能说会道的酒店前台【话术秘诀】是怎么练成的

能说会道的酒店前台【话术秘诀】是怎么练成的

“服务态度差”是酒店评论里的通病。

有什么比“见你时笑嘻嘻，反手就来个态度差的不满意”，酒店人在极度崩溃中自我疗伤。

酒店服务态度到底哪里出了问题？真有那么差吗？我们前台做错了什么？

当有酒店评论师在1个月时间内前后“卧底”了20家酒店后，发现一个令酒店人深思的问题：“酒店人不是态度差，就是不会说话呢”

当你无心说出一句话，就可能让酒店在经营中付出“差评”的沉重代价。这确实让人无语和崩溃。

那么到底该“如何好好说话”？一套标准且行之有效的《对客服务话术》，显得尤为重要。

1

多用“您”少用“你”

做酒店就是做服务，千万不要在客户沟通时，想着占上风。特别是在沟通中，遇到问题不要把责任推到客人身上，多低头看自己。以下是酒店人容易出现这3个误区：

①急于解释：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿，因为酒店挣扎，也许会引发更大的矛盾冲突。

②木头人不作为：在面对客人的怒气时，我们在常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌像个木头一样站着，要态度积极面对。

③“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。

话术表达

1、把错揽到自己身上

✘ 原话：你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了

★ 建议：我不太明白，能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚，令您误解了。

2、不卑不亢，尊重对方的选择权

✘ 原话：你应该/你要......

★ 建议：您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请，毕竟.....得由您来决定。

2

感 同 身 受

大多数客人是讲道理的，他们并不期待完美，也明白错误无可避免，他们的需求很简单——同感倾诉。

第1，要和客人建立关系，自我介绍和称呼对方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。

第2，把自己置于客人的立场，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。

第3，当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。

话术表达

1、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。

2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

3、如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在的心情。

4、发生这样的事，给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是，对吗？

5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

6、先生，给您带来这么多的麻烦，实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的。请您先消消气，给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？

7、这样做就是为了保障像您一样对我们酒店忠诚顾客的权益，我知道您一定会理解的。

3

嘴巴真的会甜

话术表达

1、辛苦您了。

2、您的建议真是太棒了，这也是我非常认同的。

3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，反馈给有关部门，希望以后您还能一如既往地多多监督我们，谢谢你了。

4、感谢您对我们工作的支持和理解，希望您以后还能多提宝贵意见.../您反馈的内容是我们酒店最近十分关注的，将作为日后改进工作的重要参考内容和方向。

5、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，您如果有更好的建议也可以提供给我们。

6、非常感谢你给我们提出的宝贵意见，能有你这样尊贵的客人，我们感到万分荣幸。

7、(客人不满意但不追究时)非常感谢您的谅解，我们一定多多注意在这类情况的改进，希望你有一个愉快的旅途。

4

“被重视”的感觉

要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。

迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。

话术表达

1、先生/小姐，您都是长期支持我们的老客人了。

2、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

5

对你的客人说“不”

有时候，客人并非完全正确。

对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，应怎样委婉拒绝呢？

话术表达

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

2、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，是我们的工作。但是不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

4、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。

5、先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

6

敲错房门化解尴尬

当你敲错房门，会有怎么样的尴尬，此时灵机一动的你会有着怎么样的表现？

此时是应该保持十足的镇定，温柔礼貌的回应和解释，首先让客人觉得自己是尊贵的客人，然后化解客户的生气的情绪和提出解决方案。

话术表述

1、早上敲错门：您是否有衣物要送洗。

2、中午及下午敲错门：是否需要打扫房间

3、晚上敲错门：询问客人是否需要夜床服务，如果是凌晨十分不小心敲错门，那基本上没有被谅解的可能。需要做好晚间客房功课。

4、当房间致电前台提供某项服务时，你听错或者顾客报错房间号时，敲错房门，经常会遇到发问“谁呀“、”有什么事”，这时需要警惕，马上灵机回答：“您还需要水吗？”

