教育培训机构加盟商经营操作手册5-销售分册

教育培训机构加盟商经营操作手册5-销售分册100页

第五章 销售分册分目录

一、课程顾问（CC）工作职责

1.职业素养要求

2.日常工作要求

3.早晚班日常工作细则

二、课程顾问主管CCM岗位说明书

三、销售管理细则

四、Leads的分配原则

五、销售流程

1. Walk In流程

2. DEMO课程预约接待流程

六、销售话术

（1）USP卖点

（2）课程介绍

1.宝贝课程特点介绍

2.天才课程特点介绍

3.大师课程特点介绍

（3）电话邀约话术

（4）试听预约确认话术（5）电话销售中家长常问问题

（6）试听课时客户需求探索

（7）各学阶课程话术突破点

1.宝贝级别突破点

2.天才级别突破点

3.大师级别突破点

（8）客户纠结点

1.家长觉得过来远

2.时间太长了，无法长期坚持学

3.和幼儿园里的课程相似，没必要再报名学习

4.价格太贵了？

七、 CC常见错误

八、案例分析

九、相关表格

1.CC日常工作表

2.CC业绩考核表

3.Leads快速反馈表

4.Daily Phone-in Record

5.Daily Walk-in Record

6.Leads原始跟踪记录表

7.WI-来访登记表

8.PI-咨询记录表

9.DEMO预约表

10.续约推动记录表

11.退费记录表

12.Leads登记原则

13.Leads状态说明

14.销售指标

15.中心月销售统计表

16.中心周销售数据表

17.销售合同样本

课程顾问（CC）工作职责

(一)职业素养要求：

1.行政纪律要求：

a)上班时间：做五休二周一到周五早班: 9:00 –17:30周一到周五正常班：9:30 –18:00周一到周五晚班：12：00 – 20:30周末工作时间：8：30 - 营业自然结束时间

b)无迟到、脱岗、紧急请假（病假例外，但需提供病假单）等情况发生；

c)工作时间内不听音乐、不看闲书；聊天工具只限工作用途，不浏览与工作内容无关的网站，例如开心网等；

d)为保证工作日饱满的精神状态，前一天保障充分的睡眠；

e)名牌佩戴在工作服的右上角

2.日常行为准则要求：

a)衣着得体，妆容淡雅，禁止浓妆艳抹和涂抹彩色甲油，大件饰品；

b)时刻面对微笑，即使是在电话沟通时；

c)主动和家长小会员问候，清晰记得每个小会员的名字；

d)弯腰或蹲下身子与小会员交流，视线平行，重视每个小会员的需求；

e)善用茶水间为家长和小会员服务；

f)任何通知通告提前通知，温馨提醒；

g)耐心细致为客户解答疑问，重视所有的客户，无论是正式会员还是潜在客户，每一个潜在客户都有可能成为我们的正式会员，而对于正式会员的一个疏忽也可能让我们失去很多机会。

3.其他:

a)工作责任心和主动性强；

b)工作富有创新性，为中心的发展、会员的满意度积极献策献计；

c)与其他同事友好密切合作，相互交流工作经验和工作方法；

d)非工作原因无聚众闲聊，涉及工作以外的私事不予展开。

(二)日常工作要求

1.对来电来访的客户做好登记记录在《Phone-in& Walk-in登记表》。来电接听要求：a。铃响三声内接起电话；b。您好，COLOR AROUND涂来涂去，我是××老师，请问有什么可以帮您吗？

2.预约客户到访后，微笑主动上前问候，表示欢迎，并做好简单自我介绍。如遇其他课程顾问忙碌中，则先协助其接待客户，并在不打扰的情况下通知该课程顾问，并在随后做好该客户的交接；

3.预约课程要求：a) 告知的上课时间提前10-15分钟，并叮嘱不得迟到，迟到15分钟以上不予进教室；b) 宝贝课程试听只允许一位家长入内，

并把手机设成震动；c) 所有班级凡是满员，除非确定有小会员请假，特别是宝贝班，不得安排超过人数试听；d) 按照年龄预约相对应课程，凡年龄不到要预约越级课程时必须事先征得销售主管及教务主管同意后方可越级预约，并提醒家长可能会出现的效果差别。

