余世维-实录领导力提升特训2大部份
主持人：各位来宾，女士们，先生们，大家早上好！
沟通创造价值，学习成就未来，欢迎您光临精英世界大型公开课。首先请允许我用简短的时间给大家介绍一下精英世界的平台。精英世界在02年创办，目前有南中国人力资源精英俱乐部和南中国实战精英俱乐部，两大俱乐部，每个月为大家举办两期精英论坛活动，旨在为华南区域的中大型企业的中高层领导搭建一个学习的平台。今天系我们除外大型公开课程，是我们为企业提供更深入细致了解和掌握最新企业管理信息和企业管理工具手段的一个平台，同时也为大家介绍我们在近期精英世界品牌下，为大家组办的一系列活动，在资料袋里有一个红色的小册子，里面有我们最新的活动预告，其中在5月30日第35期南中国HR精英论坛有幸邀请到北大光华管理学院的副院长张维迎先生和武常歧先生。同时在6月还有第三届南中国企业培训大会，有非常强势的演讲阵容。在7月开始我们将推出系列管理学习节，希望在金色的夏季旋起管理的风暴。第一系列的话题是传统文化与现代管理系列论坛，欢迎大家留意。欢迎大家加入精英世界，体验学无止境的乐趣。
接下来进入今天大型公开课的内容，企业的管理已经从硬件的投资转向软件的投资，企业的人才特别是中高层人才的成长，成为一个企业带动整个生产力发展的重要因素。今天非常荣幸邀请到主讲嘉宾，他已经是第三次莅临精英世界的现场，在企业来宾的大力支持和推崇下，这位主将嘉宾已经得到华南区域越来越多企业朋友的认可，他拥有渊博的知识、深厚的积淀、睿智的思想、幽默机智的语言和机敏谨慎的台风，让我们以热烈的掌声欢迎余世维博士。
余世维：大家早上好，既然我不是第一次来到广州，认识我的朋友也不少，我们的时间也很宝贵，所以不再自我介绍了，直接展开今天的话题。
管理者的领导商数，又称LQ，IFQ是财务商数。名字并不重要，重要是观念。我把今天的课题分为几个单元。在国内常常强调领导，但是实际上真的做领导时都是太忙了，做的事情跟管理都没有太大的关系。给我的感觉好象是领导都很忙，但是又没有起到领导的作用。我在国内观察了很久，发现领导没有想象的那么困难。举一个道理，如果是广州市的市长，也许今天中央有人来广州，这非常重要，他可能会去机场接，那可能不会用这半天的时间来考虑广州什么事情了。我认为领导的手机要常常打，手机有什么作用，我从来不发短信息，有事情我就用话说，我从来不看短信息，让我的秘书看，有什么事情值得我看就拿给我看，如果不重要的话就全部删掉。我也从来不拿笔记本电脑，我需要考虑更重要的事情。做领导需要管自己该管的事情。
领导不一定是总经理或者是董事长，就是小小的组长也是领导，所以大家都应该把领导做好。领导的想法可能与大家不一样，在江苏盐城现在打算盖三个五星级的酒店，这很难想象，中国为什么要盖这么多的五星级酒店，真正进去消费的外国人、有钱人并不多，后来我发现在里面消费的都是高干，在里面吃吃喝喝，中国五星级酒店真正赚钱的并不多，很多是赔钱的。在美国五星级酒店不到五十个，而且他们的国民所得是中国的12倍。中国到现在的五星级酒店已经86个，而我们的国民所得只是美国的1/12。我不知道那些领导在想什么，我也不知道市委书记在想什么，我也不知道中国的国民在想什么。做领导的想法跟我们都不一样，现在我们都不管了，反正坐在台下的不是想开五星级酒店的。领导要做你该做的事，想你该想的事情，其他的不要理了，做到这个你这个领导就可以了。宁波商人很聪明，知道拿钱给领导是贿赂，后来他们通过宁波商会给钱给宁波市委，调整所有领导干部的待遇增长30％的工资。宁波市委很感谢，问你们需要我们干什么，宁波商会说了不用不用，只要你们什么都不做就可以了。
我在国内很多年，首先学会的就是拍板两个字。我在青岛刚刚开始开发房产，请一些官员吃饭，我很快发现这些官员没有权利，我后来又请了一批官员吃饭，发现他们有意见但是不能拍板。后来我请了更少的官员吃饭，我发现他们对拍板有影响力，但是不是真正的拍板人。后来能够拍板的就是青岛市市委书记，现在是湖北省的县委书记余振生，这块地终于批了下来。这个事告诉我，真正拍板的人是最后讲话的人。如果我早知道是他，前面这一百多个人吃饭是不是可以省了呢？我不是小气，而是因为我的时间很有限，前面这些吃饭已经吃掉了我三个月的时间。但是这个习惯不能拿到企业里，管理阶层该主导的是什么，不该是你做的就不要多管了。我发现企业里往往主管捏的太紧，说员工这个不会那个不会。我发现很多总经理很喜欢员工一句话，实际上这句话不对，领导说这个客人我一搞就搞定了，你怎么搞半天还搞不定。但是领导你也不想想，你一打就是七折，员工有这个权利吗？有客户打我电话说我要买三套沙发，我说你有没有跟销售小姐联系，他说有，但是我想找你打多点折。我说你还是去找小姐打折吧，她那里谈下来最多可以打到七折，到我们的店长只有八折，到副总只有九折，到我这里可能就是一折不打了。他说你不给我面子，我说不是不给你面子，我给你磕头，OK，但是这个事情只有找到销售小姐去解决，我不可能所有的事情都这样做。这样之后客户还是找销售小姐解决了，从此我桌上的此类电话就没有了。
