作为足浴技师,对自己店里的调整项目有信心是应该的,但是如果你在跟顾客讲解的时候说:“某某哥,您就放心吧,您颈椎不太好对我们来说就是小毛病,我给您多按按就能好!”
这样说,表面是在让顾客安心消费,但是如果顾客回头一想或者按了几次还没有好转,一定会对足浴门店和养生技师有看法的,那么在平时面对顾客时,足浴技师如何把握这个度呢?
1
正确处理异议
① 顾客是我们的上帝,顾客永远是对的,所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。
● 如果顾客讲的很对,你可以说:“您讲的真好,我也这么认为!”
● 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的,你可以说:“您讲的很有道理,我以前也这么认为,后来我了解到,原来从另一个角度来看……”
② 我们不是永远正确的,我们也不可能不出现任何差错。
因此当顾客指出我们的问题时,无论你的权限是否能够直接处理,你都要首先坦诚的承认自己的不足,这是赢得尊重的最快途径!
③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理,只要我们对顾客表示理解,就可以大事化小,小事化了。
④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离,经由争论将延长达成缔结的距离。
× 顾 客:“太贵了!”
足浴技师:“一点也不贵!我们是统一定价……。”
√ 顾 客:“太贵了!”
足浴技师:“是的,我第一次听说,也觉得不便宜,后来仔细一分析……。”
2
正确区分需要“推销”和“服务”的顾客
● 推销为主的顾客:
是指当顾客需要的时候(顾客确实健康出现了问题),本着“让顾客只做这一次是在害他,只有经常来做保健才是爱他”的原则,向顾客介绍适合他的足疗项目和卡票。
● 服务为主的顾客:
是指当顾客需要放松的时候,要让顾客安心的体验高品质的服务。那么什么时候要“热着”顾客,什么时候要“温着”顾客呢?我们要考虑以下因素:
顾客目前的消费情况:如果顾客最近刚刚办了卡,很显然我们需要温着顾客;反之则可以热着顾客。
顾客的消费能力和习惯:如果顾客保健意识不强,立刻让顾客开卡或者做成套的足疗项目就显得不切实际,也可以“温着”顾客;反之顾客保健意识很强,就可以适当“热着”顾客。
3
正确区分“推销技巧”和“歪曲事实”
以下例子哪个是推销技巧,哪个是歪曲事实?
× 你对你的顾客说:“放心吧,这个精油是进口的,绝对不会过敏的!”
√ 你对你的顾客说:“我们的这种精油是进口产品,过敏率很低,您可以放心使用!”
× 你对你的顾客说:“这个项目可以让您的腿再也不会酸疼了!”
√ 你对你的顾客说:“这个项目对您的腿部酸疼能起到很好的改善作用!”
× 你对你的顾客说:“您什么时候来做足疗都行,我肯定能为您安排好!”
√ 你对你的顾客说:“您来做足疗时,我一定尽力帮您安排好包间和时间!”
类似的话术还有很多,在此就不一一赘述了,希望大家在服务中引起重视。
发表评论 取消回复