如何做好顾客分析

在美容院经营的过程中，对于顾客的深度分析十分重要。任何一家美容院都离不开顾客，顾客是美容院赖以生存的重要条件。做好顾客分析，有利用美容院对顾客做好分类管理以及后续的跟进。

美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅仅止于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做到了这一点，才能达到我们在座各位的最高目标：经营者与顾客“双赢”。

对于美容院顾客服务，美容院要把“深入研究目标顾客群需求”作为一个极为重要的工作抓起来，并且常抓不懈!然后要以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大限度地针对顾客的要求，全方位的令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系，使美容院的信誉持续下去。

美容院做好顾客分析，要建立完整的顾客分析表。在顾客分析表中，应包括顾客的一些基本情况以及顾客的消费力、性格类型、销售计划等。

对于每一位顾客的分析档案，美容院老板要能够做到熟悉并牢记。在顾客分析的过程中，美容院要注意以下原则：

1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。

2、美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。

3、美容院老板要熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字；能说出顾客的护理项目和时间；能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

4、美容院老板一定要建立起“顾客至上”的服务理念，欢迎每一位上门的顾客，尊重顾客的需求，按照顾客的需求来完善美容院的美容服务，做好有针对性的美容师培训。

顾客进行消费消费有一个过程，而不是一进门就消费，这个过程从引起注意开始，到产生兴趣，当兴趣达到一定程度后，才会产生购买欲望。然后，经过下最后决心，决定消费。该次消费满意后，下次再消费。我们把这个过程列出来：

美容院顾客行为过程分析

1—引起注意---2—产生兴趣---3—产生消费欲望---4—消费---5—达到满意----6—再次消费

在这个过程中，我们可以看到它经历六个阶段，其中1、2两个阶段属于吸引客户的过程，3、4、5属于转化过程，它把潜在的客户转化成现实客户，6则属于稳住客户的过程。

做好美容院顾客分析—→美容院顾客管理

在对顾客做好分析后，还不能忽略了顾客的管理。建立顾客档案，可以帮助美容师全面、完美、细心做好记录客户的消费情况和客户的有关资料，从这个档案可以了解客户的许多情况；可以让美容师和消费者都能够明确这次诊疗的目的及预期的效果。

有些美容院并不认真对待客户档案，可以说许多美容院老板填写客户档案只有三分钟热度，殊不知，填写客户档案对美容院有很多的帮助和益处。有心的你在顾客档案记录后，别忘了经常联系，随时掌握新顾客“增长率”有多少，老顾客“消失率”是多少，随时掌握顾客的动向。另外对一次性消费的新客户 ，通过客户档案进行跟踪。

许多美容师在对新进门的顾客做咨询时，往往不熟练或不专业，不善于和新客户进行沟通，美容院老板应该利用顾客档案进行培训，让美容师对顾客档案熟练掌握。其实，美容师的初次恳谈，会给新进门的顾客留下非常重要的印象，也是将新客户变成自己客户的第一个步骤。