中国移动、电话联通、中国网通等等都是大客户，供应商要多么的巴结他们，每年花多少钱请他们出国考察和旅游。有一次说这次去北欧考察，因为东欧、西欧已经去过了，那些主管说北欧有什么好看的，巴黎、伦敦、罗马都已经去过了，美国、加拿大都已经玩过了等等，还有很多其他的地方呢？阿拉斯加看看冰河，西伯利亚还没有横渡过啊，后来我们才知道机房里的员工三亚还没有去过，总经理等等都已经全世界玩遍了。其实今天坐在下面的朋友都有电话，你们会对广东省的每一个电信局局长有兴趣吗？你们认识管电话的人吗？你们只会注意两件事，家里电话坏了有人来修，每个月送来的帐单不要错。其实更重要的是员工，所以现在这张图是错的。应该是这张图，员工面对顾客，经理人支持员工，所以我对我在公司里桌子摆在那里不重要，有一次我公司扩招人，没有地方安排座位，我就把我的办公室腾出来，你们感到不好意思，我说不要紧，因为你们是替我赚钱，如果你们每个月都可以替我赚钱，我坐在门口都可以。经理人不要作威作福，重要是把员工搞好，让他们去抓客户。
这篇文章的标题是商家摩拳擦掌，备战中国电信市场。这张图设计的很好，兵马俑代表客户，手机代表移动电话，我们明明知道中国市场外国人统统要进来，要跟我们不断的竞争，但是我们却没有注意到自己哪些地方做的确实不到位。摩托罗拉等等大公司都早进入了中国，中国是全世界发展最快、规模最大的移动电话市场，登在上海的新民周刊有一个读者投诉。象大多数人一样，我的手机终于掉在出租车上，只好买手机补卡，大厅里只有四个营业员，好象二个没有实事做，另外二个终于有一个做了一件实事，跟顾客吵架，在我等的同时，另外一个营业员又跑了，你说人手紧吗，营业大厅里却晃动着四个保安。虽然没有点明，我猜这不是中国移动就是中国联通，这就是值得我们警惕的，这两家公司都是大公司，主管我都认识，都是很不错的人，但是给顾客印象的是营业大厅里的营业员。在市场经济中，没有人会注意领导，面对顾客全部是员工，没有店长，这是麦当劳的名言。
有人才就是一切，有人才就是赢家，人才跟策略不同，是无法被对手学习的。我们广州有两个不错的酒店，一个是中国大酒店，一个是白天鹅，这两个酒店总经理见面时会说自己不错吗？肯定的，都说自己不得了，是广州最好的酒店。其实我们看这两个酒店，不是在乎他们的硬件，因为都一切，我们在乎的是他们的软件。这就是人才和策略不同。白天鹅怎样搞酒店，我不相信中国大酒店不知道，中国大酒店的状况怎样，我不相信白天鹅没有派人来看过。中国大酒店应该告诉广州所有大酒店，我并的本事没有，我人才是最好的，只有讲这个话就可以了。今天可以把这个话摆在企业里，下次告诉别人你企业如何不得了，人家马上说你讲几个不得了的人听听，你会讲谁，这值得思考。如果有一天你离开公司，打算再出去搞一模一样的公司，会带谁走？你会马上想到其实人才并没有你想象的那么多。
杰克·威尔逊曾经说过，我每天都有一半天的时间跟我通用的人相处，认识他们，看他们谈他们的问题，在表现很差的时候痛骂他们。今天坐在下面的都是主管，有一个简单的标准，一个主管的时间跟员工相处的时间不能小于10％，简单计算一下，一个星期如果上班五天，每天上班八个小时，意思是说一个星期有四十个钟头，最少有四个钟头跟员工探讨问题。何况杰克·威尔逊是一半的时间，我可以骄傲的说，虽然这个数字我可以没有办法做的象杰克·威尔逊一样多，因为我常常在外面跑做讲师，但是我一回到公司就跟他们沟通和交流，所以如果扣掉我讲课的时候，我一半的时间是跟员工沟通。最近有一本叫《执行力》书，里面有一句话，一个有执行力的主管要做七件事，其中就讲到每次跟员工见面都当做是一次教育和沟通。讲的太好了，我非常喜欢这句话，每天你们都跟员工见面，有没有做到这一点？如果说有，那么你教育和沟通的是什么？
这张图一看就知道，有一批人要进来，有一批人要出去，做一个总经理，或者是高级主管，不要一天到晚在想如何把人增加，而是考虑如何把人减少。有一次我下面直接管的李总跑进来告诉我，说某某小姐打字不够快，换了你怎么答复？我不知道为什么，很多主管会答这句话，可能会说那么找一个快的。我也是这么说，换一个快的。他就问了那某某小姐怎么办呢？我说我这里不是救济院，这个人谁找来的，找这个人过来，于是这个招某某小姐进来的人过来见我，我跟他说限你今天下班之前告诉她离开，三天之内找一个更快的。我就是这样，凡是找人不对，我就找这个人来说让他告诉这个人离开。
今天在珠江三角洲并不缺人才，各地的人才都在向这里不断的集中，请问根据你们自己做主管搞企业的经验，会不会发现学历越来越不重要了，够用就可以了，越来越难找到有很好的价值观能够自动自发把事情做好的人。后来我终于发现，招聘人不要低估了价值观或者工作态度，如果这一点不好的话硕士都不好用，如果价值观和工作态度好，中专生也好用。所以贵公司在招聘时要用各种方法来判断一下这个人的价值观和工作态度。一个人的价值观和工作态度，基本上问话可以出来。我建议你们在招聘人时，问这么三句话。第一，我们公司现在存在这样的问题，如果是你怎么解决？听听看他对你们公司问题的看法。第二，你来公司打算怎样发展自己，在未来的三年五年你打算做什么，听听他的打算。第三，你讲自己在别的公司做过，有很多经验，那么请讲三件到目前为止最荣耀的事情。最后还有一个杀手锏，打电话到他原来工作过的公司，比如象这样，曹经理，我们有一个职员，听说在你那边做过，他会回答是的，你再问出去这个人回去你还会要他吗，如果他笑笑不回答那肯定不行了，如果他说如果他愿意回来我肯定要，那么这个人就是人才了。
UPS，得过亚洲金奖，世界三大快递公司之一。他的亚洲总裁讲过一句话，我觉得很有道理，也是告诉我们为什么员工比较重要。我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。反过来说，如果我们想要比较好的利润，就要有很好的客户，我们要有很好的客户，就要有很好的员工，道理是一样的。所以是员工抓客户，客户给我们带来利润，不是你自己抓的。我相信台下有个体户是老板兼伙计，自己当初很辛苦的起来，曾经做过业务员，现在自己做老板，自己跑银行自己送货自己跑定单，这是伟大的精神，但是这是你永远的目标吗，不想企业成长吗？我提醒你，人一旦增加，员工的重要性就增大了，除非你想永远单打独斗，如果不是你就要培养自己的接班人。
