美容院如何接听电话咨询

美容院如何接听电话咨询

　　1.基本礼仪

　　（1） 在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。

　　（2） 接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。

　　（3） 为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

　　（4） 拨打跟踪服务电话时，首先您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表达清晰）。

　　2、内容、态度

　　（1） 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

　　（2） 接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。

　　3、电话专业应对技巧

　　在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。

　　（1） 被动接听电话沟通和要约技巧

　　A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

　　答：**小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。

　　B、问：关于价格方面的问题？

　　答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获**奖项，国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

　　C、问：关于服务项目问题？

　　答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）**小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，据情况进行治疗。

　　（2） 主动拨打跟踪服务技巧

　　月卡电话跟踪（以第一次为例）

　　**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？

　　购买家庭护理（以第一次为例）

　　**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？ 生日问候

　　祝您生日快乐，**小姐，我是**美容中心**小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式） 流失顾客追踪服务

　　**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。

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