天猫售后客服处理技巧

大家在天猫店铺运营的时候，为了提升自己店铺的竞争力，除了做好产品以及店铺视觉优化外，售后服务工作同样重要，有时甚至决定了是否能够留住顾客。因此，客服在和顾客处理售后问题时，就特别需要注意聊天技巧，和顾客之间保持良好的关系，下面小编和大家说说天猫店铺售后客服的处理技巧。

1、巧用语气词

首先，天猫客服注意语言亲切，要善用“亲”，“呢”“恩恩”这类能够缓解气氛情绪的的语气词。这样语言会带有一些亲切的语气，顾客也不会因为觉得天猫客服说话太生硬，而觉得客服带有情绪。

2、问清售后类别

问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于是商品不喜欢或者大小不合适，要退换货，要么属于是出现了质量问题。首先一开始就要问清楚顾客的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了一段时间出现质量问题，以便进入下一步。

3、退换要求

如果顾客要退换货，你就需要将退货的要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要发送给顾客，让顾客自行检查，并且告知顾客如果上述条件没有达到，会拒绝退换货。

4、质量问题

如果是在使用了一段时间之后，但是使用的时间相对来说比较短，你可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这一点需要老板同意，而且商品在店铺的承诺退换期内。

如果商品在退换期外，但是确实是质量出了点问题，你可以咨询一下顾客看能不能退几块钱给顾客让顾客自己去修补一下，一般小问题顾客都会同意。

5、退换货注意

尽量不要帮助顾客来判断顾客的东西是否满足你们店铺的退换要求。因为有时候展现不了商品的全貌。可能有些顾客故意不把自己弄坏的部位展现出来以至于卖家收到货以后发现东西不能二次销售，拒绝退款。但是顾客因为之前获得了客服的应允，可能会申诉，这个时候，可能客服就说不清了。

【总结】

1、善用语气词，让语气变得亲切。

2、问清楚顾客是退换货，还是质量问题。

3、告知顾客退换货的要求与规则。

4、质量问题时尽量以补偿少量现金红包来处理。

5、尽量让顾客自己对照退换货条例来判断商品是否适合退款，避免客服通过顾客的照片来判断，以免引发争端。