卡内基先生是一个著名的管理学家，他在美国开了一家管理学院，现在在上海和北京都有分院。他曾经说过带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久我们还会有个更好的工厂。比尔盖茨也曾经说过类似的话，微软在全球有员工八万人，但是比尔盖茨说带走一百人就可以再搞一个微软了。我想问你如果你离开现在的公司，再去搞一个一模一样的公司，可以吗？如果你回答说可以，那么我再问你会想带走现在这个公司多少人呢？我现在在上海公司的员工加起来有五六十人，如果同样问我这个问题，再搞一个一模一样公司的话，我想我会回答带走一个人，就是我底下的李副总，其他人至少我目前感觉都不很强，但是我很感谢他们，因为他们都很努力。
中国移动在香港上市，他们的副总曾经跟我说过，香港那边传来消息，告诉中国移动不要再盖大楼行吗？我们在外面买你们的股票不是看你们盖大楼，我们是要利润，我们要分红。其实这种观念是国企早就有的观念，一天到晚把钱拿去盖大楼，其实企业很重要就是要创造利润。别看我们国家有这么多大楼和工厂，其实真正赚钱的并不太多，这就是简单的道理。举两个数字大家听。中国有280家的钢铁厂，年产量在五百万吨以上的只有八家。中国有120多个汽车厂，生产量在五万部以上的只有17家。有60多家汽车厂，一年只生产一万多部汽车。就象我刚才讲的五星级酒店是一样的道理。
这篇文章的标题是东京迪斯尼：引客回头有魔法。中国大酒店在广州是不错的酒店，我其实很早在他们刚开张没有多久就来住过，我15年前就来过广州，很熟悉广州。我来过中国大酒店这么多次，他们在我每次来时并没有告诉我来过多少次，所以我不需要对中国大酒店忠诚，因为他们不记得我，我也不记得他们。我来广州开会，从来不介意主办方安排我住在哪里，但是我去厦门一定要住马可·波罗，因为他们一见到我，他们可能会告诉我说，自从去年十一月见过你之后，就没有见过你来了，我们很想你。酒店现在越来越难做，竞争越来越激烈，你以为你有那么多老客户吗？没有那么多，问题是他们会不会回头。
美国加州迪斯尼开业二十年进去14亿人，而东京迪斯尼一年进去1700万人，正好是上海的人口，东京迪斯尼的总经理、经理没有人认识，因为东京迪斯尼不是买票，是用投票的磁卡，但是在东京迪斯尼有三种人很重要。首先是东京迪斯尼火车站的人很重要，那里有一大堆的唐老鸭、米老鼠在那里表演，这是跳给客人看的，很多小孩围着看，结果跳着跳着就到他们门口去了。第二就是迪斯尼乐园里的清洁工，到处都有，客人看的最多，每一个清洁工都要进行培训，有清洁工只做二个月，暑假里打工的学生，但是哪怕做二个月也要培训。第一天培训如何扫地，扫地的工具不同都要进行学习，而且什么时候扫，开门的时候可以扫，关门的时候不能扫，客人距你15米不能扫，距你15米就要打招呼。第一天下午学照相，世界最新的数码照相机会用吗？手机接上去号码一拨美国纽约会出照片。不同品牌不同型号的机器都要学习。第二天早上学习如何抱小孩，小孩是不能抱的，在迪斯尼叫端，有标准的动作要求。第二天下午学习辨认位置，什么位置有什么东西，整个迪斯尼的地图统统记在脑海里。我今天早上从房间下来，问中国大酒店的员工，问很多人上课的会议室在那里，他说有吗？我说中间可以坐四百人的，他说哪一个四百人的场，然后笑笑，可能是这个。如果是有人告诉我左转25米一群人站在那里的，精英俱乐部举办的活动，一个姓余的人讲课，我就会抱着他哭了。迪斯尼丢掉小孩是不能广播的，一看到小孩子一直哭的话，规定不论做什么工作马上把事情停下来，站在小孩的旁边，过了十分钟还没有过来大人肯定就是丢掉了，马上送到托儿中心，在迪斯尼有十个这样的托儿中心，给小孩看不同的图片，借此来辨认小孩父母亲的特征，根据这些特征马上分散去找小孩的大人。在迪斯尼还有规定，跟小孩子说话要赶紧蹲下，因为这可能是你未来的客户，将来他也会带着自己的小孩来。迪斯尼能够做到今天这个样子，一年进去1700万人，这是侥幸吗？看看他们把员工训练成怎样了，就知道了。
终于论到中国开迪斯尼了，开在香港，为什么不开在上海？这是一篇报道上海迪斯尼计划搁置。什么道理？香港回归之后，根据我们的研究，香港的服务业是全中国做的最好的，迪斯尼就是用米老鼠做代表，香港的海洋公园用海马做代表，现在看到的图片是香港迪斯尼的模拟图，今年大致可以建设完毕，听说明年可以软开业，这就给东京迪斯尼带来很大的威胁，但是今后谁做的比较好，我们现在说言之过早，而且也没有必要现在来讨论。我们政府决定把迪斯尼开在香港有几个原因。第一是香港回归之后衰退了好几年，所以最近中央特别重视香港，中国政府准备增加香港的就业机会。另外还有一个更重要的原因，香港的服务意识是全中国做的最好的，香港的港口吞吐量世界第一，香港的机场世界排名第五，香港的港空服务全中国排名第一位，香港迪斯尼如果成功了，就在上海和杭州中间再开一个，如果又成功了，就在大连开第三间，如果再成功就在成都开一个。但是如果香港失败了，内地全部取消了，这是美国迪斯尼当初谈的条件。所以
各位中央把迪斯尼放在香港，就是考虑到服务意识，迪斯尼特别重视服务。尽管台下的朋友不是开乐园的，但是可以把这个故事摆在心里，就可以知道什么是员工了。