7

如何巧妙要到信息

当客人提出问题，询问集体的情况，也是前台必须掌握的一项技能。

话术表达

1、请问您方便介绍下具体情况吗？（何时何地发生了什么事）我们会立马核实，为你解决。

2、.....谢谢您能够这么有心为我们酒店提出这么多的建设意见，我们会非常虚心得去改变。

3、好的，您先不要着急，我了解到了情况了，下面马上去解决他。

4、抱歉，这可能是酒店客房部出现的问题，请你放心，我们一定为你解决这个事情。

5、非常抱歉，给您造成不便我们非常抱歉，这个问题应该不是单个环节的问题，不过请您放心，如果是我们的问题，我们一定负责不会推诿的，请给我一点时间

对客服务话术是语言的艺术。怎么才能算一个100%优秀的前台人员，不是甜到齁的笑容，也不是以一敌百的销售能力，而是一张能说会道的嘴。

餐饮酒店 赞美客人的话术大全

内容（1） 个人

1 你很有内涵！你很快乐！

2 你的形象给了你高贵的个性，你的语言给了你敏锐的头脑，你的冷静给了你非凡的气质。

3 你是大家的活宝，你很酷！

4 你很慈善！你很亲切！

5 你很有气质，有内涵，不爱讲话更显的很文静。你可是大家眼中的才女。

6 你到处散发的男人的魅力

7 你让我越来越自信心！

8 你给人感觉到一种权威和力量的存在！

层面（1） 生理层

1 你的皮肤红润，显的你身体好健康

2 你的眼睛水灵灵的，充满着智慧

3 你的睫毛一闪一闪的，太迷人了

4 你的个子长的象标准的模特

5 你的目光一看便知道你是一个敏感的人

6 你一天能工作十六个小时， 你真了不起。

层面（2） 心理层面

1 你的热情真高，你的人缘真好，这么平易进人！

2 你的心真是菩萨心肠！你的休养的确与众不同。

3 你居然处惊不交，了不起。你为什么没有脾气，真奇怪

层面（3）精神层面

1 你这种学习精神是可以成为我的榜样。

2 你这种意志力可不是一般人所能达到的！

3 你真是一个伟大而慈祥的母亲！

4 真看不出，你对事业如此持着。

5 真有你的，居然活的如此开心。

需求（1） 生理需求

1 你们大厅象五星级宾馆的接待室一样

2 这张沙发一坐下就想休息。太有吸引力了。

需求（2） 感情需求

1 你有这么多人关心，真羡慕

2 你天天过的好快乐。

3 你找了一个这么出色的男朋友

4 爱会让人，有归宿感。

需求（3） 受人尊重的需求 给他自尊给他面子

1 你在这儿是很有威望的人呀

2 谁不知道你的鼎鼎大名呀！

3 你是老大，你说了算。

4 你真是一个名符其实的活雷锋。

需求（4） 自我实现需求

1 你的今天真是来之不易呀！

2 你这样努力下去，30岁成个百万富翁不成问题呀！

3 你在这里有着不可取代的位置。

4 只有你这样的人才能达到如此高度。

5 你不能只顾着奋斗，而忘了家庭。

个人（1） 发型皮肤 身高

1 你的发型是今年最流行的。

2 你的发型很柔和，飘逸。

3 你的皮肤看起来很光滑，白里透红。你的身材真是魔鬼身材

4 你的身材很适合你的发型，很精干。

5 呀，这么好的身材，我还遇上模特儿呢。

6 一看你手上的老茧，就知道你一定吃了不少的苦吧？

个人（2） 脸部

1 你的眼睛虽然是单眼皮，但那光很锐利，严肃中流露着柔和，冷酷中显示着热情。

2 你的脸型是福贵之人的脸形。

3 你的眼睛一眨一眨，好象在说话，你的眉毛象最漂亮的柳叶

4 你的耳垂很大，一看就是个有福之人

个人（3） 衣服

1 从你的休闲服侍来看，你肯定是个爱好自由的人。

2 你的衣服总是红颜色为多，足见你这个人充满热情。

个人（4） 气质

1 气质；你的气质很高雅。你的气质给人感觉你是一个很职业的经理人

2 个性；你真有个性 你是人人喜欢的野蛮之友

3 品味；你真是一个很有品位的人

4 有品位的人都很会享受。

个人（5） 工作与生活

工作：你对工作太负责任了

你的工作很高雅，又赚到钱 你对工作上真是勤奋的学习每个人的优点。

生活：你的生活真是很精彩，你的生活很眼趣味。

你的生活天天都在娱乐中，真好玩。你的生活很轻松。

个人（6） 力量

魅力；你的确很有魅力。领导力；你的领导能力绝不常见足见你绝不一般。

魅力；你很有女性的魅力。能力；向你这样有能力的人确实不多见

智力；你的智力是怎么提高的。

细节（1） 动作

1 你抽烟的样子象个知识分子

