超级导购修炼话术86问
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超级导购修炼话术
10．导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。
[错误出招]
1）好走不送！
2）这套产品看上去效果不错的。
3）如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？
[话术演练]
1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2）导购：先生，请留步。真是抱歉，先生，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）
3）导购：先生，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
智慧点睛
管住自己的嘴巴，多问少说，探询真实想法和需求。
超级导购修炼话术
第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等）
高手的对决都希望剑锋所指，所向披靡，那该是怎样一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉保宝剑的特与质地，如何能做到见招拆招、招招见血！正所谓工欲善其事，必先利其器，销售的第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸！
11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们当如何消除他的疑虑。
[错误出招]
1）您放心吧，质量都是一样的。
2）都是同一批货，不会有问题。
3）都是同一样的东西，咋会呢？
4）都是同一个品牌，没有问题。
[话术演练]
1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2）导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！
3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是厂家为了做品牌推广，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
智慧点睛
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
[错误出招]
1）不难看呀，哪里怪怪的？
2）听好看的呀，哪里难看了啦。
3）现在人都喜欢，今年就兴流行这样。
4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
[话术演练]
1）导购：呵呵，先生，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，先生（与顾客沟通）
2）导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）
智慧点睛
没有啥可以改变，除非您不愿意，要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
[错误出招]
1）先生，这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的
2）现在的瓷砖都是这样的，处理一下就好。
3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
[话术演练]
1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）
2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦，您看看这款
智慧点睛
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个材料不怎样。
[话术演练]
1）导购：请问先生，您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）先生，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）
2） 导购：先生，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很普通，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性、防滑性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好！来，您用手触摸一下
智慧点睛
任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处
15．这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。
[错误出招]
1）那您喜欢啥颜色？
2）您要不换那种看看？
3）其实这种颜色比较好看。
4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。
[话术演练]
1）先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为
2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）
智慧点睛
顾客的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
16．算了，虽然你们的产品性能都很好，但是太贵了，我没必要买这么好的
[错误出招]
1）其实这也不算好，还有更好的呢。
2）这个在我们这里只能算很一般的。
3）您到那边去吧，那边全是特价品。
[话术演练]
1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，XX产品确实是我们新出的款式，性能先进，质量也好，其实以这款产品的性能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些性能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特性能之处）
2）导购：这款产品性价比是非常好的，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心，比您的预算稍贵有点是物有所值的！来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。
智慧点睛
客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。
17．你们的瓷砖这样贵，为啥买回去后还是会渗污？
[错误出招]
1）有点磨损是正常的。
2）正常保养应该不会，您没有保养吧？
3）这种状况我们还从来没有过。
4）哎，真麻烦，咋老出这样的问题！
[话术演练]
1）导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面？（探询磨损的真正原因）
2）导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上派专人给您处理。（如上门核查确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！我们的老板马上会来给您处理。
智慧点睛
面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的有效方式。
18．如果你们的瓷砖没用多久，就出现磨损，你们咋处理？
[错误出招]
1）您不要担心，这种状况很少出现。
2）我们的产品从来不会出现这种情况。
3）我们都是老牌子了。您放心好了。
[话术演练]
1）导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。
2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。
3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！
智慧点睛
没有十全十美的产品，关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。
19．我不喜欢这套产品，设计落后了，铺出来显得好土。
[错误出招]
1）好多人都喜欢这样式的。
2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。
3）不会啦，这样多有品味。
4）怎会不适合呢，要不您看点别的？
[话术演练]
1）导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里装修风格是啥样的？
2）导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请（引导顾客体验一下）
3）导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！
智慧点睛
避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！
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