阿朱说：
今天跟大家分享的是牛气学堂专栏作者—雪儿。
她是前阿里小二。专注电商客服领域，擅长从销售角度做电商客服。目前是多家知名品牌旗舰店客服培训顾问。
本次她分享的是《9种精英客服话术，助你售前转化翻倍》。
双十一大促是许多店铺一年的希望，大促前客户都会疯狂加购物车等待双十一当天一键下单。
忙并非只是大促当天，全网预热后就要做好优惠告知、引导收藏加购、异议处理、卖点描述、有效促单、应对砍价、保证效果、破解犹豫等一系列工作。只有做好这些基础才能保证双十一的当天转化率。
还有一个多月的时间，系统培训到客服能融会贯通运用，已经来不及。可是客服就是销售，销售就是说话，说话就是总结话术，对么？所以最有效提升的办法就是整理好合适的、规范的、有力度的销售话术让客服提前熟悉运用，这样才能保证大促来临时不慌、不忙、不乱、不焦虑。
01
不同销售，不同结果
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世界上最简单的是说话，最难的也是说话，特别是针对销售型的客服。
淘宝客服进入门槛很低，会打字就行，可是一个精英客服每说过的一句话都蕴含着一瞬间的思维考量与整合。没有扎实的基本功很难做好。
大部分客服都喜欢这么说：
这衣服质量怎么样
质量挺好的
有***码数么？
有的，能拍下来的都有货哦
亲亲还在么？很久没有收到你的信息了，有什么疑问可以随时提出咨询我们的哈，喜欢的话抓紧下单那。，超级优惠哦。
精英客服这么说：
这款衣服质量怎么样？
亲，这款衣服上架一周收到**个好评质量上是很棒的。而且裙子是全蕾丝面料。版型收腰设计，袖子宫廷绣设计整体上优雅大方。而且蕾丝是防勾丝面料加上防扎肉包边处理舒适度也很好哦。您放心购买。
有***码数么？
亲，*码数有的哦，如果你能现在排序付款，仓库16点前能收到订单今天能给您发货哦。
价格上能优惠么？
亲这款衣服是前期新款冲量，价格已经是优惠价后续销量起来以后会涨价的，现在买很合算的呢。
我觉得好贵哦。便宜点我就买
亲，你浏览了好几件我家的蕾丝裙子哦。很喜欢蕾丝类的裙子么
还行吧
亲，你浏览的裙子，猜你一定是一位漂亮很有少女心的女性，会追求衣服的品质和质感哦。蕾丝裙价格贵和便宜主要在面料上，坏的蕾丝容易勾一勾就花了，而且接头处理不好容易扎肉，有的洗了后就会变形。我加价格高呢主要是不勾丝不扎肉洗完不变形。
淘宝价格没有最低只有更低，你要对比同品质的材质价格，这个价格在同品质中是性价比很好的价格哦。我们冲完销量也会涨价的哦现在买是最合算的呢。我也哪里一件，真心不会让您失望
我还想再看看
可以的，买衣服都要自己合适的喜欢的就要多看看呢。我想了解一下你主要想再看看裙子质量呢还是主要想看价格呢
我想看看吧。
亲，您真的很细心的。您买不买我家没关系，我给您分享一下购买蕾丝裙真的要看材质，第一是不会勾丝，第二是不会扎肉，第三是不会水洗后变形三个角度考量。我以前不懂挑买了很多不好的最后都扔了浪费很多钱。
我也有点心动，你价格优惠点呢？
你说心动了，那是你认可我们家衣服了哦 开心。（大哭表情）我就是一个小客服，价格真没有权限，如果我这边给您去找主管申请一些小小的优惠您可以现在确定拍下付款么？
如果你价格优惠点我就付款
（表情）好的。那我这边去申请一下主管，我会尽最大努力给您要优惠，不过这个优惠力度您这边期望不要太大哦。么么哒
你去吧，尽力对给我点优惠
亲，这款衣服目前确实是冲量优惠价。主管说您是我们的的新客户，对我家质量可能还有担心，那特申请给您5元优惠。你拍下确认收货后和我们联系发您红包。（表情）小妹我真的尽力啦。质量杠杠的您穿过还会来我家购买的。
好的，我去下单
亲，好的，红包我备注哈，后续您直接联系客服就行哈。现在到16:00还有半小时，您要是16:00来的急拍下付款今天仓库就能发货哦
么么哒
能感受到两个不同客服的套路么？分析一下精英客户话术套路：
1.好处：解答异议的核心点都落实在对顾客好处上。比如：“防勾、防扎肉、不变形”比如："预售产品销量上来会涨价，现在购买最合算"。比如：“我以前不懂挑，买了一堆不好都扔了还浪费钱”
2.逼单：无论是以物流为突破口直接逼单，还是表示自己体验过，暗示可以买，客服一定要有这种销售意识。比如：“仓库16:00点前能收到付款订单，今天就能发货哦”
3.提问：觉察不出客户需求和意图的时候，用问题拿回主动权，并判断意图确定下一步销售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看质量呢？还是看价格呢？。
4.凸显产品：是在客户心理种下心锚，比如：“我给您分享一下购买蕾丝连衣裙的技巧”，还是讲自己购买过的体验：“以前买的都扔掉了”等，议价都在各种角度加强产品价值。
5.议价打心理战采用有条件的让步：“如果我能争取优惠您可以现在付款么”优惠，客服知道是可以争取到的，但是不能直接说给你优惠几元，这样客户会一直嫌弃你给的太少，如果你先确认客户有优惠是不是可以付款，明确客户的付款意向。再找一个噱头，比如“您是新客户为了让您体验所以”这样有理由的给优惠，能让顾客得到满足。很多客服说顾客得寸得尺，因为你的让步太容易，也没有卡点，让顾客觉得自己占得便宜太少。
02
标准话术分类
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精英客服是可以说服客户的，好的客服带来的转化是不一样的。而且接待客户越多会发现问的问题，异议都是差不多的，如果短时间客服不能摆脱一问一答的模式，那么就从话术入手，让客服学会总结好的标准话术。
有人会问那标准话术要如何总结呢？
售前客服接待流程大概有以下6个环节：这6个环节涉及的话术分为下面9类：
内容
话术类型
黄金 3 秒，火速提高客户对你的兴
1）欢迎语∶
趣
2）接待咨询∶
3） 挖客户需求
练就看穿客户的火眼金睛，打击痛点让他不断点头
说一句准一句，让卖点像子弹一样
4） 产品问题∶
击中客户的需求
拆解异议让客户跟着你的思路走
5） 处理异议∶
下单，需要催单。确认收货地址，
6）下 单行为跟进∶
附加催款。
7）推送关注型优
邀请客户关注告知好处为促销做准
惠∶备
8） 告别语∶
请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
注意常规话术要传递安全感
9） 常规话术∶
这9类话术，按照流程和难题归类，结合双十一特定时期，主要分为2个点：
成交流程：欢迎语的钩子、 引导收藏加购
成交难题：应对砍价、破解犹豫、异议处理
感谢你能看到这里，很多客服问我：“为什么听过很多课，话术还是用不上？”
因为客服在工作中，心态容易崩盘。心态不好，很多好的话术使用的效果也会差很多。接下来的4篇我会按照心态如何调整，话术如何总结等具体到通用版话术来给大家做分享，希望能在双十一帮上你。
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