海底捞的每一个岗位都有着详细的工作流程和职责，电话吧的接线员也不例外，我们称它为订餐的十一步曲。本文主要是海底捞店长毋晓珞分享的餐厅电话订餐流程，这些话术及流程在火热的外卖市场同样适用。
第一步：电话响起三声内必须要接起电话。
要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。
第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不可过快或过慢。
例如：海底捞某某店，小李很高兴为您服务。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。
这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面。
第三步：对顾客要礼貌称呼。
一般分为两种：
第一种：电话上直接显示顾客姓名的。
一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。
第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。
我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢。
说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分享一下海底捞的：
海底捞的订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。
我们假象一下，如果你去到一个比较喜欢的餐厅，第二次打电话订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜的。
这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个余，比如说一个李，就会出现同音。如果客人说他姓余或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误。
第四步：询问顾客的订餐时间。
一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。
第五步：询问就餐人数。
因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。
第六步：询问顾客需要大厅还是包间。
海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做好选择，避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。
定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清楚。
比如说是来海底捞吃火锅，如果您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。跟客人解释清楚，避免客人来了以后对座位不满意。
第七步：询问顾客特殊需求。
一般情况下，客人都会有以下几个需求：
（1）需要靠窗位置的；
（2）想要沙发座位；
（3）不想坐靠走廊的位置。
这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。
另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动这些都是可以的。
第八步：跟客人确定订餐信息。
以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避免信息登记错误或者遗漏。
第九步：答复顾客订餐成功与否。
告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复您已预订成功，期待您的光临。
Tips：没有成功预定到餐位的顾客怎么办？
比如说生意比较好的情况下，我们的订餐只能接受一部分，对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以提供给大家：
（1）委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避免等座。
（2）帮顾客在电话里面排卡号，做好登记，这样也可以节约顾客的等位时间，让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。
（3）给顾客介绍我们的网络排号，客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号，这样也是可以节约顾客的等位时间的。
第十步：与顾客道别，说再见。
重点：一定要等对方挂断之后我们再挂。
第十一步：给预订成功的客人，发送确认信息。
例如：
最后有一个点是十一步曲里面没有的，但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样，会经常忽略的一种情况：
顾客已经订餐成功了，但是最后一直没有来。
对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法：
1.反馈给管理者。把每天没有到场的顾客，及时反馈给我们的管理人员；
2.主动联系询问原因。作为管理层人员就分批去维护，亲自给顾客打一个电话，或者是发一个信息，询问顾客没有来的原因；
3.留下负责人联系方式，以表重视。一般这个时候，我们都会给对方留一个负责人的电话，告知顾客下一次可以过来可以直接拨打，做到这一步，顾客会有一种被重视的感觉。
在没有出台流程之前，隔三差五就会有顾客信息有查错的，或者是顾客查不到订餐信息的。后来经过我们分析，发现时在登记顾客信息上出现了问题：就是没有跟顾客确认姓氏。
一个余先生，我们没有跟顾客确认是于是的于？还是年年有余的余？还是去掉竖心旁的俞？这个信息没有跟顾客确认之后，就容易导致订餐顾客的安排混乱，容易出现顾客不满意的情况。
最后我叮嘱一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于网络的门口，如果这一方面我们没有接待好的话，顾客就很容易流失。用餐时话术
1：认同顾客
服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中，常常有顾客抱怨：这菜上得真慢啊！
这时金牌服务人员会说：
是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。
首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。
2：重复客人的话
把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中，再次询问时：现在供应红酒吗？服务员应该说：是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？又如，客人说：这有冰啤酒吗？服务员：我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。
3：二次推销
在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：是否需要给您再加一杯？、这酒度数很低，谁都可以喝；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如这道菜有利于美容养颜。
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