我们常常把目标摆在嘴上，但是目标不会自己跑出来，任何目标管理都不会自动实现。其实目标是要做出来的，全中国最好的钢铁厂是上海宝钢，但是宝钢刚开始时也不是这样，一开始几乎不能看。第一任领导给宝钢留下的贡献，是所有宝钢人不会忘记的。他一到宝钢时就发现墙上挂了很多目标，就问这些目标是谁挂的，当然没有人敢讲了。他问了第二句话，都做到了吗？没有声音。他接着说都做不到还挂着做什么，拆掉。有员工问了那今后做到了还挂起来吗？他说做到了还挂这个干什么。接下来这位董事长发现人很重要，所以把宝钢做起来首先要考虑人的问题，宝钢一开始是跟日本合作的，他请日本方来了二十个人，分散站在最重要的工作环节上，这些日本人发现不规范的行为动作时，就马上进行纠正示范，站了二年之后这些日本人就回去了。所以目标不能空洞的挂在墙上，今天你们回去上班，也要考虑到墙上的目标是谁挂的，拆掉，做不到挂着干什么。你就告诉你的员工，做不到的目标不要挂在墙上，等于暗示别人我们做不到。后来他退休了，宝钢变成了中国最好的钢铁厂，现在听到消息，我国正在重振老东北，东北鞍钢就是把宝钢的副总找过去了，为什么要找宝钢的人过去，就是因为宝钢管理的不错。
目标要量化在每一月（周、日）和每一个过程里。目标要从细节上寻求方法。以前我上过一节课，叫做常犯错误，里面就说到要注意细节。我国有一个很著名的企业家海尔的张瑞敏，他有一个概念叫OEC。其实这个概念就是从日本那边引申过来的，不过谁学谁并不重要，重要是体会这三个英文字母的意思。一个字母O是全面的意思，第二个E是每一日的意思，第三个C是控制的意思。每天都要全面的控制，一个工厂搞干净是每天干净的，一个生产不会延误是每天进行的，一个财务的现金流量是每天都要小心的，一个好的员工是每天都很认真的。其实这已经变成了大学的管理教案了，张瑞敏发现日本做的很好，就是因为每一个环节不放松。
看一个简单的道理，做总经理的，台下可能有朋友不是，但是没有关系，做总经理和主管的经常对员工说这样一句话，看到没有，那里有一面红旗，就是我们的终极目标，叫员工注意一百米之外的红旗，从来不知道员工起跑线应该做什么动作。我讲一点个人的经验。开会的时候，我公司的主管很喜欢跟我讲目标，我一开始不吭气，听他讲，我们的目标，我们的指标，我们的份额，一直讲一直讲，我就说好，讲的太好了，王经理你刚才的那个目标，第一阶段打算做到什么，他说余总什么是第一阶段，我故意这样问你就是不讲第一阶段是什么，一个目标是要分阶段的，你这个目标是一年的目标，粗浅一点分，就是第一个季度你打算做什么，他说应该除以四。我说这个应该是外行话，那有那么平均的，难道公司没有淡季和旺季的吗？我就问生产部了，你刚才提到的目标缺点率不能够超过万分之三，现在我们缺点率是万分之七，你打算第一步做什么，他说先降到万分之六，我再问第一步的第一步是什么，他说先把工作做好，然后再问第一步第一步的第一步做什么，他没有声音了。我干主管三十年，终于发现大家都说看见一百米之外的红旗，从来不告诉别人第一步的弹跳如何进行。
杨贤足先生是中国联通的董事长，是一个很不错的管理者。我们来看看他给中国联通留下的目标是什么。他说，中国联通要按国际一流标准建好队伍。这有几件事情值得思考，第一，一流标准是什么，二流、三流是什么。二流变一流中间有什么需要做？杨董事长先把这个东西搞出来，一流是什么，二流是什么，先要把比较表搞出来，搞清楚跟一流的差别在哪里。第二，花多久的时间做到国际一流。第三，我们从那里开始做起。所以中国联通应该说三个月之内朝阳门一流，半年之内北京一流，一年之内渤海湾一流等等发展。
余世维-实录领导力提升特训(2)
目标如果没有细节，这个目标是做不到的。这里面我们先看几个案例。
李嘉诚是港澳台的风云人物，我非常喜欢他这一句话，要成为领袖，无论从事什么行业，都要与竞争对手做好一点。比对手多走一步，就是第一名了。今天早上我的房间里发现没有吹风机，也不是每个酒店都提供吹风机的，所以我打电话给客房服务中心，跟他们要一个吹风机，结果我一直在等，因为我的外衣外裤都脱了，准备洗澡，他们不来我就没有办法洗澡，结果等了十分钟左右才过来。所以如果其他的酒店小于这个时间送到的话，就可以打败他。
全世界的飞机场都很漂亮，中国的飞机场有148个，真正赚钱的只有20％，80％都不赚钱。我听说广州终于决定将白云机场搬家了，中国这么多机场，有没有考虑比别人多做好一点什么？新加坡机场可以提供过境旅客看电影，新加坡在欧洲和亚洲的中间，所以不论是飞机还是轮船都在新加坡过，新加坡绝对不放弃这个业务，有一个非常重要的业务维修。这个机场提供电影，就是比别人多走一步。在国泰航空可以点菜，他们可以做到这一点。广州的白云机场领行李时要特别注意，是世界几个少数混乱的机场之一，当然到目前很止我在广州机场还没有丢过行李，乱中还好有序。但是在法国航空，如果丢掉了行李，是可以送到你住的地方。香港机场现在可以开始洗澡，也可以按摩和做头发了。上次我去深圳住在阳光酒店，这是阳光酒店房间服务指南里的内容。阁下房间被褥和枕头都是羽绒制品，如阁下对羽绒敏感，请致电话内线六，以便管家部为阁下更换其他品质的床上用品。行政管家。所以说世界上用心的人很多，当你用心的时候就是比别人多走一步。 什么叫细节，什么叫量化，我打算分为两个部分。来这里听课的朋友，都希望把话讲的更清楚，回去有操作的机会，我也是希望尽量的帮助大家。
首先讲细节。细节分为三部分。
