客服想要轻松平息客户的怒气，只需六个技巧

在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处，如果处理不当，容易导致事态扩大，给客服与企业带来严重的影响。

那么，面对此种情况，客服该如何快速平息客户怒气呢?你可以试试以下几种方法：

一、认同客户的情绪

客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此，如果客服能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为圆满解决问题的良好开端。

但客服需注意，在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍。

二、积极的聆听

听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，因此，客服最好主动耐心地倾听他的诉说。同时，插入几声“嗯,嗯”让客户知道你在注意他的倾诉，或者对他的情绪表示认同，如：

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

三、确定原因

如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒只需对症下药。

举个例子，如果客户愤怒的原因仅仅是误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。

四、处理客户诉求

当客服明确客户情绪产生的原因后，便可以开始考虑怎样解决这个问题。

一般来讲，客服可以给出1~2条解决方案，供客户参考。此时此刻，如果客户能接受处理方法，那么问题就可以愉快的解决。

如果客户不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，比如问：“您希望怎么解决呢？”通过客户的意见，获得解决办法。

五、进行后续工作

待客户的情绪平复，同时问题已协商处理后，客服需及时跟进后续进展，避免因为其他因素让客户二次咨询。

六、4大雷坑不要踩

面对愤怒型客户时，大家可以遵循上面的方法缓解客户情绪，但以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。

1、还击客户。当客户向你愤怒时，你自然的反应便是想给以还击。但通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。

2、避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。

3、解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。

4、目标不清。对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。

写在最后

面对愤怒的客户就如同心理医生面对“病人”，对待他们，你应该关心他，同时，他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。

最后

明天就是端午节了

祝大家节日快乐

假期能有个愉快的好心情