全球呼叫中心所面临的劳动力和技术问题

4PS联络中心国际标准研究中心（颜晓滨）编译：近期，国际客户管理协会（ICMI）对全球呼叫中心工作的现状和未来进行了调查，结果公布在了Five9赞助的第五季度研究报告《未来的联络中心工作人员》上，报告显示：超过一半的联络中心（55%）在过去12个月内经历了更高的客户互动量，超过了联系复杂性的增加（47%）。

调查报告显示影响客户体验的重大阻碍因素包括：传统技术（51%受访者选择）;人员配备问题（44%受访者选择）;数字和语音渠道之间缺乏整合（37%受访者选择）。

全球呼叫中心所面临的劳动力和技术缺口

研究报告中发现的具体劳动力和技术挑战包括：

1、受访者的客服代表平均离职率为58%，工作量增加、缺乏增长和晋升机会被列为离职的两大原因；

2、缺乏必要的工具来有效地执行该职位，重复、单调的任务对员工绩效的负面影响很大。

3、超过三分之一（35%）的受访者表示，以相关/个性化的方式参与所有通信渠道是一项挑战，64%的受访者表示，他们需要增加支持多个渠道的员工数量；

4、92%的受访者认为他们的面向员工的应用程序不如预期的有效；

正如报告所表明：联络中心有机会为客户和员工提供人工智能支持的数字化劳动力。这包括智能虚拟代理（IVA）和实时员工指导应用程序等技术。

“联络中心将需要尽可能地实现自动化，并为更复杂的任务释放实时员工，这也为专业发展机会打开了大门，”Five9产品管理副总裁Callan Schebella说。

“随着客户期望的提高，为员工配备合适的工具和资源将是至关重要的任务。

为了平衡效率和员工满意度，在不久的将来，联络中心将混合使用实时和虚拟员工，先进的分析和现代云技术将是必不可少的。对于正在经历传统软件的不足的联络中心来说，现在是创新的时候了。”

受访者似乎同意这一点。当被要求分享他们的呼叫中心为满足客户需求而采取的顶级策略时：

42%的人表示：他们计划增强自助服务功能；

42%的受访者表示：他们计划推出新的服务/产品，重点关注数字化的客户参与度；

27%的受访者希望部署人工智能和自动化，以简化流程和服务。

此外，52%的受访者表示，他们预计自助服务将在未来两三年内对客户体验产生最显著的影响。

以上研究结果基于2021年第二季度对来自不同行业和规模的313名专业人员的调查。