第一条 迎接礼仪

1. 对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求：

➀接送车辆必须保持卫生，整洁

➁必须提前30分钟开启空调等待顾客上车

➂接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门 ➃司机在车内严禁吸烟

➄车内须备炊料供顾客饮用

➅车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关闭

➇太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞 ➆顾客询问时要礼貌应答 ➈道路颠簸时要及时提醒顾客

➉如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗

2. 到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象

3. 接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。

4. 注意送名片的礼仪

➀ 当与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话， 能否留张名片给我？

➁作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

5. 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事，与此同时

➀于公司入口处放置欢迎牌 ➁来访时水池喷泉应开启 ➂门卫应站入口处行礼迎送

➃受访人员应站门口迎送，并主动打招呼以示欢迎

6. 应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人

7. 将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的 自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人 早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人

第二条 4.3.2接待礼仪

1. 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去

2. 客人到来时，负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料

3. 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势

1) 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧

2) 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯或路面不平时要适时提醒顾客

3) 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮，让客人先走出电梯

4) 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座） 4. 诚心诚意的奉茶。

第三条 乘车礼仪

1. 小轿车

➀小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席

➁如果由受访人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，如果坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽

2. 吉普车

无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车

3. 商务车

我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减

第四条 问候，称谓，握手及名片递送礼节

1. 问候礼节。问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。见到初次来宾应说：您好!见到您很高兴!如系以前认识，相别甚久，见面则说：\"您好吗?很久未见了。\"来访者来到时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：您有什么事需要我帮忙吗?您是初次来这里吗?路上辛苦了。平时遇到来宾，应道好问安，一般说：你好。对于较熟悉的客人可以说：您好吗?分别时则说：再会!明日再见!、不久再见!，或说：祝您一路顺风，请转达我们对您家属的问候等。如知客人身体不好，应关心地说：请多保重。当气候变化的时候应告诫客人请多加一些衣服，当心感冒。如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如祝您生日快乐!等。客人即将离去时，应主动对客人说：请对我们的工作提出宝贵意见。

2. 称谓礼节。用恰如其分的称谓来称呼客人，这就是称谓礼节。不应直呼其名。可称：

同志、先生、小姐；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如×部长、×处长、×厂长、×经理。

3. 握手礼节

握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的方法： ➀一定要用右手握手。

➁要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

➂被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

➃握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

➄握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

➅在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

4. 名片递送礼节

递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片

第五条 会议礼节

1. 会议中

在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面：

ｗｈｅｎ-----------会议开始时间、持续时间（所有的参会人员） ｗｈｅｒｅ--------会议地点确认（所有的参会人员） ｗｈｏ--------------会议出席人（所有的参会人员） ｗｈａｔ-----------会议议题

ｏｔｈｅｒｓ-----接送服务、会议设备（投影仪）及资料（议题，相关与会资料）、公司纪念品是不是需要比如纸、笔、笔记本咖啡、小点心、香烟等等座位安排：

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。 会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来只要做好其他位子的顺应调整就好。

2. 会议中

主持人主持会议要注意•介绍参会人员•控制会议进程•相关资料介绍

3. 会议后

在会议完毕之后，应该注意以下细节，才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括： 会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；赠送公司的纪念品；参观，如参观公司，或厂房等。如果必要，合影留念。

第六条 告别礼节

1. 主客之间的告别语

客人向主人告别时，常伴以请回、请留步等语言，主人则以慢走、恕不相送等语回应。如果客人是远行，可说祝你一路顺风、一路平 安、代问××好等告别语

2. 熟人之间的告别语

如果两家距离较近，可说有空再来、有时间来坐坐、有空来喝茶等，也可说代问家人好以示礼貌

3. 再见适用于大部分场合的告别。类似的还有byebye、晚安等

第七条 宴客

1. 要负责通知客人。正式决定进行工作餐之后，依照常规应由负责人将相关的时间、地点、人员、议题等等，通报给其他人员。对于重要的人士，尤须由主人亲自相告。如果宾主双方事先讲好了要在某处共进一次工作餐，那么负责人在将一切具体事宜操办完毕之后，仍须再一次地详告于客人。仅仅告知 对方具体的时间、地点，有时还远远不够，作为主人，做东者还必须善解人意地同时将工作餐将在哪一个餐厅进行、那一个餐厅的具体方位与主要特征、交通的大致路线、宾主双方在何处会面等等，一并告之于对方

2. 假定负责人所邀请出席工作餐的人员之中，有个别人彼此之间尚未相识，那么在对对方进行邀请或通知时，最好先打一个招呼，若无特殊原因，出席工作铍的人员一经确定，并正式进行通知之后，不宜临时再对其增加。万一有必要增加，也要首先征得客人的同意

3. 要负责餐厅订座。前往一些著名的餐馆举行工作餐，通常需要提前预订座位。此事依例应由负责人负责。如果对此无知，而临时贸然前往，不但有可能会排长队，浪费时间，而且还有可能根本没有指望找到座位

4. 前往餐馆订座，目前主要有下列五种方法。其一，是派遣专人前去订座。其二，是拨打指定的电话号码进行订座。其三，是利用传真进行订座。其四，是利用电子计算机网络进行订座。其五，是使用餐馆所发放的特惠卡或vip卡进行订座 5. 要负责迎候客人。举行工作餐时，负责人必须先于客人抵达用餐地点，以迎候客人们的到来。这是一种惯例，也是一种礼貌

6. 在迎候地点，宾主双方见面之后，应一一进行握手，并且互致问候。如果双方的人员不尽熟悉的话，双方的负责人还须各自对自己的随员一一进行介绍

7. 要负责餐费结算。根据常规，工作餐的结算，应当由负责人负责。具体来讲，工作餐的付费方式通常又分为主人付费与各付其费等两种 8. 就餐十不能

➀不能非议国家和政府

➁不能涉及国家和行业秘密

➂不能在背后说领导、同事、同行的坏话

➃不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代人，要有修养

➄不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害

➅不问收入

➆不问年龄

➇不问婚姻家庭

➈不问经历

➉不能离开或餐中打电话

9. 用餐礼节

就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应 站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留好的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：

➀主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；

➁有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；

➂不可一人独占喜好的食物