电商之家代运营：这一套客服话术，完美解决中差评！

淘宝越来越重视店铺信誉，对于很多店家来说，中差评的影响还是很大的，为了店铺，这也是很多店家不得不去处理的头疼事情。解铃还须系铃人，中差评源于客户本身，而和客户直接对接的是客服了，提升客服处理问题的能力，能够直接提升客户的体验度，客户觉得服务好了，中差评自然是不存在的。

这里分享一套客服话术技巧，帮助各位店家解决中差评问题。

1、开场白，确认身份

话术：您好，请问是×××先生/女士吗？我这边是×××店的×××。我想了解下，您之前×月×号在我们店购买过××颜色××产品，您还记得吗?

确认对方是否是本人，这里要直接说出姓名，因为有些可能不是本人，但是认识的，我们要的是找到可以解决问题的人。然后直接进入问题，勾起客户的回忆。

2、了解问题

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

话术：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。我代表××店铺向您真诚的道歉!

思路：理解（同一战线）同情道歉。特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化。

3、引入正题

话术：您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。

4、不同结果处理方法

（1）同意修改：赞美肯定客户的为人，马上跟进修改流程。

（2）态度犹豫：赞美肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)

话术：您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。

（3）不同意或有要求：赞美肯定客户，询问客户解决要求。

真的对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意在帮您解决问题的，这样吧，我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。

5、最后谨记四个大字：以德服人。