2 你夹烟的架势像个大福翁。

3 你点头微笑让人心里很舒服

4 你走起路来象军人一样。

5 你走路很职业，跟你当经理一样干脆。

6 你走起路来很慢，可是看着很高雅。

7 你走路现的你很有气质。

细节（2） 笑

1 你的笑容很高雅

2 你的笑容很温柔

3 你的笑容很风趣

4 你的笑容很有魅力

5 你的笑容很能勾出别人的魂

6 你的笑容很有内涵

细节（3） 感觉

1 你给人感觉像见了老朋友

2 你给人感觉好亲切

3 你给人感觉艺术家

4 你给人感觉很有个性

5 你给人感觉智慧

6 你给人感觉你绝不是一般人

7 你给人感觉温柔

细节（4） 穿着

1 你打扮的很整洁。你的衣着虽然很朴素，但却很不平凡

2 你的穿着虽然传统，但很有个性。

3 你天天打扮的像一个明星。你天天穿的都很亮丽。

4 你穿的很有气质。你的穿着很有魅力。

5 你的项链将你的衣服衬衫显的很华贵！

细节（5） 神情

1 你的神情很迷人。你的神情很柔和，亲切。

2 你让我学学你冷酷迷人的眼神，真是帅呆了。

3 你的风采依然，气度不凡呀。

4 你天天过的好像中了大奖似的，一群人跟着你乐。

赞美话术

1.与您打交道可真能学到东西，您太有智慧了。

2.您的思维太活跃了，我根本就跟不上。

3.您目光深邃，一看您就是一位有思想的人。

4.别开玩笑了，看您的容貌，肯定不到四十岁。

5.您的语调独特，言谈话语中充满了感染力。

6.这套西服穿在您身上，真是帅气极了！

7.您总是这么干净整洁，一看就是一位热爱生活又有修养的人。

8.我真佩服您的头脑，多少别人办不成的事，您一到便迎刃而解。

9.您每天都这么精神！

10.您真幽默，话从您口中说出来就是不一样。

11.听君一席话，胜读十年书，今天与您交谈，我受益匪浅。

12.在这个问题的处理上，您真有大将风度。

13.您真是一位家庭、事业有成的人，非常令人羡慕。

14.您的下属都这么尊重您，真是少见。

15.从您们的言谈中可以看出，我今天遇到的都是有修养的人。

16.您的人格魅力真强，这么大的事，您一句话就皆大欢喜了，真不一般。

17.做那样大的事业，生活还这么俭朴，我真佩服您。

18.我很高兴和您这样果断、智慧富有经验的人共事。

19.现在竞争激烈，您能把公司经营得这么好，决不是一般人。

20.在同龄人中，您的能力真是出类拔萃。

21.凭您的能力，又年轻，太有发展潜力了。

22.看您情绪这么饱满，事业一定非常顺畅！

23.您时间安排得这么合理这么有效率，可见您才智过人。

24.您还别说，您的管理经验书本上也难学到。

25.您的下巴像雕刻的一样，显示出一种权威的力度。

26.您的耳垂又大又圆，一看就是大富大贵的人。

27.孔明能说动周瑜，但未必能说过您。您爽朗的笑声证明一点：您是个乐天派，您肯定是个健康长寿的人。

28.这么魁梧的身材，潇洒的外表，不是大老板才怪了呢！

29.这条领带太适合您了，一定很贵吧？

30.您的打扮真有品味，一看就不是一般的俗人。

31.您衬衣扣子真别致。

32.听说您的口才不俗，今天得见果然名不虚传。

33.您的身材可真好，有什么秘诀吗？

34.您可真风趣，什么愁事让您一说全没了。

35.看您多好，性格温和，举止得体，到处受欢迎。

36.您脾气不好，但您绝对是个好人，因为您心地善良。

37.我在和您的员工交流时，他们都很敬佩您的为人。

38.您对生活的乐观态度使我很感动。笑迎竞争是新时期生活中不可缺少的品格。

39.您是个爱憎分明的人。

40.不跟您畅谈不知道，您真是眼光独到，志向远大呀！

41.从您这儿，我算知道什么是聪明了，以后有机会教教我。

42.经常听人提起，贵公司有今天的发展，与您不凡的管理才能是密不可分的。

43.这可不是胆大胆小的问题，没您这能力根本干不好。

44.在这么短的时间里，您能到今天这个局面，那可不一般啊！

45.您这么有名气，来拜见您，我真的有些惶恐不安。

46.您最不喜欢听奉承的话，您可是一位正直的人啊！

47.张罗这么大的事儿，没两下子可真不行，我真佩服您。

48.真不愧是总经理，这么大的办公室本身就是代表一种成就啊！

49.x经理，像您这么稳重成熟、思考周密，一般人在这个年龄很难做到啊！

50.跟您在一起谈话，虽然时间不长，但真是一种难得的享受，真希望下次有机会再与您交谈。