商家体验分/DSR评分的规则解读与数据提升
哈尔滨录客文化传媒有限公司
商家体验分和DSR评分是什么，对店铺有什么用处？ 店铺拥有高评分需要满足哪些基础条件？
商家提升店铺评分需要做什么？
目录
什么是商家体验分 / DSR评分 拥有高评分的三个基础条件
如何提高评分 优秀操作案例详细解析
01
什么是商家体验分 / DSR评分
覆盖消费者购物体验的各环节，为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持
l 有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持
l 由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出
l 体验分为5分制，最低为3分 l 将于2020年11月20日修订生效
商家体验分说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/103956
查询路径
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l 【抖店】后台。【数据-商家体验分】界面，查看【店铺概况】、【数据明细】以及【数据趋势】
商家体验分说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/103956
评分维度
商品体验 细分指标（近90天内数据，越近的数据对分数影响越大）
好评率 好评率 = 店铺好评量/店铺总评价量
品质退货率 品质退货率 = 店铺发起的因品质、物流问题售后订单量/店铺支付订单量
平均揽收时长 = 全部订单的（揽收时间-支付时间）/全部订单数 *预售订单不计入计算范围 物流体验 平均揽收时长
商家问题投诉率 商家问题投诉率 = 店铺问题投诉量/店铺支付订单量
平均IM人工首响时长 = 全部会话的（人工客服首次回复会话时间-用户点击转人工后的时间 ）/全部会话 数
平均IM人工首响时长 商家服务
发货前退款平均时长 发货前退款平均时长 = 全部订单的（退款完成时间-消费者申请时间）/全部订单数
发货后退货退款平均时长 发货后退货退款平均时长 = 全部订单的（退货退款完成时间-消费者申请时间）/全部订单数 商家体验分说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/103956
D S R
考核 考核
指标 主体
指标详解
考核 考核
指标 主体
指标详解
考核 考核
指标 主体
指标详解 用户口碑
（5分）
商品描述
（评价）
服务态度 （5分）
商家服务态度 （评价）
发货速度
（5分）
物流服务 （评价） 商品 商家 物流
DSR考核周期：前1天至前60天内的数据
DSR分值构成：1分至5分，最低1分，最高5分 店铺评分管理规则（2019.09.26）http://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101793
平台合作于支持的参考值之一 新用户下单的参考指标之一
DSR评分下降的弊端
直接影响老客户的
二次转化
直接影响新用户的
购买意愿
可能会面临被
官方关店的风险
02
拥有高评分的三个基础条件
产品 产品质量有保证 实物与描述相符
性价比足够高
有一定的品牌知名度
服务
售前咨询跟进要及时、有效
售中发货、物流要迅速
有迹可循
售后问题处理要及时、合理
运营 对未评价订单进行100%回访 加强品控，保证产品质量
利用高性价比产品开设促销活动 活动后引导评价
针对直接中差评客户跟进维护
直至客户追评
03
如何提高评分
产品 质量保证 高性价比 实物与描述相符
态度 售前咨询及时 售后积极跟进
速度 引入电子面单 筛选物流公司
04
优秀操作案例详细解析
产品质量不佳、实物与描述不符
售前客服对接不及时，处理售后问题不积极
打包发货不及时，物流运输缓慢
筛选产品 加强品控，筛选优质产品
售后跟进
针对已购用户进行“一对一”回访，引导追评 活动推进
利用高性价比产品开设促销活动
123
商家体验分是什么？是反映店铺综合服务能力的一项数据指标，由商家近90天
内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出
评分高低直接影响一家店铺的订单转化、能否继续开店、能否入驻精选联盟等
提升店铺评分，需要从产品品质管理、服务跟进、物流效率等方面入手改善
完结
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