老司机总结，客服话术4大要领

老司机总结，客服话术4大要领

说话是门学问，而作为一名客服更要注重说话技巧，你要学会通过与客户沟通，揣摩客户的心思，更要传达出你的意图。

所以，客服人员需要时刻反省，精炼服务话术。

如何好好说话？

【举例】

客服：您好，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您呢？

客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！

客服：您不要着急，您的物品可能还在运输途中。

客户：什么！不着急？不是你的东西你当然不着急了！这可是我的花了大价钱买的！现在都还没到，你们是准备把东西吞了吗？

客服：给您带来不便非常抱歉，由于我们货物比较多，一般5-7天发货.......

客户：我不想听你的解释！

......

客服的表述很有礼貌，看似话术也没有太大的问题，但客户却发了火，为什么呢？

站在客服的立场来看，也许这就是一件小事，所以她表达的很直接。但在客户眼中你表达出的意思是在推卸责任，你不重视他的问题，客户觉得自己受到了损失。

这才导致了一场无休止的口水战。

在服务的过程中，简单的套用话术并不能妥善的处理好客户的问题，客服需要灵活变通，运用同理心。

例如，针对上面的问题，我们换一种说法会不会好一点呢？

客户：我在你们这买的东西为什么过了5天还没到！

客服：您好，货物5天没到，您肯定很着急，我这边马上帮您查询订单的物流信息，帮您联系快递问清楚情况，您看行吗？

为什么要这么答复，首先，当客户遭遇困境、紧急事情、难过事情的时候他的情绪不是稳定的。

所以这时，你需要先表达对客户感受或想法的认同，在情感上与客户达成共鸣，从而达到安抚客户情绪，把问题的焦点转移到处理方式上面。减少与客户冲突的可能。

有些看似息事宁人的话术往往无法让客户情绪降温，我们客服人员需要用同理心建立与客户的情感联系，让话术不仅仅是话术而是有情感的人话

那么具体的应该如何做呢？

客服沟通6步走及技巧

说话要有技巧，也要有流程和逻辑，这样才是一通有效率的电话

1、先听再说

在不了解客户的真实问题时,尽量让客户说话。让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

2、礼貌用语

在沟通的过程中语气要平稳，语言简洁诚恳，多使用您好，谢谢，麻烦您。

3、同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要先认同客户，比如说："我能理解..."这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。　

在表达同理心的话术尽量避免说：

请您不要激动

请您不要着急

您听我说

您听我解释

除了您的心情我能理解"，我们还可以怎么表达同理心？

通过跟您的沟通我能感受.到.....

从您的声音中我能听........

您的焦虑/着急我能.出来...

我确实感受到........

我理解...

4、把握关键问题,让客户具体阐述

客服要学会"复述"一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

5、确认问题，给出解决方案

你需要重复你所听到的关键问题点，了解并且确认客户和自己相互认同的部分。

这样做可以了解到客户和你自己是否正确明白对方的意思，也为后面的服务奠定基础。　

其次，任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。

我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。

6、确认问题的结果

在解决客户问题后，客服需要礼貌性的确认客户是否还有其他问题需要解决，您好，您还有什么需要我帮助的吗。

通过这样的一种方式，能让客户再次觉得受到了尊重，也避免了客户的二次疑问导致的沟通效率低下。

沟通的6大场景及话术技巧

客服与客户沟通时，处于的场景不同，运用的话术也是不一样的

1、当客户感受到委屈时

客服在应对一些受到委屈的客户时，适度的安抚客户是很有必要的。首先你可以运用同理心，让客户感觉到，你是非常理解他的。

【举例】

我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决

您放心，您说的我都明白，遇到这样的问题我也感觉很抱歉

2、当客服打回访电话时

客服主动跟客户打电话时，你需要提前准备话术和预备方案。

例如：站在客户的立场，设想一下客户会提出什么问题，他的核心需要是什么，遇到这样的问题，我应该怎么回复，回复什么。如果客户不同意，提出来其他的需求该怎么办等等

3、需要拒绝客户时 

其实客户并不是不能接受拒绝，而是他需要你给他一个接受的理由。

但是这个理由不是随便说的，是需要让客户认同的，并且能让客户接受，而面对这个问题最恰当的解决方式是从客户的利益出发。

【举例】

客户：你们这个优惠活动前两天刚刚截止，我现在还能参加吗？

客服：您好，目前这个活动已截止了，但后期如果我们有了优惠活动我一定第一时间跟您反馈，非常感谢您对我们的关注呢。

这样的表达方式让客户并没有感觉到是在推诿， 反而是设身处地为客户着想。

4、当客户想要你给出解决方案时

对于能解决的问题，你需要有逻辑，准确的给出解决方案。

对于解决不了的问题，也可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕客户对你给出的解决方案不满意，但至少让客户感觉你是在努力了，你是想帮助她的。

客户最不满意的是，这个也不行，那个也抱歉，所有的都无能为力。

【举例】

您好，您觉得刚刚不合适的话，您看这个解决方案可以吗？

您好，针对您的问题，您看这样解决可以吗？

5、当客户对我们表示怀疑时

很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，客服需要让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。这个时候我们就需要给予客户信心，并表达出我们的重视。

【举例】

请放心，我们一定会

您的问题我们会认真处理，我们会在2个小时给您答复

6、客户对你有戒备心

每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为贴近客户的好方法。

【举例】

非常感谢您的专业的建议，对我们很重要。

您的问题真的很专业

话术的4大注意点

好听的话我们要学会说，不好听的话，我们要避免说

1、不使用否定性的词语

使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。

例如：不能......、不可以......这类型语句客服在沟通的过程中应该减少使用，避免客户产生情绪。

2、观点对错不判断

你只有细心的倾听完其客户表述，才会正确的知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断。

切记，从观念上不要给任何人下结论；从语言上不要给任何人下定论。就事论事，决不概全。

3、一语概全最伤人

同样的一种观点会有多种表达的方法，而恰当的表达更能让客户接受。

4、情绪不稳定少说话

在情绪不稳定时，常常表达的不是自己的本意，道理理不清，话也讲不明，更不能做决策。

所以客服在服务的过程中，一定要避免情绪带入工作，要学会控制自己的情绪。

以上就是老司机总结，客服话术4大要领的所有内容，希望对大家有所帮助。