第一是动作，我对每一个蓝颜色的字都有说明，首先看动作的说明是什么。动作就是动作研究＋省工原理。坐在台下的一定有搞制造业的，回去观察一下工厂，每一个工人的动作，我常常发现很多公司的员工拿东西都是乱拿的，工作台设计都没有很好的考虑细节。如果是办公室工作人员，有没有对办公室的桌子和桌面研究过？我其实不太赞成把电脑摆在桌子上，应该摆在旁边，而且它的高度应该比桌子稍微矮一些。电话也最好不要摆在桌子上，工具该怎么摆都应该设计，英汉辞典常用该怎么摆，不常用该怎么摆等等。这就是为了节省工作的时间，减少人体的疲劳。
第二是步骤，标准步骤＋严格要求。什么是标准步骤，什么是严格要求？一个是中国的案例，一个是日本的案例。国内有很多不错的航空公司，其中一家是厦门航空。厦门航空在国内管的很好，几乎从来没有出过事故，就是因为他们有标准动作，厦门航空飞机一滑出去时就会有人把插销插在手上，在非常起飞之前，机务人员一定有一个动作，手上要拿一个红色的插销，而且一定飘着红色的带子。厦门航空规定修飞机时只要底下有红色的袋子，这个飞机不能动。这个小动作在国内很多航空公司没有，而且规定机务人员举手时，脚下一定要有灭火器，因为飞机在起飞时起火是非常危险的。有机会到他们公司参考的话，可以发现他们一共有49本五百六十多万字的规定作业，对每一个方面都有规定。厦门航空永远都在说规范规范规范，终于变成中国一个非常安全的航空公司。
还有一个日本的案例，二次大战结束时，日本社会打的破破烂烂，野田圣子小姐就去东京找工作，终于找到在帝国饭店的一份工作，帝国饭店到现在已经有120多年的历史了。她被分到行政部清洁班，派给她的工作是洗抽水马桶，她没有想到人生第一份工作是洗抽水马桶，越洗越恶心越洗越不想干。于是有一天她在工作时，后面有一个男人说话的声音叫圣子小姐，她马上回答是，这个人是行政部的主管，问她是不是洗抽水马桶越洗越不想洗，好几次不想干是吗？圣子小姐哭了起来。圣子小姐其实你刚来，洗的并不干净，我们都不好意思讲你，你站起来我告诉你抽水马桶应该怎样洗，因为我之前洗过抽水马桶。那个主管说洗抽水马桶先要把黄色的痕迹擦掉，然后是戴手套去扣，然后是刨，然后是洗等等一套程序，最后一按就冲掉。水箱里的水是干净的，我们再冲一遍。洗抽水马桶的要求，就是四个字，光洁如新，什么叫新？新就是不脏，什么叫不脏，不脏就是能喝。那个主管拿出一个玻璃杯舀起一杯水，敢不敢喝，喝完之后这位主管说味道还可以，然后这位主管对圣子小姐说好好干。这个故事被写在日本的小学课本上，我发现在德国和日本的小学课本里发现都充满这样的故事，说的都是一个人如何做人做事，但是一打开我们的小学课本全部是革命先烈，这么小的孩子，有必要告诉他们革命先烈的血吗？我们的孩子最重要是做人做事，要教育他们，为什么这个故事会写在日本小学课本上，因为野田圣子后来做了相当于中国信息产业部的部长，但是她第一份工作是洗抽水马桶。日本做事情要求完美，力图细节，他们也在用这样的故事不断的教育他们的国民。我们的小孩子小时不需要讲革命先烈，初中、高中生了再告诉他们，对小学生来说我们的革命先烈印象并不深刻，但是做人做事的道理告诉他们，他们就会印象很深刻。这就是要求细节，不断的深化，坚持就做到这个水准。今天晚上回去问一下太太，有没有洗过抽水马桶，她如果说洗过了，你就拿一个玻璃杯出来装水，哦，她肯定说还没有洗干净，你就要告诉她抽水马桶洗干净的标准就是光洁如新，新就是水能喝。做的成功的企业几乎对细节都是不断的坚持，只有不断的坚持才能成功。
余世维：细节的部分讲了动作、步骤，第三个就是做法了。所谓做法，就是科学方法＋效率改善。从很多小地方可以感觉到，住在酒店早上起来吃早餐，中国有这么多酒店，早上有这么多人吃早餐，但是有一个事情不断重复的发生，酒店早餐煎荷包蛋，周围有很多人围着在那里等，不断的问这个蛋是我的吗？我不知道这么小的事怎么这么难解决，其实非常容易，在每一个客人的桌子上都有号码，摆一个杯子，写好桌子的号码小夹子，放在煎荷包蛋那里放在盘子里，你就可以直接的看到那一个是你的了。所谓细节是指三件事，第一是指动作，第二是指步骤，第三是指做法，每一个地方都给两句话解释，我就不用再重复了。
现在看什么是量化。量化我也有三个有蓝颜色的字，也做了简单的解释。
量化是指时间、货币、单位数量的换算。我们也象刚才一样，每一个解释一下。
首先讲一下时间，时间是指时间度量＋流程设计。在国内呆过的人都知道，没有事情千万不要生病，因为人民医院一进去就非常麻烦，因为我国的人民医院都是独占的，没有竞争，所以病人在那里跑来跑去医院没有所谓，挂号、排队看病、领药浪费的时间非常惊人。全世界的标准，感冒在一个医院不可以超过三十分钟，德国标准是13分半，这在国内没有人思考。不过我承认，上海现在在做这个事了，排队挂号、看病、拿药都进行了电子设计。贵公司想想那些事情跟时间有关，太多了，给大家一些建议，有那些东西可以提速，凡是可以提速的地方都可以是节约时间的，比如说买原料、开发票等等。我发现很多公司甚至于在办公室，一般进去之后就懒得再改了，我经常在想办公室怎样摆比较有效，我宁愿把墙壁敲一个洞。办公室漂亮不漂亮，对我不重要，速度够不够快对我来说非常重要。什么东西都要想，你会发现时间其实是一种成本。
第二是货币。各项成本单价记录＋划分原则。一个一万人的公司，总经理每个星期少批三个公文，一年可以节省多少钱？有人计算过是45万人民币。因为总经理的薪水可以计算出来，批一个公文花多少钱，底下多少干部要看，这个要进行计算，有干部把公文带回家看，他夫人叫他吃饭，他说听见了，我在看公文，再叫第二次就烦了，打一个耳光，值多少钱？深圳有一家很大的公司，中国人民保险，上个月叫我过去上课，他们告诉我公司一年的公文是6500份，真是吓人，这些钱统统花在哪里？都是成本。给各位一个概念，叫成本。
