【礼仪】导游服务礼仪

导游服务礼仪

导游是旅游服务小组中一个重要的环节。导游作为旅行社(团)的代表，引导旅游者欣赏游区景观，沟通思想认识，妥善安排旅游者的食、住、行、游、购、娱，可谓工作量大，责任艰巨。导游服务的好坏、导游礼仪修养的高低直接影响到游客的旅游兴致，影响到旅行社的声誉，甚至会影响到一个地区、一个国家的形象，因此，每一位导游服务人员都应该讲究礼仪、懂得运用礼仪，为游客提供最满意的服务。

导游礼仪

01

导游语言要求

The tour guide language

导游服务是知识密集型的、高智能的服务工作，因此，作为一个导游，拥有的知识越丰富越好，大至天文地理，小至轶闻传说，都需要略知一二，知识面要广，内容要杂，而且要融会贯通，只有这样才能在更大程度上满足旅游者的需求。导游的语言服务要求有:

①发音清晰。②语言优美。③通俗幽默。④灵活多变。

02

迎客服务礼仪

Welcome service etiquette

旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是否周全，游客是否满意，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象，因此导游要给游客留下良好的第一印象，在迎客礼仪中就要十分讲究。

在客人到来之前就应该对本次接待的旅游团的基本情况作充分的了解，包括旅游者的人数、到达时间、接待标准，还包括旅游团人员的年龄、职业、国籍、民族、宗教信仰。在接待时导游要做好仪容、仪表方面的准备工作，服装要整洁大方，化妆要适度。接团前应事先准备好足够旅游团客人乘坐的旅游车。

   导游人员到机场、车站、码头迎接客人时，必须比预定的时间早到，等候客人。备好醒目的接团标志，最好事先了解全团人的外貌特征、性别、装束，当客人乘交通工具抵达后，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。接到客人后，应说“各位辛苦了”，然后主动介绍自己的单位及姓名，再认真核实游客的人数，提醒游客点清和检查行李，不要遗漏任何物品。迅速引导客人到已安排妥当的交通车旁，指导和帮助客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。对老人和小孩等客人要多加照料，协助客人就座。待客人全部上车坐稳后，导游应该核实人数，并检查行李架上的行李有没有放稳，以免行李跌落砸伤客人，确认无误后请司机开车。

    送客是接待的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送客工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使陪团前期所做的一切努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，使游客尽兴、满意而归，送客服务礼仪也是十分重要的。

在旅游团结束本地的旅游活动前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票，客人乘坐的车厢、船舱要尽早安排，以利于团队活动的统一协调。要认真核对人数、时间、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间、起飞(开车、起航)地点等。导游要和领队一起核对游客的行李，检查是否符合托运的标准并办好交接手续等。为客人送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、礼貌和修养。临别之前应提醒客人检查是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。最后要提醒客人不要将饭店的房卡等带走。导游人员带游客到机场(车站、码头)时要留充裕的时间，要及时和领队商量好出发时间，征求司机的意见，确定后及时通知游客提前做好准备。在行车途中或在机场(车站、码头)，导游要向游客致欢送词，语气要诚恳、真挚。到达机场(车站、码头)后，导游要提醒游客不要落下物品，待游客全下车后导游应该检查车厢内有无客人遗漏的物品。火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。

导游礼仪是导游人员接送客人，自己本职工作当中的必备技能，所以对于游客的体验感知和自己的职业生涯都具有重要作用，是每个导游人员必修之课。