遇到投诉有点慌？六个步骤帮你忙！

作为客服人员，日常会遇到形形色色的投诉，大家是不是会“闻诉色变”呢？

第一步：安抚

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有效安抚，有五个基本原则：

1、先处理人，后处理事

你可以不认同顾客的观点，但是，请你一定要认同顾客的心情。

“您的心情我能理解，请问您是遇到什么问题了呢？”

2、表示认同

在顾客停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句，例如：“是的。”或“我理解。”

3、复述顾客的问题或情感

尝试做到“感同身受”：“X先生/女士，您当时很着急，我能理解。”

4、待顾客发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达对顾客的理解和同情

“确实非常抱歉，由于我们的疏忽，给您带来不愉快的购物体验了。”

5、表示肯定，让顾客安心

“请您放心，我们一定会尽快帮您核实这个问题的，一旦有结果我们会在第一时间与您联系的。”

第二步：倾听

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那么，要听些什么呢?

1、听顾客的情绪（愤怒、抱怨、平静等等，不同的情绪要有不同的对应方式）；

2、冷静接受顾客的抱怨，不要争辩；

3、让顾客尽情倾诉他投诉的事情；

4、搞清顾客不满的原由；

5、听出顾客的真实需求（听出顾客潜台词是想要赔偿，还是道歉等……）

6、分辨真伪，聆听事实。

第三步：开闭式提问

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1、想了解事情的原由，请用开放式提问：“您好，请问您是遇到什么问题了呢？”

2、想明确问题，锁定目标，请用封闭式提问：“请问，您大概什么时候有空呢，大概有多久呢？”

第四步：复述

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1、复述事实，复述顾客的话，明确细节问题：“请问，您是想反映为何用不了优惠券，是吗？”

2、复述情感，表示对顾客问题的理解：“我能理解，您当时一定很着急吧。”

第五步：详细记录

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要记些什么？

1、顾客称谓：“请问如何称呼您呢？”

2、有效联系方式：“麻烦您告知一下您的联系方式呢？”

3、投诉内容

4、顾客诉求

5、是否有外投意向

第六步：礼貌结束

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1、明确问题已全部解决：“请问还有什么可以帮您的吗？”

2、一般规范结束语：“感谢您的咨询，X先生/女士，再见”

3、感谢顾客的建议：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸。”

4、再次表达歉意：“给您带来不便，我这里再次表示歉意。”

希望这些小技巧，能够帮助到客服工作人员。投诉的顾客不可怕，他们需要作为客服的你的理解，他们希望你能帮助他们解决问题。