网店客服的培训

网店客服的培训

网店客服引导快乐购物

也许今天的您刚刚踏入淘宝店主的行列，正在学习如何经营好一个网店

也许今天的你已经通过了一段时间的奋斗，网店经营的非常好，希望用团队的模式来发展

客服都是其中非常重要的一个环节，今天我们来探讨一起来探讨一下这个关于网店客服的话题

网店客户服务的意义

塑造店铺形象：消除距离和怀疑

提高成交率：打消顾虑、及时回复

提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深刻

客服淘淘和客服宝宝

1、客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知道了

2、客服宝宝除了用：请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情，如：微笑符号、握手符号

客服基本要求：熟悉电脑，快速录入

内涵（自身素质）

外修（后天学习）

应知应会（游戏规则）

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客服所需要的内涵

1、诚信

2、耐心

3、细心

4、亲和力

5、同理心（换位思考）

6、自控力

沟通的魅力交易不成友谊存

礼貌先行，保证利润，满足客户，交易不成友谊存

买家问：老板，你的这件衣服可以再便宜点么？

客服宝宝答：您好，可以的！请问您要几件？

买家说：一件，30元包邮怎么样？（可以说这是一个无理的要求，30元包邮的话，宝贝才几块钱，成本远不止这个价格。）

客服宝宝说：朋友，这个价格恐怕不行的哦！你可以再加点么？只要不亏本，我就卖！

买家说：不行就算了！

客服宝宝说：嗯，好的。谢谢您的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次光临！

第二天，这位买家回来买了3件衣服，后来还推荐朋友到店里购物，理由只有一点：服务态度好，并不会因为交易不成而翻脸

客服需具备的知识应知应会

商品的知识

1、商品的专业知识

2、商品周边知识（流行趋势，生活需求点，使用功能，市面质量了解，寻找自身竞争优势）

3、顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）

网站交易规则

1、淘宝的交易规则

2、支付宝的流程和规则

细节的力量

在淘宝里，并不是宝贝越便宜就卖的越好，事实上，谁对宝贝更用心，谁的服务更好，谁才是最后的赢家，所以说，经营网店更重要的是细节。

在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼/爽快/喜用表情/稍胖165高/评价付款及时/辽宁，或浙江/少语/喜淑女装扮/教师/爱讲价/评价及时等等，下次交谈对答如流。

付款及物流知识

如何付款

支付宝、银行转账、货到付款等

选择物流

平邮、EMS、E邮宝、快递等

纠纷的处理技巧

快速反应

热情接待

认真倾听

安抚和解释

诚恳道歉

提出补救措施

通知顾客并及时跟进

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