4.课程顾问在引领试听小会员及家长进入教室前要求：a)。 穿好创作服，贴好名帖；b) 距离教室1-2米外，请试听家长和小会员暂停，课程顾问先行一步通知教室内助教有试听孩子，经由助教及老师确认后，将小朋友交给助教安排座位。

5.Demo课程中，对客户的服务和沟通要做到进退有度，礼貌热情，耐心细致的聆听客户的需求，用专业的态度来解惑；

6.Demo课程结束后，无论客户是否签约，都应礼貌热情的送走客户，并表示对其再次光临的欢迎和期待。

7.对未当场签约的客户，课程顾问应于两天内或和客户约定的时间内跟进，并作外究内省工作，希望给客户留下美好印象，并明确失败原因，吸取教训；

8.每一次跟踪服务电话，包括家长打入的咨询电话或投诉电话、课程顾问都要做好电话记录，并将电话记录及时转交给客户服务。

(三)早晚班日常工作细则

早班：

周一到周四：

1.开门后，将作品画架或主题介绍板等相关搬到门口，距门20-30厘米为宜；

2.打开开关：前台区域所有灯光

3.如天气较为寒冷或炎热，可打开大厅的空调，温度在24C°为宜；

4.整理前台；

5.接听接待来访家长。

周五到周日：

6.开门后，将作品画架或主题介绍板等相关搬到门口，距门20-30厘米为宜；

7.打开开关：前台所有灯

8.打开区域内的液晶电视和DV播放机，播放“涂来涂去”介绍光盘；

9.如天气较为寒冷或炎热，可打开中心空调，温度在25°为宜；

10.整理前后台并简单清扫前后台及大厅地面；

11.检查前台名帖、四折页、登记表格是否够用，不够及时准备；

12.接待家长和小会员。

晚班：

1. 关闭液晶电视和DV播放；

1.检查所有空调开关是否关闭；

2.关闭饮水机电源开关；

3.检查前后台和其他办公区域电脑、电风扇、排风扇等所有电器是否关闭；

4.检查数码屋门是否关闭；

5.关闭所有照明电源；

7. 锁门

注明：凡因疏忽造成电源彻夜未关门/未锁好的安全隐患，该责任人CC每次将被处以100元罚款。如造成重大损失，惩罚酌情而定。

（四）工作报表

每周：

课程顾问主管CCM岗位说明书

销售管理细则

一、销售提成方法

备注：对于试用期中的CC，如果原先没有相关工作经验，在学习期间即便没有完成4万，仍可获得销售额1%的提成；以示鼓励

二、签单原则

1、所有的销售合同一式三份。

2、尽量要求客户在签约当场全额付清学费。如有特殊情况，只接受1000元以上 （包括1000元）的定金金额。且在合同上注明定金金额（请务必使用“定金”而非“订金”二字），及约定的余额补交时间（最长不超过6天）。如果客户反悔，定金一律不予退还。

3、合同填写注意事项：

a) 请家长填写完整的联系方式，包括邮箱地址

b) 选择了课程长度之后，如有优惠政策，在旁边注明赠送课时

c) 注明课程起始日期（详细到月和日）

d) 合同落款一定要有签约日期

e) 合同落款一定要有CC及CD的签名。主管在签名前必须审核合同内容并以签名认可。行政在收到合同后再次审核认可。如发现任何问题，必须当场指出并让CC补充修改。如果合同有任何填写不规范之处，CC、CD及行政都承担责任，CD承担主要责任。

f) 任何经由销售主管的上级主管批准的特殊优惠必须得到其本人的签名。如 果当时口头承诺， 事后也必须由该主管补上签名。

4、如财务不在，刷卡，刷卡单据第一联本中心留存，第二联给客户；填写学费收据单；赠送规定礼品，家长签收， 课程顾问登记在相应表格上。5、无论新老学员报名付费，以下四种情况现全部改为使用Color Around标准合同。任何其他形式的协议都不作为课程报名凭证，行政或客服不得开具收据。如果行政或客服违规开具收据，按照收据金额大小，按照违反单位规章制度来处理。

