教育培训机构加盟商经营操作手册7-服务手册45页
第七章服务手册
分目录
一、客户部门岗位职责
（一）客服专员的岗位职责和任职条件
（二）保洁员的岗位职责和任职条件
二、日常行为准则
三、服务守则
四、日常工作
（一）接听/转接中心电话规范
（二）客户接待流程
（三）客户管理规范及流程
（四）学员考勤规范
（五）客户投诉处理流程
（六）早/晚班注意事项
（七）其它日常工作事项
（八）学员合同/协议管理细则
五、意外情况处理流程
（一）客户受伤处理流程
（二）中心突发事件处理流
六、中心维护及安全
（一）中心保洁管理规定
（二）安全管理规定
七、附件
（一）Color around欢迎信
（二）告知家长书
（三）课程冻结协议
（四）转班单
（五）学员升级申请表
（六）客服涉及到的所有表格
1）汇总表样本（客服）
2）学员签到点名表（客服& 教务）
一、客户部岗位职责
（一）客户服务专员岗位职责和任职条件
1 隶属关系
1.1直属上级领导:中心CD
1.2直属下级部门和岗位:保洁部门
2目标责任
2.1全面负责中心SA部门日常管理,本部门业务顺利展开
2.2落实本部门的管理工作,给与其他部门必要的支持
3主要工作内容
3.1负责接听/转接中心电话
3.2负责客户日程接待工作
3.3负责中心客户管理服务
3.4配合销售做好续费工作
3.5负责中心行政相关工作
3.6定期与客户保持沟通
3.7负责客户投诉的处理
3.8负重中心突发时间的处理
3.9负责保洁部门的综合管理工作,促使管理规范化
3.10执行上级指派的其他工作
4任职条件
4.1教育程度：大专以上学历
4.2工作经历：应届毕业生，有客服及行政相关工作经验者优先
4.3性格特质：有爱心，喜欢孩子，工作认真、负责，拥有较强的责任心。
4.4工作能力：有良好的执行力，同时必须具备很强的客户服务意识和沟通协调能力，有较强的团队协作能力。
4.5设备使用：电脑、传真机、复印机等现代化办公设备
4.6身体状况：健康、无任何传染病
4.7语言能力：普通话标准、无口音
（二）保洁员岗位职责和任职条件
1隶属关系
1.1直属上级领导: 客服部门
2目标责任
2.1全面负责中心学校保洁工作
2.2落实本部门的主管
3主要工作内容
3.1全面执行中心保洁管理的工作
3.2日常工作接受客服的安排
3.3确保工作区域内设施设备、家具摆放、清洁标准规范
3.4检查各岗位工作前的工具、用品情况
3.5遵循所有规章制度、工作规范执行情况、完成专项、替岗保洁服务工作
3.6爱护公物,遵循客服的安排进行保养和维修工作
3.7执行上级指派的其它工作
4岗位任职条件
4.1教育程度：初中以上学历
4.2工作经历：具有2年以上的保洁工作经历
4.3性格特质：温和,和蔼,具有良好的服从性
4.4工作能力：勤快、细致
4.5身体状况：健康、无任何传染病
二、日常行为准则
1.1着装。
工作时间必须穿着公司提供的工作服，并保持工作服的干净整洁。长裤选择黑色的，便于随时蹲下的中腰裤，不允许穿低腰裤，七分裤、九分裤也是不允许的，冬天穿着长袖制服时，可将袖子拉到肘部，但不能超过肘部、上班时间不穿着拖鞋或者高跟鞋。
1.2仪容、仪表。
头发梳理整齐，如染发，不能选择过于鲜艳的颜色（如金色、灰色、白色等）。长发需捆扎光滑、不可披头散发，如佩戴头饰不宜过于夸张。我们建议您化淡妆。
1.3配饰
工作时间需在工作服左上角佩戴胸牌。不要佩戴手链，以保持你的专业形象。不得涂抹气味性较强的香水。如果佩戴眼镜，请保持镜片明亮；如佩戴隐形眼镜，除黑色外，其它颜色不被允许。不佩戴镶嵌型戒指，以免客户接触时，划伤客户。
不能佩戴夸张的首饰，不得涂抹亮丽颜色指甲油。
2.无迟到、脱岗、紧急请假等情况发生；如因病请假，必须提供病假单、病历卡等一系列人事部要求提供的单证；
3.工作时间内不听音乐、不看闲书；聊天工具只限工作用途，不浏览与工作内容无关的网站，例如开心网、淘宝等；
4.试用期员工有月度考核，您的主管会根据您当月的工作表现进行综合打分，人事部将根据月度考核表决定是否通过试用期。
5.每日上班请保持良好心情，并时刻保持微笑，客户和孩子进门时，一律起身，并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩平行，以多元化的话语进行问好。
6.普通话作为工作时间内的标准用语，如客户表示他/她习惯供方言，客服可采用方言与客户进行交流。
三、服务守则(适用于全部员工)
1.全中心员工在中心内不可提高嗓音。
2.不可将手置于口袋中。
3.不可斜靠墙面或者前台桌、和客人讲话的时候要面对客人。