成本有三种，第一种是实际成本，就是做一个东西，随便想一下，拿小闹钟来说，做一个小闹钟实际花的成本是四十块钱，但是听说同行做这样的质量三十块钱可以做到，所以标准成本是三十块钱。做这个小闹钟四十块钱，直接成本是直接员工和直接材料，另外是间接成本，就是跟小闹钟没有直接关系的，象广告费、总经理的薪水、警卫、房租等等，直接成本占40％，间接成本居然占60％，全世界做小闹钟，都是直接成本占80％－90％，间接成本只能是20％左右。不要说成本贵，要知道贵在那里，直接成本在那里，间接成本在那里，标准成本是多少等等。这就是划分原则，今后你就知道一个东西今后不要随便说贵，要说贵在那里，分析一下自己的成本，就知道贵在那里，做一个总经理，把办公室搞的那么大，这也是成本，结果你说人工贵。员工努力的工作，结果发现间接成本一大堆，这就是我们没有注意到的地方。
我有一个很难受的案例，是我自己发生的事情，给我很大的教训。有一次带我的干部到日本，跟日本人谈钢铁，我们公司生产钢锭、钢板等等，有一批毛坯钢卖给日本加工卖给俄罗斯，日本人跟我寒喧，他说听说你们的钢铁要涨价，我说是的，世界各地的原料涨价，人工也贵。他并没有直接接话说便宜一点，他只是回头叫了一个日本人，这个人是他的手下，那个人站起来讲话了，余先生，根据我们的调查，台湾的铁沙都来自美国东岸，每一吨原产地是多少，我们调查你们买是多少钱，运输是多少钱，按照成本算是多少，台湾是多少钱等等，讲完马上坐下。全场一片死寂，没有声音，这个时候我也不知道怎么办好了，赶紧看一下表正好12点了，对方也明白我的意思，说现在吃饭吧。下楼时他说了一句话，象刚才这样的价钱，台湾人愿意卖给我们的有六家。那顿饭我吃的非常痛苦，我只有说自己算错了。所以跟日本人、德国人做生意的话，一定要把成本计算的清清楚楚，贵在那里马上进行分析。中国人说知己知彼，你如果对自己的成本搞不清楚，老是说贵或者便宜，都是乱说。
还有就是单位数量。产能分析＋劳动力或机器负荷。广东东莞有很多做鞋的，福建厦门也有很多做鞋的，但是在中国一说做鞋就不能忘记温州人。定单增加的时候，从来不开生产线，一条生产线的利用率通常是90％多，满的，但是如果定单再增加20％的时候，聪明的厦门人、东莞人都不开生产线，都把皮鞋送到温州加工，宁愿拿钱给温州人，因为第二条生产线增加上来，加上原来的生产线，只有60％多的负荷了。很多广东朋友，尤其是广州朋友，都去过香港，都说香港没有什么了不起，看看天河区，也不比香港差。除了知道这个事之外，有没有注意到香港最大不同？不要说香港街道不宽，也不要说香港的楼房广州都有，有一个地方广州、广东人比香港就是比不过的，就是工作的效率，人的负荷。同样香港的茶楼，一个楼面30张桌子，4个香港小姐，广州是12个小姐，香港人去厨房拿东西，从来不会为一个东西跑一趟，都是同时满足几个客人，一个人照顾七八个桌子。不进行产能的分析，各位工资低在中国马上要过去了，中国沿海的工资在快速上升，有一天你发现你所用的人都是成本，那使你开始计算机器和人工是怎样的，他们每天发挥的产能是多少，你将来会发现这些都是成本。一个细节，一个量化，通通思考一下，我们就可以在细节上比别人快一步，效率上比别人高一步。麦当劳敢挑战60秒，就是因为他们对每一分每一秒都很在乎，他们已经很成功，有这样的经验，知道细节量化很重要，我们刚刚起步，大家对这个地方的想法都不太深刻。
你的权力来自哪里？我们其实还是计划经济过程，我承认在走向市场经济，但是还没有真正到达市场经济。组织制定在逐步的弱化，个人魅力在逐渐的增强，胡锦涛当了中国总书记之后，对用人有了新的想法，今后我国用人有没有党员资格已经不是绝对必要的事情，所以今后的人大选举要开放一些名额给非党员，今后政府官员的名额也要开放一些给非党员，今后广州市市长有一个名额要拿出来给非党员，公园2020年，中国共产党正在考虑成立第二个政党，这些事情正在进行。中石化CEO现在撤下来了，因为四川发生了气化爆炸，中石化是中国最大的国企，今后就是谁做错了事谁就下来。
有效的领导能力是个人特质还是情景所致？有效的领导能力是个人特质还是情景所致，这张照片是书的作者。中国说时事造英雄，就是情景，中国所说的英雄就是个人特质，因为英雄一定有特质，我们现在把时事造英雄这句话展开看一下。时事造英雄里的时事指什么？是指机会。每次看到年轻的朋友，心中真是羡慕又忌妒，象我快六十岁的人都是下午三点了，现在坐在这里的很多是中午12点，有一些还是早上11点的。大前年我在美国，美国朋友跟我说羡慕我，说我是中国人，因为中国充满机会，大家到中国来。中国入世到现在增加了三万多家外企，速度很快，世界五百强50％来中国设办事处了。但是机会不是永远存在的。易经说人生中只有七次机会，机会是指改变命运。每一次中隔七年，换句话说，七七四十九，四十九年里充满了机会，所谓的四十九是指一个人25岁到75岁之间。第一次通常抓不住，因为太年轻，最后一次抓不住，因为太老，只剩下五次。五次有二次不小心错过，只剩下三次，所以人生只有三次机会。坐在这里的人，正好碰上中国的机会，不管你是几岁碰到，希望你珍惜这几次机会。在中华人民共和国的领土上，机会不可能永远存在，2010年中国开始大洗牌，不好的统统下去，你还有五六年的时间，在珠三角发展起来。人生没有多少机会，一过去就是七八年的等待。毛泽东早生十年，可能不是新中国的主席，如果晚生十年，也不太可能变成中国的主席，刚好出生在那个时候，所以把蒋介石打倒了。我想毛主席都不能不承认正好遇到那个时机，中国这两个三角珠江三角、长江三角的发展，你正好遇到，所以你要好好珍惜。我的人生第一次机会是第一份工作进入日本航空学习很多知识。第二次机会是进入美国、英国读硕士、博士，扩大了视野。第三次机会是进入钢铁集团做董事、总经理。如果硬说我还有最后一个机会，就看六十岁之前能不能在上海黄埔滩起来。我年轻的时候没有遇到过这么灿烂的机会，我愿意把我现在所有一切抛掉，回到三十岁，但是上帝说没有机会了。所以各位不要说自己过的不好，我愿意把一切放弃跟你交换。
