淘宝客服的自我修养
基本素养
从业心态
价值观
淘宝文化
基本素养：
心理素养
品格素养
技能素养
综合素养
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从业心态：
从业心态→→→→从
从业心态→→→→业
从业心态→→→→心
从业心态→→→→态
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价值观：
以客为尊
团结协作
求实创新
诚实守信
开拓进取
务实敬业
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淘宝文化：
六脉神剑
倒立文化
基本素养
心理素养：
处变不惊的应变能力
抗挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控和调节能力
积极进取、永不言败的良好心态
品格素养：
热爱企业 热爱岗位 忠于企业的事业 兢兢业业的做事
谦和的态度是赢得顾客满意度的重要保证
言必行 行必果 不轻易承诺
有博爱之心，真诚对待每一个人
有强烈的团队意识和集体荣誉感
热情主动的服务态度 让顾客在接受你的同时接受你的产品
勇于承担责任
自信
良好的自控能力
技能素养：
良好的文字语言表达能力
丰富的专业知识及经验
良好的倾听能力
思维敏捷 具备对客户心理活动的洞察能力
丰富的专业知识 第一时间给顾客答疑解惑
良好的人际关系沟通能力 保证能顺利的完成交易并促成回头客
高超的语言沟通技巧和谈判技巧 在与顾客的交锋中取胜
综合素养：
具有客户至上的服务观念
具有独立工作的能力
具有对问题的分析和解决能力
具有人际关系的协调能力
从业心态
从业心态
我们无法选择工作本身但是我们可以选择用什么样的态度去工作
无论你从事的是什么样的工作 拥有正确的从业心态以及保持良好的工作状态 是决定我们在工作岗位上的表现的基本要素
同时也是公司对你考核的标准。
从业心态的从
从业心态的从由两个人字组成 说明在我们的工作中 不是一个人在单打独斗 我们要培养自己的团队精神和大局意识
客服（无论售前售后）均属服务行业 服务意识是非常重要的一部分
协同合作 才能充分发挥集体的智慧和潜能
从业心态的业
顾名思义 专业 在这里主要是指我们工作相关的专业知识 只有当自己做了自己产品的专家 你才能更好的为消费者服务
可能你以前从事多年的客服工作 觉得自己在这方面没有问题 首先我们是肯定认可你在这方面的专业性但是 当我们进入一个新的领域 我希望大家都能保持一个空杯的心态 让自己以前的经验归零 虚心 才能让大脑装进更多的知识 适时的进行自我修正和突破 我们才能不断取得进步
从业心态的心
在这里主要强调的是大家的责任心
有责任心的人才会认真思考 责任心也会在我们的工作中督促我们减少失误 风险 提高我们的工作效率 提升业绩
从业心态的态
拆字分解 可以理解为比正常人大一点的心 俗话说 心有多大 舞台就有多大 要有自发的学习意识和工作态度
要记住 ：没有一个消极 懒惰 不断为自己寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员的 。
良好的心态，有助于我们发挥最大的能动性、良好的心态是我们工作好的前提。
《销售 话术 职场 管理 励志 口才 礼仪 故事》蕊屹免费资源学习网：https://www.eruiyi.cn/hsrs/list_55_1.html
价值观
价值观
以客为尊
团结协作
求实创新
诚实守信
开拓进取
务实敬业
以客为尊
尊重他人，维护企业形象
换位思考，确保有效沟通
苦练服务意识和接待技巧
团结协作
富有团队精神 ，愿意帮助和配合同事
积极发表建设性意见并用言行配合
乐于助人，主动分享业务知识和经验
求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨
理性对待变化，诚意配合
能进行自我调整 ，起带头作用
勇于创新 ，建立新方法 ，新思路
提高绩效，追求自我突破
诚实守信
诚实正直，言行一致
反馈意见要客观，直接
不传播未经证实的消息
勇于承认错误，敢于承担责任
开拓进取
热爱本职工作，认同本企业文化
顾全大局，不计个人得失
积极乐观，自我激励，努力提升业绩
永不放弃，不断寻求突破
不断挑战更高的目标
务实敬业
严格遵守工作流程吗，避免重复错误
持续学习，干工作以结果为导向
通过有效的时间管理来喝了安排工作
不墨守成规，勇于改革
没有结果的工作是无效的 ，没有过程的工作是不实的。
淘宝文化
六脉神剑
淘宝员工的价值观被成为六脉神剑
客户第一：客户是衣食父母
团队合作：共享共担，平凡人做非凡事
拥抱变化：迎接变化，勇于创新
诚信：诚实正直，言行坦荡
激情：乐观向上，永不放弃
敬业：专业执着，精益求精
淘宝的倒立文化
03年淘宝创立之初 在紧张的工作之余 员工在狭小的空间唯一的运动便是倒立
在自娱自乐的同时又得到了换个角度看世界的启示
于是倒立文化被传承了下来 以此来鼓励员工要学会换位思考 勇于创新
一个具备专业素养 职业价值观的客服 一定是企业不可或缺的一员
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