阿朱说：
双11还剩二十几天，不知道大家准备得怎么样了。客服对一家店铺的重要性不必多说，他们与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润。
我是许途量，智能客服搭建专家，客服体系金牌讲师。今天，我们就来聊一聊整个双11大促期间，客服的工作该如何安排。
01
双11合理规避售后问题，保证DSR
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售后订单处理得好不好，决定了店铺的DSR和无忧购数据指标，我们应相当重视。
AG设置：自动同意未发货仅退款的订单；自动同意退货申请（七天无理由退货）
售后接待客服，可以安排4种：
后台处理客服：处理天猫后台修改地址、修改订单信息、退款及退货申请的审批，退货入库跟进及系统退款操作。
查件客服：与仓库和快递进行实时对接，处理物流问题，包括寄出来退回商品的物流问题。
疑难件客服：升级售后问题处理，如商品残次，错漏发，售后维权等。
投诉接待客服：负责处理升级投诉问题，安抚顾客情绪，并将最终处理方案给到顾客，避免不必要的维权介入。
整个双11，有5大问题最容易导致售后纠纷：
一、物流问题：
物流方选择单一，引发的物流问题：选择安全可靠的物流合作，并同时选择多家。
大促期间无法截件：制定大促期间，因无法截件引发纠纷的快速退款方案，避免投诉。
物流导致商品破损问题：旺旺、短信等多渠道提醒客户开箱验货流程
二、库存问题：
库存不足，导致缺货赔偿：保障库存充足，降低缺货风险
错发、漏发、退货不验收导致破损：优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货失效；增加退款时效
换货、补寄无法正常处理：保障库存充足，提高换货及补寄效率
三、商品问题：
商品质量问题，涌现大量退货退款，从而影响DSR数据：降低退换货门槛，提前监控商品质量。
影响二次销售无法退换货，买家主观质量问题，导致不必要介入：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案。
页面描述问题（参数不符、极限词等）：打通售后和运营的沟通机制，售后部门对商品页面描述进行预警和建议。
四、活动问题：
预售发货时间标注不规范，引起赔付损失：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样。
店铺活动规则不清晰，导致客户理解歧义：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作，降低活动风险。
赠品、赠送类方式及内容不明朗，拉低售后数据：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或折价方案。
免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷：需通过官方渠道进行活动设置，以免造成店铺违规。
五、其他问题：
商品因店铺活动引起的价格波动，导致售后介入：保持价格稳定，提供补差价方案。
发票未及时引起的纠纷：缩短补寄发票周期。
因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。
02
常见的售后问题解决方案
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一、买家未收到货，但申请退款时已发货：
买家申请未收到货，但还在发货走件中：这时需要引导买家确认收货或告知拒签后，走件返回将及时退款。
未按约定时间发货，多为走件较慢：我们需要安抚或解释原因。如果已签收，引导买家确认收货；已拒签或者走件停滞，建议买家更改成未收到货，并且马上同意；还在发货走件中，请买家收到后尽量确认收货；买家需要退货，退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用。
未按约定时间发货成立，但货物已经发出：我们直接道歉，并询问买家需求，如果买家表示需要，可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付；如果买家不要了，告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。
二、未收到货的其他常见场景：
商家强行发货，在发货前进行过滤：如果双十一当天，买家要退并申请退款，12号都要退完。如果双十一当日无能力修改地址，对地址错误的买家做记录，并于12日及时跟踪退款到位。
临近11月20日，未收到状态退款：每日将此类型case跟完，告知买家召回或者拒签返回，即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。
超5日未点击发货或滞后发出货物：11月20日前点击发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间；针对买家已申请退款的，请操作退款，切勿发货；如果是未按约定时间发货，可以告知买家规则链接及内容，协商修改。
临近发货揽件超期前，未收到货状态退款：临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态（未收到货，未按约定时间发货）的交易。建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款；如已发出无法召回，拒绝时退款留言说明到位；发货揽件超期前，不可能有揽件：请勿发货，直接退款或退款赔付。
三、已收到货易介入场景：
买家申请质量问题但无法核实或核实不成立：商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。
红包、差价、赠品、问题：可退务必及时退款；无法退款的拒绝原因说明；买家不符合，需商家提供相应凭证（如中奖名单公布）；买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改；已补发赠品：请告知运单号
买家反馈收到包裹少件、无商品（空包）、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发：联系买家核实包裹内件的有效；联系仓库核实发货情况；联系物流，提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证；如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请。
四、已退货易介入场景：
已退货、签收退款不及时、退货少件/不符/影响二次销售：授权客服退款权限，及时退款；如买家表示寄回货物无误：可拒签，请上传问题（少件也需拍照）；已签收，请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面；无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商；协商不一致做退款处理。
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