客服话术技巧：成人教育培训客服话术技巧点评解析

客服话术技巧：成人教育培训客服话术技巧点评解析

实战案例总结：（2018年5月3日）

细节：

1：适当搭配商桥等沟通工具的表情包，以便增进给顾客的好感。

2：回答速度要快，短的常规话术在3秒之内回应顾客；长的话术，打字速度要在每秒60个字以上。

商桥咨询场景一：（在别家已经交了400元报名费，资料已邮寄）

学院：你好我是成人继续教育学院的老师，请问你这边对报名流程有什么不清楚的呢？

咨询者：我已经在某某机构报名了

学院： 嗯，是云南招考频道自己填报的吗？报名费已经交了？

咨询者：是的，缴了400元报名费

提示：咨询者有时无法分清报名是教育机构还是官网，这是需要询问引导，费用具体交了多少也要问清楚。

学院：400元？只是报名费？

咨询者：嗯，那个老师打电话过来让我交报名费400，说给我邮寄资料了。

学院：成人高考报名费一共200元，已含教材费。（小声嘀咕但要让学员听到：又是乱收费）那学费那个老师和你说过是多少吗？

咨询者：好像是说2000几，有书费在里面。

学院：行吧，既然已经报了没什么的，肯定是会帮你报名的。只不过你注意清楚如果入学会不会出现费用不正规问题。

咨询者：谢谢您老师。

学院：不用客气的，我手机号就是微信号你加一下我，有什么问题你随时问我和我联系。

咨询者：好的好的，谢谢您老师。

学院：嗯，再见

注意：一定要到微信号，之后有意无意聊天显示我院的正规，同时让同学感觉是在关心他，之后慢慢营销学费交我们这边。

看成考报名机构是否正规：

1.有无民办非企业资质（公司99%是没有办学许可证的，民办非企业都不一定有办学许可证）

2.是否有高校招生教学授权（授权牌）

3.询问高校***是否是你们学校的教学点

网络部客服组短期执行计划

2018年4月23日修改

2018年4月24日：执行，即时问题即时解决工作模式（简称即问即答）

    为了推进部门工作进展、团队成员成长；提高工作效率，成员协同性；缩短试错人力、物力、财力、时间等各项成本。部门展开即问即答工作模式，时间控制在10-15分钟。

原则、方法、技巧

1.及时性：第一时间与顾客建立联系，拿到电话要在15分钟内做好电话前的准备工作，然后进入电话流程了解一些核心问题。然后，电话中或者放下电话，再第一时间，加微信QQ等建立持久的联系。（备注：第一时间一般指工作时间、或者顾客方便时间。原则不打扰顾客。如：半夜休息时间去电话、吃饭时间去电话。）

2.建立信任：打感情牌、与顾客建立长久的友谊桥梁。如：可以通过微信、qq朋友圈了解顾客生活动向。找到切入点，作为朋友角色主动：关心、关爱、提醒（如天气突变、冷、阴雨）、帮助、解惑

3.影响顾客：影响顾客选择，影响顾客做出决定。让有需求的顾客选择你的服务，没有需求的顾客帮你转介绍顾客。

注意事项

1.安排好去电时间：原则以不打扰顾客，不让顾客对你的电话产生抵触、不情愿为参考。

2.安排好建立联系时间节点：如不能第一时间电话联系的，可以加微信、qq等聊天工具，与顾客取得联系并问好，打探顾客什么时候方便接电话，约下时间。

3.拿到号码后处理：网络部的网络客服和其他相关人员，取得顾客号码后第一时间分别发到微信群（客服组）和客服组领导人的微信，同事登记在册以便日后汇总。