4.不可在客人面前打哈欠,伸懒腰、不得将手臂交叉抱胸。
5.在公共区域在中心公共区域内同事不允许说笑打闹。
6.中心公共区域内不允许在客户面前发生任何争执。
7.在中心不可跑步、突然转身、者突然停顿或行动迟缓。
8.不聆听客人的闲聊。
9.不可用手或制服做抹布、保持制服的整洁与卫生程度。
10.触摸小朋友时要事先征得家长的同意。
11.客人离开座位时不要立即收掉客人用过的杯子,等客人离开时再收取。
12.有客人在中心内吸烟时,要第一时间制止,告知中心内无烟区等。
13.有礼貌的对待客人,尽量用客人的姓氏,或称呼**孩子的妈妈等,拉近与客户之间的距离。
14.仔细研究每天的课程安排及主题,客人问起的时候每个工作人员都要了解课程及运营情况。
15.在手边随时备有水笔,以便随时借用给家长。
16.清除自己工作岗位内不必要的物品,不得在中做岗位内堆放过多的物品。前台:除了必须的文具、文档外、不要出现个人的物品,前台是客户看到的第一个部门,部门的工作环境整洁非常重要。
17.如果帮客人倒茶或咖啡,要2/3满,不要全满,也不要过少.泡咖啡时要用1张纸巾将一份咖啡拌均、一份糖、一只搅拌勺同时送给客人。
18.不可在工作时间内咀嚼口香糖、吃零食、不要在公共区域内补妆、涂擦口红。
19.在任何情况下也不要与客人争吵、或批评客人、或强迫推销。
20.对待小朋友要有耐心,不得抱怨或训斥他/她们,要采用鼓励。
21.如果小朋友在公共区域的表现影响到了其它人，要请小朋友的父母加以劝导。
22.在地面上出现的水渍,立即通知保洁员擦干，并嘱咐保洁员在水渍未干的情况下，原地维持秩序，以免客户未留意地面水渍而产生意外事故。
33．不吃有异味的食物，保持口气清新。
四、岗位职责
（一）接听/转接中心电话规范
１.前台电话铃响三声之内必须以左手进行接起并应答：“您好，Color around，请讲。。。”。问清来电者情况，如果是咨询Color around课程或任何与销售相关的问题，及时转接销售，或者以右手进行记录，留下对方详细资料：包括对方联系电话、孩子姓名和出生年月，对于时间、名字、数字等信息记得核对一遍，以确保记录的准确性，并登记入前台资料本内；
２.如果这时您听到前台电话铃响，因种种原因不能马上接到响铃的这个电话，您可以拎起身边最近的电话拨打转接分机号码，即可接听；接听电话时候需养成习惯，以前台分机来接听，以保证前台主机保持畅通状态。
３.电话需要转接时，轻按电话插簧，然后立即拨打相应分机号，然后挂机，电话即可转接；
４.如若对方是要投诉的客户，切忌直接将电话转至CD办公室，可先了解客户投诉原因，利用“缓冲区”，进行处理。记录客户投诉内容，保持镇定，礼貌倾听。不能过多发表自己主观看法，减少使用否定的语气及话语、尽量让客户多说、多倾听、表示对客户的理解。如果不在自己处理范围之内，可先将具体细节记录下来，找到相应部门进行处理，被投诉相关部门提出解决方案。客服以书面形式叙述投诉内容、经过、处理建议，并提交CD最后签字成文。投诉报告由客服部门保存。随之将处理结果电话回复客户。周会时提交本周客户投诉报告，全中心学习总结，杜绝类似事件发生。处理投诉事件时，请以“客户永远是对的”宗旨进行处理。CD批示处理建议时需及时，客户投诉的处理一般不超过3天；
5.电话挂断之前，记得使用标准术语“谢谢您的来电，再见”，待对方挂断电话后方可挂断电话。
（二）客户接待流程
1 第一次来访客户（Walk in）接待流程
1.1 对与第一次来访客户（Walk in），主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩子平行，以多元化的话语进行问好，尽可能消除客户的陌生感。
1.2问清来意，包括是否有预约顾问或是其它目的。
1.3其它目的的来访者，转至相关部门处理。
1.4如客户需要参观中心，客服需要全程陪同，切不可让客户自由参观。
1.5如客户是来了解课程的，引导客户至洽谈区域入座（如有洽谈室，尽量引导客户座离门较远的位置。简单介绍：“您好，我们（Color around）是加拿大排名第一的儿童艺术教育机构，我们的宗旨是激发孩子的想象力和创造力，主要针对2-12岁的孩子，如您需要了解更多信息，稍后我会请我们这的专业课程顾问，给您做更详细和专业的课程体系介绍”。
1.6先告知客户我们提供哪些免费的饮品，（不要直接询问客户需要什么饮品，以免客户点了我们没有的饮品）。如客户需要咖啡，在送上咖啡时，一并送上纸巾、搅拌棒、奶精和糖包。
1.7站在客户左手边45度处，以双手形式递上客户问卷表，并递上水笔，简要说明客户问卷表填下事项。
1.8尽快通知顾问，准备接待客户。