A.新生报名常规课程

B.新生或在读学生报名冬夏令营

C.在读学员续费（课程长度起始日应为原合同结束日）

D.宝贝学员升级天才级别补费

三、销售业绩分配原则

（A和B为两个课程顾问）：

1、A约访的客户A来接待和签单，业绩100%归A所有，以后该客户由A负责；

2、A约访的客户A认为自己无法接待，可请B帮忙接待，B可以接受或者拒绝，

如果接受就一直跟踪下去。无论当日或日后签单，业绩A、B平均分配；

3、A约访的客户到访时，如遇A在忙碌，其他CC应该帮忙接待并第一时间通知销售主管或中心主管。必须得到A本人，或销售主管，或中心主管的确认后，其他CC才可接手咨询。如签单，该业绩两位CC平分；

4、A约访的客户被销售主管或中心主管当天签掉，该业绩100%分给A；

5、销售主管或中心主管自己接待的客户并自己咨询签单，为保证对所有CC的公平起见，该业绩不能算在任何顾问身上。

四、销售价格的管理：

1、关于课程优惠的规定

A、只有付清全款的课程才可得到最大优惠赠课 ;

B、短期课程一律不提供任何折扣；

C、一家有两个孩子的，可以分享对应的总课次数及赠课数，但必须提供亲属关系证明（户口簿复印件或相关证明），操作上面可以先给予客户折扣，但是合同上面必须注明“如果1周内客户不能提供相关书面证明，优惠取消。”并由CC跟踪后续事务；

D、宝贝升天才可选择补费形式，其他补费形式一概不予接受

2、对于续约学生的优惠政策如下（只针对一年期及一年期以上学员）：续报第二年课程时，总额优惠5%；续报第三年课程时，总额优惠10%；续报第四年及以上课程时，总额优惠15%(上限)；以上优惠如无总部特别要求，皆可与当季其他优惠同时享受。 (注意：是续报xx年，而不是续报xx次)

3、严禁任何课程转让或他人代替消费次数;

4、合作单位VIP客户可享8折优惠，员工子女就读我司课程可享5折优惠，必须得到运营总监签字确认

5、严格遵守公司的价格策略和开关班时间等的规定。任何特殊申请，如更多赠课、打折等，或遇到公司规定未涉及的特殊情况，上报给运营总监批准。任何未经上报的特殊签单，经查实后，视为违规行为。

对以上五条优惠规定违规行为的惩罚措施：

A、给予相关CC书面警告处分；

B、该违规合同金额不记入当月该CC及团队业绩，且由CD负责补齐合同差价金额。

Leads的分配原则

1、Phone-out Leads由中心主管（或销售主管）统一平均分配

2、销售主管在分配市场活动名单时，要先做首次过滤，并尽量保证每个CC拿到的名单在年龄分布上也比较平均。

3、Walk-in的leads归接待的CC所有

4、Phone-in的leads按照登记顺序平均分配给CC， 登记者务必填下准确的客户信息，并尽量在首次通话中邀请试听。Leads所有者要在看到登记后的第一时间内致电客户再次确认客户信息及预约时间。

一、Leads的登记原则

1、PHONE-IN/WALK-IN Leads

a) 每天由CC将属于自己的leads直接录入PI /WI LEADS工作表。

b) 对于PI的客户，有时候不肯留下联系方式。但CC仍需在工作表中做记录，因为市场渠道的信息很重要。

c) 所有PI&WI的leads，必须询问客户市场渠道，且必须按照市场部的统一要求命名并记录。

2、PHONE-OUT Leads

PHONE-OUT leads包括历史LEADS， 通过网站注册表留下的LEADS，兼职派单LEADS，市场活动 LEADS，以及小学生名单。

a) 由市场部将原始数据先录入PO工作表，将所有已掌握信息填入对应列

b) 市场部将PO LEADS原始数据交给销售主管，并记录移交日期。

c) 销售主管将LEADS按公平原则分给CC，并记录移交日期

d)CC每日跟踪PO LEADS，并在当日将跟踪状态录入PO LEADS工作表

e) 对于PO的名单中，占线/无法接通这些名单必须跟踪5次后，才能放弃，视为无效。

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