、 店铺活动

（1）仔细去看店铺的满减活动，然后记住

（2）合理的关联销售搭配合理

（3）了解自己的权限是多少，可以发多大的优惠券

（4）店铺VIP设置：定期回访老客户。

2、活动话术

（1）问候语

比如：您好，亲亲，现在是活动促销阶段，价格非常优惠了哦，快来下单吧！

（2）活动期间关联销售

活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。

比如：亲亲，活动期间买这个商品之后再买那个商品可以便宜很多哦

（3）要做好自动回复和邀好评话术

（4）以及其他快捷语

三、客服需要的有心态

1、 客服心态

（1）尊重每一个人，积极解决遇到的问题

（2）学会换位思考，站在顾客的角度考虑问题

（3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；

（4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；

（5）今天要完成的事情绝不拖到明天

2、 客服的雷区禁区

（1）不能说不开发票；

（2）不能说好评返现；

（3）不能泄露他人信息；

（4）不能使用违规词；

（5）不能拒绝发货；

（6）不能引导顾客去第三方平台交易

四、总结：

  在线客服人员把握客户心理的能力非常重要。客户寻求服务的目的，不仅是为了满足对产品的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，提升自己的专业技能，才能提升自己的转化率。