销售话术培训手册：第六章异议处理话术

销售话术培训手册：第六章异议处理话术

异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。

准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以， 拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。

一、 异议产生的原因

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、 原因在客户

（1）拒绝改变：拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。

（2）情绪低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

（3）没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要。

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。

客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

（4）担心较多：担心时间被占用；担心没效果；担心被骗、被利用。

归纳总结：客户拒绝的原因

客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：

●不信任（公司、商务代表和 EBD 产品），约占 55％

●不需要（潜在需求未开发），约占 20％

●不适合（等有更好的商品再买），约占 10％

●不急（对购买时机不明确），约占 10％

●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占 5％

2、 原因在商务代表本人

印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；

讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；

过多术语：说明 EBD 产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用， 而提出异议。

调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢网络营销、不喜欢这个 EBD。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。二、拒绝的本质

●拒绝只是客户习惯性的反射动作。

●通过拒绝可以了解客户的真正想法。

●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。

三、业务员应有的心态

既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。

1、 给客户留下深刻印象

根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的 3 分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用数据去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。

我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户

在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。

2、 增加客户参与感

如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应付几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问， 积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。

销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠， 客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。

客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。

四、异议（拒绝）处理的话术运用原则                            1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；

2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；

3、赞美认同客户观点，取得客户信任；

4、用反问法收集资料；

5、强化购买点，去除疑惑。

五、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法

“是的，你说的很有道理，这种情况的确存在。那么如果从另一个角度来看呢，你会发现同进存在另一个很严重的问题……”

2、询问法

使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。

例如： “请问您是对我介绍的 EBD 营销解决方案不满意，是不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点，如“你在知道吗，就在你们**区，我有个客户，叫***

有限公司，是你同行，老板姓**，跟我们合作过    EBD，效果非常明显” 4、转移法 ：转移注意力，以 EBD 强大流量、投资回报率来吸引客户。

5、直接否定法 ：以“我这里有则真实的信息，我想你一定会感兴趣的，你之前所采用的广告模式已被中央电视台连续两天全国报道，其负面影响我想你不会没才能考虑过吧……”来否定客户的观点。

六、异议处理的话术

具体话术请参照《EBD 销售话术词典》