网上购物遇到售后问题的话，我们首先要做的肯定是联系商家，然后协商处理问题，这时候售后客服的重要性就出来了，很多时候一个淘宝超级客服要做的不仅仅是可以接待更多的用户，更重要的是可以接待服务好客户，让客户感受到重视，顺利解决问题，吸引客户再次回来购买产品。咳咳，下面是我展现真正技术的时候了。
一、售后工作内容
1. 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，解决顾客问题。
2. 负责收集回头客信息（售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
3. 前一天的遗留售后问题进行跟踪（插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计并且备注），负责进行有效的客户沟通。
4. 下班后总结今天工作中遇到的问题，尤其是之前没有遇到的情况
5. 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
6. 负责发展维护良好的客户关系
7. 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释
8. 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
二、售后客服常用话术
（任何问题的开篇）亲，感恩您的真实反馈，我很抱歉您这一次在我这下单的体验感欠佳，由此我表示衷心的歉意，您的感受对我来说是第一位的。
（质量问题）这个产品我们卖了很多，大家反馈都很不错，我对自己家的产品和服务都是很有底气的，您这边的问题应该是极少数的案例，特别是×××，是我们的王牌产品，虽不能做到百分百满意，但是好评度还是很高的，我会给我们仓库反馈，在此表达歉意。
现在跟你处理这个售后问题，您是希望退款，还是希望争取重新发货呢？
（物流问题）这个产品是属于比较特殊的状况，因为我们绝大多数的产品发货都是很正常的，这个产品应该是太受欢迎，卖爆仓了，我们仓库库存发完，需要重新找厂家二次进货，这也是我们无法预见的，还希望您理解哦！您放心，我正在紧密跟仓库联系，会随时关注意您的订单情况。（如果您等不及了，我也可以提前把钱退给你，产品一定会发出，到时候您收到货了再给我钱都行，可以吗？）感恩您对我的理解和包容。
（尺码问题）这个产品码数应该是正常的，我们卖出去很多反馈回来码数不正的比较少，当然所有的产品都不可能保证百分百正码，一定会有特殊情况，毕竟是厂家批量生产。
因为我这边利润其实并不高，属于甩卖价，仓库每次开团货也全部卖完了，所以调换基本是不太可能的，我可否给你让出我的利润，外加一个小红包作为歉意，然后你自留送人呢？
如果不行，就退款拿回来转卖，但是就算是退款，也得发一条信息告知顾客：
亲，其实严格意义上来说，这并不属于质量问题，不属于我们仓库接受处理的售后范围，再加上我们利润很薄，其实是不应该退款的，但是你作为我非常看重的顾客，我很在乎您的感受，也很感恩您对我的支持，所以我申请特殊处理，把这一单给您退了，诚心可见，请您以后还是多多支持我哟！
三、技巧有哪些?
1、安抚顾客
分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。
2、态度好一点
客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。
3、动作快一点
我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。
以上是我总结的一些售后话术，需要的亲亲们可以收藏下的哦，可能对你有帮助的呢！
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