吸引新顾客，留住老顾客

吸引新顾客，留住老顾客

每一位顾客都是网店的宝贵资源，大量的新顾客成交可以为店铺带来利 润，而老顾客的重复购买，有利于为店铺树立口碑。

在网上交易，买卖双方无法面对面地交流，因此，除了要对每一位顾客 表现岀足够的重视之外，还要学会一些留住顾客的技巧。

_、售前服务吸引新顾客

我们已经了解了多种发布和推广商品的渠道，当顾客被吸引上门时，卖 家需要花费更多的心思，把顾客留住。良好的售前服务就成为了留住顾客的 关键环节。

（-）客观介绍商品

在买家选购商品时，应该适当询问买家的喜好和用途，进行合理推荐。 关于商品的一些缺点，不要完全隐瞒，可以开诚布公地告诉买家，这些都是 为了避免交易完成之后，引起买家的抱怨和投诉。也会给买家留下坦诚的好 印象。

（二） 打消买家疑虑

在决定购买某件商品之前，买家的心中对商品都有着诸多疑虑，例如质 量好不好、售后服务是否完善，等等。当买家犹豫不决时，卖家应该主动询 问买家都有哪些疑虑，逐一进行解答，将疑虑打消。否则，交易很难成功。

（三） 真诚服务

经商时最重要的一点就是要有诚心与耐心。因为网店每天会迎来大量的 各种各样的顾客，不同的顾客会提出或相同或不同的问题，反复回答相同的 问题，很容易让人丧失耐心，这是经商的大忌。一定要把这当作与买家进行 交流的机会来珍惜，用真诚和耐心的回答来打动买家。

在解答买家关于商品的疑问时，应该尽量通俗易懂。当买家进店时，卖 家不要抱着买家一定会购买的想法，也许对方只是询问一下，与其他的店面 做对比，因此，卖家的心态一定要平和。

对于买家提出的要求，只要不是无理要求，卖家应该尽量满足；即使无 法满足，也要耐心地解释理由，不要意气用事，惹恼买家，反而会留下服务 态度不好的口碑。

不要为了获得利润，极力向买家推荐他不需要的东西。让买家感觉到你 是在为他着想，用真诚的态度赢得一个买家的信任。

（四）巧妙应对不同顾客

不同买家对商品的要求不同，因此，卖家在销售商品时，也应该学会了 解买家的性格，针对不同性格，采取不同的销售策略。

有些买家因为性格比较自信，在购买商品时也会非常爽快。但是这种性 格的买家不喜欢别人过多干预自己的决定，卖家在销售时不要盲目推荐，应 该多听听买家的想法，对于他们的选择要给予足够的肯定。

而有些买家个性比较随和，不善于拒绝。卖家在耐心交流的同时，可以 主动进行推荐，巧妙地说服。

有些买家在购买商品时比较犹豫，很难下决心是否购买，也不知该选择 哪一款商品。卖家应该强调商品的特性，给出买家选择某一款商品的理由， 说服买家购买。

在网店经营中，最常见的是喜欢砍价的买家。似乎每一款商品他们都会 嫌贵，卖家应该抓住他们的心态，在语言中让买家感觉真正占到了便宜。

如果遇到比较精明的买家，不要急于让他们作出购买的决定，而应该通 过沟通，赢得对方的信任。

有些买家的性子比较急，不喜欢与卖家进行过多沟通。这时卖家就不要过 多地对商品进行介绍，只简洁扼要地说明优势即可。而对于慢性子的买家，则 要花费更多的耐心，只有耐心地回答他们的每一个问题，才会有可能实现交易。

在所有买家的类型中，挑剔型的买家比较难以沟通，因为他们对任何事 都抱着怀疑的态度，因此只能凭借耐心取胜。

二、售后服务留住老顾客

对于那些曾经进行过交易的老顾客，卖家应该更多地体现岀对他们的关 心，时常保持沟通，做好售后服务，既维护住了顾客，又树立了店铺的口碑。

（一） 及时联系

卖家应该抱着真诚为客户服务的心态，即使交易已经结束，也要主动联系 买家是否已经收到商品，对商品是否满意，询问买家自己的服务是否还有哪些 不足的地方需要改进。如果买家对一切都很满意，自然会给岀好评。即使真的 有不满意的地方，因为是卖家主动询问，买家也会心平气和地解决问题。

（二） 跟踪物流

商品发货之后，卖家应随时跟踪物流的动向。一旦发生错发或错寄的事 件，可以做到及时解释，及时解决，避免买家的损失。

（三） 如实评价

买家同样在乎自己的信用等级，在交易完成之后，卖家应该如实地对买 家做出评价，这也是对买家购买行为的肯定。

（四） 妥善处理退换货

无论买家因为任何理由需要退换货，都要在第一时间内给予回复。不要 迟疑，更不要拒绝。因为退换货的顺畅，也证明着卖家服务的专业与可信， 也会促使买家成为网店的忠实客户。

（五） 快速处理投诉

顾客的投诉并不一定是坏事，这会反映出卖家的商品和服务上的不足之处, 让卖家不断改进。面对顾客的投诉，首先应该耐心倾听，承认错误，适当补救。 如果处理得当，不仅不会丧失掉顾客，甚至可以维护与顾客之间的关系。

（六） 保留顾客资料

在即将到来的大数据时代中，顾客资料成为一家网店最宝贵的财富。妥 善保管顾客的资料，不仅可以据这些资料准确定位目标群体，还可以根据资 料中显示的买家喜好，选择进货的种类。当网店开展活动时，还可以通过资 料中的联系方式，及时通知顾客进店参与。

（七）定期联系买家

可以将每一位顾客都当作自己的朋友，在节日时发去一个简短的问候, 让顾客觉得温暖，可以增进彼此的情感。也可以发送一些新品和优惠的信息, 让顾客随时掌握店铺的动态，促进销售。