双十一备战手册主要注意事项：双十一备战手册.xlsx

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时间点	主要筹备工作	注意事项
双十一前	一、目标	与平时日均销售额对比（10月底），主会场平均增长80倍，分会场平均增长40倍
二、货品	1、备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上,即预估售罄率50%
2、备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则
3、清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间
三、资源	提早确认资源，如当天的聚划算、硬广、直通车、钻展等资源，以及活动前的预热资源等
四、人员	整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进
商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等
策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等
客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等
物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等
五、预热	老客户激活，优惠券，店内预告，微博造势等
六、配套方案	活动阐述简单明了，以提高人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率
七、页面方案	1、清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航
2、商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”
3、准备多套模板备用，根据当天情况进行替换
4、制作文字、banner、图片，突出卖点，制造“抢购”氛围
5、新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程
6、事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询
7、为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何
八、物流方案	1、事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定
2、货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货
3、增加人员，做好事前培训，流程模拟
4、物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货
5、管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场
6、后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位
九、其他预案	做好突发事件的解决预案：预留10%左右的爆款库存用来应对换货，双十一前完成所有商品的上架工作，双十一当天避免同步库存，图片切换到淘宝服务器，所有资料、图片进行备份，服务器抗压测试，双十一前更新一次密码，备用插线板、打印机、发电机、网吧……
双十一中	一、补货与页面调整	热销宝贝实时调整，货量大的款式尽可能多曝光，库存预警等
二、催款	1、旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）
2、短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客姓名，提高专业程度公信力
3、电话催付：对于高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应
三、售中分拣、发货	1、停用自动上下架功能，订单同步时间设置在30分钟至1个小时，防止系统运行缓慢
2、多人审单，用流水号、成交时间进行分工，没有ERP支持订单自动合并的商家需交待客服做备注
3、快递效率高的地区例如北、上、广、深、杭五地订单优先审核
四、员工激励	内部激励，可以有效提升团队在整个战役中的战斗力，保持高昂的状态。如：在到达每笔销售数字的时候，老总/店长送下午茶等方式；奖金激励，有阶段目标
双十一后	一、客服	1、双十一后一周的客服数量都需要较平时增加，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息
2、如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉
二、物流	制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度
三、页面	商品价格以稍高于前一日单价的价格方式出售，切勿低于前一日售价；商品排布双十一+库存剩余=第二天页面的商品排版；双十一恰恰是一个旺季的开始，带动滞后性销售，各部门需要继续配合