伟人有五项特质，行为管理专家调查的是全世界最伟大的各种家。这个伟人不是象毛泽东或者邓小平这样，一个伟大的人，就是克敬本分，把自己应该做的事做好。今天广州火车站的前面怎么这么干净，把火车站前面扫干净的人就是一个伟大的人。广州市没有搞好，广州市的市委书记、市长就不够伟大。根据调查，伟人有五项特质，这是250个英雄豪杰观察的结果。首先是智力，第二是监督力，各位都在带老板，你们发现没有，有很多不错的学生到公司来上班，他们有非常脆弱的地方，就是不会待人，一问起来都是中山大学等等了不起的高校生，我们的孩子从小没有兄弟姐妹操练如何监督，上学了之后就是考虑如何把书读好，所以我们的孩子普遍缺乏待人，缺乏监督力。第三是自信，共产党打倒国民党就是靠强大的自信。最近台湾选总统，我有几个同学是国民党的高干，我跟他们说，你们国民党是百年老店，两次都输了，一次输给共产党，一次输给民进党，干脆把党产卖了分了。他说怎么这样，我说就是这样，国民党现在用的人都是老迈不堪的人，没什么自信，说民进党、陈水扁玩手段，挨一枪，进医院，那我挨两枪进医院不行吗？国民党说你只赢我二万票，肯定有问题，我要验票，但是陈水扁就说了，我赢一票也是赢，我也是总统。国民党的垮台，给共产党带来了很大的启示，我想中央党校肯定是把国民党的案例拿出来进行分析了。第四就是主动（积极），这是非常重要的。第五当然是果决，这就是魄力，敢当机立断。总经理最重要的事情，该砍下去的一刀就砍。我一上课就说过了，总经理要做自己该干的事，想自己该想的事，因为很多事是下属来写来构思的，当你拿起方案考虑决定进行推行时，那么这就是果决。联通、电信、移动都是我的好朋友，四年来一直跟他们在一起，当初联通上CDMA，就是果决，不管是成功还是失败。建议各位不要太忙，做总经理下决策时，脑筋一定要非常清醒，那一刻非常关键，所以为什么要把自己搞的那么忙，做那么多琐事。
看两个案例，说明伟人的这几个特质。伟大的邓小平，邓小平有没有脑筋，会不会待人，邓小平有没有自信，做事会不会积极，下决定会不会很果决？所以伟大的邓小平，没有话说，五项特质都具备。最近香港出版了一组书，在江泽民之后谁是接班人都已经考虑好了，指定了胡锦涛，在那本书里就说到这一点，因为他已经想到这时会发生什么，而且他知道江泽民最脆弱的地方就是没有军权，这表明邓小平是非常果决的人，五项条件全部具备。再看鲍威尔，他有没有脑筋？有没有监督力？做事情有没有自信？会不会很积极？下决策时会不会很果决？也是五项统统具备。如果你说哎呀，你讲的人都很伟大，我们要做到那个地步吗？不用回信，五项条件具备两项就是总经理，三项就是广州市委，四项就是广东省委，五项就是温家宝的位置。我不想研究贵公司的绩效考核表，但是当贵公司有重要的干部提干时，这五项条件给他们多少分，每一项是十分，如果他们达到不到35分，我认为这个人当经理都有问题。你自己听说五项条件都具备，结果没有变成伟大的领导，这叫做命不好。想想自己，五项条件里具备那几项，该不说你一项都不具备，如果一项都不具备，可能就是走运了，但是很快就会掉下来。
权力分为弱强两种。先研究弱的。有三项。
第一，合法权组织制定。这是最弱的，因为别人可以阳奉阴违或者消极抵抗。
第二，报酬权利益引诱。你每一年可以给别人多少薪水，可以给大家加多少薪，你自己要明白自己的权力并不大。中国福建厦门发生了厦门远华案，男主角叫赖昌星，看看标题中国头号通缉犯在加拿大，中国政府一直想引渡他回来，但是世界人权条例有一个规定就是人犯如果回国可能被处死的话，根据人权法加拿大一直不是太配合。后来朱总理保证说不判死刑，准备引渡时换届，然后温家宝上来，然后中国又发生非典，台湾海峡又风云诡谲，还有北朝鲜的事等等，忙到现在，所以赖昌星还在很好的活着。赖昌星就说过是石头就有缝，是人就有缺点，厦门海关关长喜欢古董，他就买古董给他，结果就打开门了。赖昌星其实还是太贪心，只要走三次私就可以三代吃不完，但是他说再走一次我真的洗手不干，但是第四次就被发现抓住。
第三，强制权惩罚威胁。根据我的了解，国内不能随便换人下台，除非是典型的私企。一个主管没有那么多的权力，尤其是大公司，要想给部下记大过，这个过程可能就要很久了。在公司里不可能象交警一样，一吹口哨就要你靠边。
所以在公司里有二项权利，一个是专家权知识技能、典范权、人格魅力是强的，今天在座的各位都有一些知识，只是程度的深浅不一。你要对自己这一行要了解。公司有一个质品部，公司大客户中国时报打电话过来，说你们的纸怎么回事会短，我们的同事小孟就坐飞机过去看，把中间的支撑点往下降半公分就解决了问题，支撑杆太高拉断了。然后又有联合报打电话过来，说怎么纸会飘啊，我们的同事又去看，就把左边的第二个螺丝转了两圈就解决了，然后是送纸的螺丝送了。民生报后来又打电话过来了，说怎么纸会断，他过去看问纸放在那里，原来摆在仓库靠门口的地方，说靠门太近了，阳光直射，前后的几卷纸摆到锅炉边让蒸汽湿润它，其他的摆到靠墙里面一些的位置。可是这位小孟只有初中学历，靠的就是专家技能。
