双十一流程及分工.xlsx

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双十一流程

阶段日期发生部门执行部门内容执行人执行日期类型进度

2016年11月1日运营部商品部负责货品结构，备货深度，商品属性，商品定价，卖点包装，搭配，品控等；

2016年11月1日运营部策划部负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等；

2016年11月1日运营部推广部负责推广方案，流量方案，推广素材测试等；

2016年11月1日运营部客服部自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理、客服培训等；

2016年11月1日运营部物流部库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等；

2016年11月1日运营部后勤部生活后勤服务，硬件后勤服务，活动现场摄影等；

2016年11月1日运营部运营部双十一活动报名及活动商品申报

2016年11月1日运营部 CRM部门制定双十一活动方案

2016年11月1日运营部运营部完成双十一专题页画版、策划好页面导入接口。

2016年11月1日运营部运营部双十一专题页制定日收藏数据指标

2016年11月10日运营部运营部跟进双十一专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整（持续）

2016年11月8日运营部运营部双十一页面完成页面画版、页面陈列布局、页面产品需求。

2016年11月8日运营部运营部优惠劵派发入口、文案说明

2016年11月8日运营部运营部要求商品选主推款；对推广提出数据指标

2016年11月10日运营部运营部跟进爆款销售情况，每天确定流量指标

2016年11月8日运营部 CRM部门通过CrM区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

2016年11月8日运营部 CRM部门催付、发货短信、签收短信预热前优化方案

2016年11月8日运营部 CRM部门制订双十一会员营销方案、会员双十一特权与奖励方案

2016年11月8日运营部 CRM部门活动短信通知文案撰写（第一次活动预告新品折扣、第二次体现关怀、第三次活动相关内容、第四次加强活动紧迫）

2016年11月8日运营部 CRM部门商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及双十一关键词

2016年11月8日运营部运营部制定和组织洽谈与参加双11相关店铺互链方案

2016年11月8日运营部运营部类目小二现场考察，双十一相关了解

运营部运营部双11当天类目对接相关（会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈） 2014年11月11日

2016年11月8日运营部运营部倒计时安排——告知设定自动回复、页面告知

运营部 CRM部门 11月12日短信播报销售战况，感谢活动支持 2014年11月12日

2016年11月8日运营部商品部包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推、常规款；按功能性区分，包含定价、库存量

2016年11月8日运营部商品部根据确定的主推款进行文案优化

2016年11月8日运营部商品部活动款文案撰写和优化，以及产品定价

2016年10月14日运营部商品部确定双十一主推商品及价格，拟定商品申报表

2016年10月14日运营部商品部规划和淘宝后台设置活动安全库存

2016年11月8日运营部商品部主推款及常规款关联销售方案

2016年11月10日运营部商品部新款销售跟踪，制作补货表（宝贝销量、收藏、转化率、浏览量等）

运营部商品部双11分销渠道商品规划及当天库存分配方案 2014年11月11日

运营部商品部跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单 2014年11月11日

2016年11月10日运营部美工编辑部产品详情页设计、制作、分批次优化

2016年11月10日运营部美工编辑部主推款的详情页制作、制作、优化上线

2016年11月10日 CRM部门美工编辑部预热期DEDM单制作及双十一当天促销新品EDM单 2014年11月11日

2016年11月1日运营部美工编辑部活动报名素材制作与优化

运营部美工编辑部首页（预热、双11当天{有可能几套方案}、11月12日）页面制作 2014年11月11日

2016年11月10日运营部美工编辑部双十一单品页详情页、直通车推广款详情页制作

2016年11月1日运营部美工编辑部预热前、双11当天、11月12日活动、单品详情页、直通车推广款页面定稿 2014年11月10日

2016年11月1日运营部美工编辑部钻展，直通车素材制作

2016年11月8日运营部美工编辑部店铺自定义页面及商品列表页优化

2016年11月8日运营部美工编辑部制订大促进行中页面banner轮换准备工作（发货相关、售罄标识、库存紧张标示、实时销售更新、页面倒计时、客服旺旺号排位轮换等）

2016年11月8日运营部美工编辑部双十一自主购物攻略页面制作

2016年11月8日运营部美工编辑部无线端手机专修

2016年11月8日运营部美工编辑部 O2O素材制作

2016年11月1日运营部推广部制订活动期间广告资源方案

2016年11月10日运营部推广部根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

2016年11月10日运营部推广部双11专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺（持续推广），增加首页、类目页、详情页流量入口

2016年11月11日运营部推广部启动店铺推广，增加首页、类目页、详情页流量入口

2016年11月11日运营部推广部主推款关键字推广、定向推广

2016年11月11日运营部推广部重点推广款，关键字卡位，多计划（持续推广）

2016年10月15日运营部推广部制订淘宝钻展广告投放方案（预热及当天），并做出费用需求

2016年10月15日运营部推广部制订淘宝客推广计划方案（预热及当天），并做出费用需求

2016年10月15日运营部推广部直通车、钻展素材画板制作及文案撰写初稿

2016年11月8日运营部推广部双11钻展素材测试

2016年11月1日运营部推广部站外SNS推广测试及推广计划制定

2016年11月1日运营部推广部无线端推广测试及推广计划制定

2016年11月8日运营部客服部客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议24小时在线

2016年11月8日 CRM部门客服部组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、双十一话术等

2016年11月8日 CRM部门客服部双11临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、双十一话术等

2016年11月10日 CRM部门客服部设置添加淘宝客服网聚宝插件、网聚宝CRM、ERP软件确保各项设置准确无误

2016年11月10日 CRM部门客服部制定双11相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查

2016年11月11日运营部客服部成立活动内容咨询、售后处理小组

2016年11月8日运营部客服部制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话接听、紧急情况拨打电话 2014年11月11日

2016年11月8日 CRM部门客服部 "双11当天催付方案以及催款话术制定

A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^

B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。

" 2014年11月11日

2016年11月10日 CRM部门客服部制定11日后的客户退换货方案及退换货话术方案

2016年11月10日运营部客服部制定维权投诉处理预案

2016年11月10日运营部物流部货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货 2014年11月12日

2016年11月10日运营部物流部双十一仓库预打包数量及明细 2014年11月12日

2016年11月8日运营部物流部事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定

2016年11月10日运营部物流部规划小组流水线作业方案，提高效率

2016年11月10日运营部物流部临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟 2014年11月10日

2016年11月12日运营部物流部快递合作商支持、联动，双十一开始蹲点合作，确保12销售出货能力，或者签好协议保证按期发货 2014年11月12日

2016年11月11日运营部物流部管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场 2014年11月11日

2016年11月10日运营部物流部根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到位且进行分组管理，提前制订排班表

2016年11月11日运营部物流部根据预计发货量增加打包流水线和定岗、货架货品合理摆放、规划优化拣货人员路线图增强效率、发货流水线实时优化，仓库合理布局规划 2014年11月12日