提高线索转化率的电话沟通技巧
广告,顾名思义是广而告之。最终的目的是让消费者记住,最理想的效果就是在客户在最需要的时候想到你。拓展客户是每一个企业都在思考的问题,随着疫情防控进入常态化的现在,越来越多的企业开启了线上推广之路。在整个线上推广过程中,大家遇到了很多问题:
为什么我的广告投放有流量发现没转化?
为什么花出去了钱还是没达到效果?
为什么我得到了线索却最终没有成单?
这些问题中,前两个问题我们可以通过所做的渠道进行深入的数据分析,持续的优化动作进行相应的改善,但最后一个问题不是来自所做的推广平台,而是来自广告主本身,明明花了钱得到了线索,但这些线索却无法转化,也是让很多广告主门非常头痛的问题。
线索其实分为很多类型,接听来电、表单线索是占比最多的类型,其次还有,微信加的新粉、拜访及接待上门等。今天给大家带来的就是如何提高线索转化率的秘籍—电话沟通相关技巧。
一、主动拨打表单线索
其实用户主动留下联系方式,等待联系,还是直接电话咨询,客户都有可能正在多方面比较,并不是特别着急,所以针对这类用户,在不同的阶段需要注意以下几点:
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1. 电话前准备阶段
针对此类用户的特点,我们要做比较详细的准备,这样做可以让自己心中有底气,更加自信的沟通客户,也能让客户有一个更好的体验,要做好这些方面,需要注意几点:
1)要保持良好的环境和状态,相对安静的环境有助于在沟通过程中保持一个好的心态,不容易被其他事情打断,也能让电话对面的用户有一个良好的体验;好的状态能让自己更自信,更好的把自己的想说的东西表达出来。
2)提前准备详细的产品资料,并加以熟悉,再好的记忆力也比不过详实的资料,尽量以电子资料为好,方便快速查找。
3)如果经验不足,或者对产品了解不多的情况下,快速找到一个经验丰富的人,并确认对方是否有时间,在你遇到解决不了的问题是,可以随时的帮你。
2. 开场白阶段
开场白阶段有以下的流程:首先是问候和自我介绍、其次是介绍打电话的目的、然后是确认对方的时间的可行性、最后转向探寻需求或产品介绍。这也是我们日常电话沟通的一个而基本流程。那么有几点需要注意一下:
1)第一印象的重要性
第一印象的重要性不言而喻,在这通电话接通后的15秒是最为重要的,只有在此期间抓住客户注意力,才能为接下来的沟通打下良好的基础,这是销售必须要有的基本功,也是给客户留下好印象的关键。
声音及措辞声音层面要注意适度的热情、语速适中、音量适中、语音清晰、表现专业性、善用停顿。措辞层面要注意专业性、积极性、自信肯定、语言简洁。
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2)情绪
正面积极的情绪,真诚友好的态度能快让客户下开场白阶段就能慢慢接受我们。
简洁自信的话术能让客户快速了解我们想要表达的东西。
注意停顿,关注客户的反应能让客户觉自己被尊重,更加愉快的沟通下去。
时刻保持微笑能让客户感受到我们的热情和积极的态度。
给大家举一个开场白的例子:您好,我是XXXX公司的产品顾问XXX, 看到您在我们后台留言,想要了解XXX产品的相关细节是吗,您的眼光真好,这款产品使我们的主打热销产品,再给您具体介绍之前,想要了解一下咱家的一个基本情况…
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3. 探需需求
询问的问题主要围绕,客户需要产品,通过这个产品能解决什么问题,客户的预期,最后是客户的基本情况,如果客户有耐心,还可以增加更多,例如客户公司的基本情况,了解过的竞品等等。
在沟通的过程中,需要注意以下几点:
1)探寻需求的时机
不奢求:是一个循序渐进的过程,不可操之过急,如果客户属于急性子,那可以适当跳过这个步骤,直接进入产品介绍。
不死板:问题没有先后顺序,根据与客户沟通的实际情况做调整。
要关联:分散的提问会导致,我们没有方向,客户不想回答。
要结合:善于利用、结合所有已知信息,才能合理分析客户需求。
2)聊着问和用心听
聊着问:问题要经过设计;避免问太多封闭式和选择性问题;根据客户的回答,给予客户一定的回应;根据了解到得客户需求,进行简单分析;一次只问一个问题;过程要有笑声,不顾要注意时机;要时刻关注客户的对你问题的反应。
用心听:站在客户的角度,用心听—关注人,而尽量避免站在产品的角度;客户在说话的时候尽量不要打断;不要只听字面意思,要试着感受客户内心真实的想法或顾虑。
4. 产品介绍
我们在充分了解客户完整、明确、清晰的需求后,结合我们的产品,与客户需求进行匹配,得出最适合客户的产品,进行深入的介绍。在过程中可以依照FAB法则进行。
首先我们来看一下什么是FAB法则:
F(特征):你的产品或服务的事实,数据和信息。
A(作用):你的服务或产品是如何应用并且是如何帮助客户。
B(利益):你的服务或产品是如何达成用户的需求。
这样可能不太好理解,我们以下~~~~~~~~~~中理解:
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5. 异议处理
我们在给客户介绍完产品后,客户一定会提出问题,关于产品本身的问题,我们可以通过提前准备的资料进行解答,但客户产品之外的一些难以解决的问题,我们可以通过CDDC法则进行解决。我们直接以一个例子来看。
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客户问题:免费试用看看,好用我就付款。
C —澄清:
李总,我看您这么看重试用,方便了解一下原因吗?
D—认可:
我非常理解您的感受,您需要的产品价格确实不便宜,您对于产品质量的有疑虑,我完全能理解。
D—探讨:
但是,对于质量这个问题,您完全不必担心,我们的产品是经过ISO9001,而且我们会随产品派出培训人员,进行为期一周的培训,让您在前期使用过程中,有问题随时都能找到人。所以您可以放心。
C—确认:
您觉得呢?
6. 邀请购买或者邀约来厂
在解决了客户的异议后,我们就可以进行邀请购买或者邀约来厂了,对于价格不贵的产品可以直接邀约客户进行购买,对于价格昂贵的产品可以邀约客户来厂参观。
在我们进行邀约的时候,要做到以下几点:
1)态度真诚
态度的表达是真诚的,没有特殊的方法,但要注意以下几点:一张嘴就说产品、服务;销售的意图太明显;说的不是客户的行话,客户觉得你专业;虚报样板客户、捏造转介绍人、编造数据等。
2)面对拒绝,积极应对
在邀约的过程中,客户经常会说“我没有时间”,当然,客户也许真的是有事情需要处理,不过更多的时候,客户不是忙,只是你不重要。你提供的信息的价值或者指出的问题不足以引起他的注意而已。所以,这个时候我们要从新确认客户的需求,按流程继续沟通。
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