做到总经理时技术性的技能慢慢缩小，概念性的技能慢慢扩大。我跟年轻的朋友谈话，人生越早知道这个事越好，回去告诉你的手下，年轻的时候多注意一下，一个人在三十岁时要开始充实自己的概念，慢慢扩大，有一天真的当了总经理时，就知道怎样管别人了。概念性的技能就是全方位的思考，对什么都了解一些。一个人要充实自己多元化的技能，经济、贸易、金融、管理、政治、社会、人文、艺术、自然科技等等统统都要注意。作为总经理，现在是五月，读经济、贸易、金融每个一篇，六月读管理、政治、社会一篇等等，这样时间就可以安排过来了。我们的人民币到现在骑虎难下，中国的外汇已经超过了4530万美金，到明年春天中国的外汇储备是世界第一，使中国人民币变成了世界最强的货币，人民币在国内又是贬值的，因为中国有通货膨胀，原料高价通货膨胀的阴影在逼近，一块钱美金换人民币8.5元左右，在国际市场上是7.5元左右。发生金融危机时，有人对朱总理说，中国是亚洲大国，东南亚大国发生金融风暴，你可要咬住人民币，朱总理说当然，这样就咬到今天了，好几年过去了，我们在国际上的升值和国内的贬值出生了矛盾，这就是流动性的矛盾，发生在中国身上。怎么办好？好了，我们不管这些了，但是每一个高级主管都要了解一下，人民币升值或者贬值对企业的影响是什么？这些都是要考虑到的。
还有就是艺术了，伟大的爱因斯坦讲过，照亮我人生道路的只有两样东西，一个是艺术，一个是科学。很少有人知道爱因斯坦无事时会拉小提琴。艺术所指的不是雕刻或者音乐、美术的才能，而是指一种修炼，中国在世界上的竞争，品质总是不能做到极致化，就是因为不够艺术。中国民国初年，北大校长蔡元培说中国缺乏美学教育，这是讲的太好了。在七八十年前，他说到这一点，一眼看穿中国民族的问题，刚才下课时有同学跟我聊天，提到中国的教育，这几年我大声疾呼中国的教育，就说中国教育不太充实，缺乏艺术和教诲。其实艺术是一种美，看一个公司的礼品，看一个公司的内部装璜，我就可以感觉到这个公司的总经理有没有艺术感。上海宝钢底下有一个剪切中心，总经理姓周，有一次他跟我讲话，准备把钢板象艺术品一样切割，我说周总我看你穿衣服打领带，听得懂你的话，力求完美，把钢材象艺术品一样切割，但是切割钢板的不是你。我们经常看到法国、英国、德国的艺术家，但是很少注意到他们的工业也是艺术的，因为艺术在他们是国民基本素质，这是国内缺乏的。我在哈佛大学，在牛津大学，在日本参加讲学早稻田大学，都发现他们有艺术馆，广州中山大学去过几次，我发现他们这里做的不够，更不要说北大、清华。艺术是一种教育，一种思想，是追求完美。缺乏艺术感的人，充其量就是一个技师。不要告诉我中国有多少酿酒师，他们是技师还是对酿酒有艺术感的人？
人格魅力，最伟大的就是这个权力，在台下的不一定是总经理，就是小小班长也有人格魅力，但是话说回来，可能做到总经理，可能都没有人格魅力。有魅力不一定是人格魅力，是两码事。给大家看几个有魅力的样子。这个有魅力，左边这个人是007的演员皮尔斯，右边这个是中国的巩丽。这个是有魅力，但是有没有人格魅力我就不知道了。这个有魅力，贝克汉姆。再看一个有魅力的，有魅力，裴永俊，最近国内很流行看韩剧，韩国明星在中国也慢慢流行起来，在日本他的称呼叫师奶杀手。但是有没有人格魅力？
我对人格魅力的解释有三种。不是说三个都要具备，但是要具备一种。第一是自信加负责。第二是道德加操守。第三是牺牲加奉献。分别我给一个代表人物，尽管拿出的人物都是非常伟大的，但是并不是说我们一定要做到那个程度，就象刚才说到的特质，最起码要向他们学习。第一自信加负责，代表人物朱容基。朱容基面对问题很少退缩，很少说这个事我办不到，这就是强大的自信。厦门远华案是朱容基要办的，海关关长要抓起来是武警来办的。而且他还很负责，在香港时朱容基对刘金宝说，我听说你常常在外面提我的名字，说我和你的名字怎样，有没有这样的关系，莫名其妙。朱容基就曾经对胡锦涛、温家宝说过，银行行长任何人只要犯了错误，你该抓的抓，该判的判，该枪毙的枪毙。这就是人格魅力。
第二是道德加操守，代表人物是周恩来。周恩来过世时联合国降半旗，没想到一些国家抗议，联合国的回答是什么呢？中国的周恩来先生在海外没有一毛钱的存款，中国的周恩来管理十亿人口，自己没有子女，你们那个国王或者女王在海外没有一毛钱的存款，没有子女，过世时我们也降半旗。
第三牺牲加奉献，代表人物伟大的天主教修女德蕾莎。天主教修女就一定要挑选一个地方，作为医生替上帝向子女服务。她选择了印度，发现印度人都没有穿鞋，于是她把自己的鞋脱掉了，于是有人问她，为什么不穿鞋啊。她回答说我服务的印度大众都没有穿鞋，我穿上了鞋子就离他们太遥远了。后来有一次英国王妃接见她，发现她没有穿鞋第二天说了这么一句话，我发现她没有穿鞋，我穿了白色的高跟鞋，很羞愧。南斯拉夫内战开始，在战区里有可怜的孩子和妇女，德蕾莎进到战区，双方停火，她将妇女和孩子都接了出来。南斯拉夫停战联合国调停都没有办法做到停火，但是她做到了，试想如果你进去会如何？她过世了之后，阿尔巴尼亚想接她回国安葬，印度总理打电话给阿尔巴尼亚表达了印度想把她安葬在印度，安葬她时进行表决，要不要为她穿上鞋时，后来决定不为她穿鞋，身上盖的是印度国旗，印度为她举行国葬，12个印度人把她的棺木抬起来的时候，印度总理和所有人都跪在地下，棺木经过的地方所有的人都跪下。
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