56天 业务-电话回访话术、某公益组织运作逻辑、组织职能（草案）

56天 业务-电话回访话术、某公益组织运作逻辑、组织职能（草案）

第一项：文章分享 Part.1

某公益组织运作形式（草案）

文章分享 Part.2

某公益组织职能（草案）

文章分享 Part.3

电话回访话术要点整理

一、开场：

1.1、您好，请问是XXX（名称）吗？

1.2、我是xx品牌方厂家。

二、交流破冰：

2.1、您于X月X日，在X平台，购买了XX（品）XX（数量）对吗？

2.2、您于X月X日进了XX金额的货对吗？（您是不是……）

三、内容询问：

根据不同来源，将客户分类，电话回访前决定回访内容。直奔主题，不要拐弯抹角。来源分类：第三方平台、自有平台、线下开发、转介绍、主动上门等。

3.1、收货是否有问题？（破损、物流服务）

3.2、对xx品质是否满意？（粉尘、用量、粘盆等）

3.3、对服务是否满意？（控价、满意度等）

3.4、xx是否好卖？（延伸：销售，终端反馈等）

3.5、我看您很久没有从我家进货了，是为什么呢？（半年以上未进货等情况）

注意：请按实际情况提问，不要所有问题挨个问一遍，以上问题根据实际情况选1-2个。问问题的目的是为了制造话题，制造与客户聊天的环境。引导客户主动聊天，并促使客户提出合理化建议。让客户感受到他很重要，厂家重视他。营造愉快的聊天氛围，为推广做铺垫。聊什么并不重要，重要的是愉快的气氛。切忌争吵，讽刺挖苦，阴阳怪气。注意控制时间，不宜超过8-10分钟。注意话题主动权。

3.6、您对我们有什么建议？（不可脱离实际，胡吹乱侃）

3.7、当地经销商服务调查。（经销商覆盖区域调研）

3.8、竞品活动调查。（X牌xx卖的如何，有什么活动？）

四、问题汇总

4.1、能解决类，适当承诺。

·发货时间慢：可向客户承诺最新协调发货和到货时间。（物流时效明细与张经理确认）

·质量不稳定：更换了设备，不会产生过去的问题。如产生过去的问题（主要针对粉尘），按实际情况退款。

·断货：已经改善了产能排产，最大力度给您第一时间供货。

·没利润：推荐线下款，及其它利润款，也可向推广引导。（需要熟知产品价格体系）

4.2、硬伤类，当下无法解决的问题。

如：产品价格过高。可向产品品质引导，强调我们在xx行业经营十年以上，高品质且有保障。切忌与客户辩解，越抹越黑。

遇此类硬伤问题可回答：您的问题我已经记录，未来第一时间向公司提报，我们会努力解决您的问题。

五、推广：

4.1、我们今天推出XX活动，内容是XX……

注意：在客户抱怨的语境下，不宜做任何推广。

六、迂回/回访：

5.1、过一周后/两周后（时间）我再联系您。

5.2、模糊时间，表明还会回访。

七、结束

6.1、非常感谢您的意见/建议。

6.2、祝您生意兴隆，再见。

6.3、祝您生活愉快，再见。

注意：简单，不啰嗦。

第二项：今日感言-2023年3月

小动物公益保护组织这个事情，是在大型展会上面见到了相关的组织。因为这样的组织，他们的工作人员比任何一个参展品牌方人都多。于是有感而发，分析了一下他的运作流程，做了简单的逻辑图，然后我就傻乎乎的找代理商聊这个事情去了。

武汉的一个代理商接待了我，告诉我一个故事：他们认识一个老教授，做狗狗救助搞得倾家荡产，房子车子都卖了，在山上租的场地救助各种狗狗，更离谱的是老教授给他的儿女留下的是一笔宝贵的精神财富，物质财富都救助狗狗了。这个例子特别劝退。

再加上我去做了一下市场调研，这些组织确实多数发自爱心聚集，无偿付出，确实和收益很少挂钩。只好作罢。

电话话术回访，这篇含金量很高。这篇文章的内容配合着前两天的“今日感言”一起看，特别有趣。