处理酒店投诉的基本话术及方法

处理酒店投诉的基本话术及方法

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处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！

2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

9、对于我的粗心大意我非常抱歉。

10、先生请别激动，让我来想办法。

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

婉转回绝客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

10、你应该尊重我们海关的规定；

11、您的所做为已经违反了安全条例；

12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

15、我们将对您所做出的事提出抗议。

七步有效处理客人投诉.

第一步：表达尊重；例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听；例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值；例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题；例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。

2、问题的所在是。。。。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案；例句：

1、您可以选择。。。。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。

3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。

4、这里有一个选择，看您。。。。。。

第六步：及时的行动及跟办；例句：

1、有关您信用卡金额被冻结问题我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

酒店服务话术大全

酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌方式，酒店所有人员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵活使用服务用语。因此小编归纳80句、11种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与大家分享。

1感同身受

1) 我非常理解您的心情。

2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗?

5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

6) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

7) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

8) 您的心情我可以理解，我马上为您处理。

2被重视

9) 先生/小姐，你都是我们**年客人了。

10) 您都是长期支持我们的老客人了。

11) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

3用”我“代替您

13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。

14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。

15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了""。

16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……

4站在客人角度说话

19) 这样做主要是为了保护您的利益。

20) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。

5怎样的嘴巴才最甜

21) 麻烦您了。

22) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

23) (客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

24) 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任……

25) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……

26) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

27) 您这次问题解决后尽管放心使用!

28) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!

29) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

30) 感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。

31) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

32) 谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

33) 针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

34) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

35) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

36) 您的建议很好，我很认同。

37) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

6拒绝的艺术

38) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

39) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

40) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

41) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动。

42) 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们;

43) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

44) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!

45) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

46)*先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

7缩短通话

47) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。

48) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

8如何让客人"等"

49) 不好意思，担误您的时间了。

50) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

51) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”。

52) 请您稍等片刻，马上就好。

53) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间。

54) 感谢您耐心的等候。

9记录内容

55) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

56) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

57) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

58) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

59) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。

60) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

61) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

10其他

62) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)

63) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。

64) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

65) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?

66) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!

67) 非常感谢您的耐心等待。

68) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

69) 谢谢，这是我们应该做的。

70) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。

71) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

72) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

73) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

74) 您一直是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您!

11结束语

75) 祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您旅途愉快！

76) 当客人说他在开车时，结束语：路上要注意安全。

77) 希望下次有机会再为您服务！

78) 祝您一路顺风。

79) 天气转凉了，记得加衣保暖。

80) 今天下雨，出门请记得带伞。