1.9回到自己岗位，以便客户填写资料（以免增加客户不安全感）。观察客户填写进度，如见客户正反两面看问卷表，表示基本填写完成。
1.10尽快上前确认客户完成意向表填写后（不要让顾客等待），请客户稍等，请课程顾问来想客户做专业的介绍，并将客户问卷表交给该课程顾问。
1.11客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。
2 初次来访试听的客户（DEMO）接待流程
2.1对于初次来访试听的客户，对与第一次来访客户（Walk in），主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩子平行，以多元化的话语进行问好，尽可能消除客户的陌生感。
2.2如果到中心内比约定时间早可邀请客户填写学员信息登记表。
2.3为孩子准备好小名帖，书写小名帖时候，请以正楷书写，切勿连笔，并贴在孩子左胸口位置。
2.4通知该客户的顾问，她/他的客户已到中心内，准备接待。
2.5课程结束时，试听客户离开前，请询问客户是否需要联系他/她的课程顾问，避免来不及接待客户而使客户流失。
2.6客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。
3 到访客户接待
3.1主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”。先和小朋友打招呼，再问候家长。
3.2加上一两句个性对话。如客户有一段时间没来了，需增加问候性内容。
3.3协助客户完成签到工作，要准确掌握客户签字所在签到表上的位置，以免当场寻找。
3.4客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。
3.5个性化问候语句需收集整理，不断完善，给到访客户以亲切的感觉
3.6尽量记住每个客户的名字，特别是小孩子的小名，问候大人时候如无法想起他/她的名字，可以简单称呼***的爸爸/妈妈
3.7不要忽略出父母以外其它带小孩子来上课的监护人，他们也是我们客户的一部分。
3.8对每个客户家庭的服务尽量保持一致，对新、老会员及试听客户没有区分对待。
4.3客户管理日常服务及流程
１．为学员办理各类协议
１）冻结协议（办理冻结协议的学生资格参阅课程管理流程）：必须写清学员名字、级别，冻结起始日期/结束日期以及冻结课次，须有学员客户/中心双方签字认可。协议一式两份，一份交由客户，一份中心留底。
２）转班单：学员客户提出其孩子希望由原先某一固定时间段调整到其它时间段（永久性），你必须得到该学员对应的课程顾问通知以及中心主管确认，为学员填写转班单，并由客户机中心双发签字，转班单一式两份，一份由客户在新时间段上课时带给任课老师，一份由中心留底。
３）续费/补费协议：
在读学员有意向继续在Color around学习，经由销售与学员客户沟通，客户愿意续读并前来付费，此时，您需要为客户办理续费协议，由客户及中心领导双方填写该协议，一式两份，一份交由客户，一份中心留底
２．换老师的流程操作
１）升班流程：
ａ．学员客户向客服客服提出申请，客服客服协助客户填写申请表
ｂ．客服客服将该申请表转交给中心教务主管
ｃ．教务主管先请该学员的现任课老师在申请表上填写批复意见
a)如可，直接进行第四步操作；
b)如否，则教务主管协同课程顾问与客户沟通中心意见，并建议继续在原
级别加强能力；如客户不同意，则先尝试第四步操作
ｄ．教务主管安排该学员两次升级试听的具体时间及任课老师
ｅ．客服将此信息通知客户
ｆ．学员在完成两次升级试听后，由任课在申请表上填写批复意见
ａ）如可，直接进行第七步操作
ｂ）如否，由教务主管协同课程顾问与客户沟通中心意见，并建议继续在原
级别加强能力
ｇ．客服在学员信息登记表/DEMO试听表中同时更新该学员的升级信息；如宝贝升级天才，还需要处理相关的课时转换计算等工作，并填写相关的补充协议。
（四）学员考勤管理
1）对于报名成功的客户：请提前至少3天内以短信、邮件或电话的方式通知客户开课日期、时间和相应班级，并明确出勤制度，同时告知客户需要提前10分钟到中心。
2)根据中心考勤制度：认真核对并记录每位学员每周出勤情况（学员考勤表），请假、旷课与出勤应区别记录。
记录依据：学员客户的签到本和老师的考勤本。
3）请假：请在前台准备一本请假记录本，记录开课前请假的所有学员，写清级别、姓名、请假时间和记录人，以及是否需要补课等情况；同时告知所有前台相关人员在接到此电话或客户要求时需第一时间记录在本子上。
4）国定节假日放假安排通知工作：凡遇到国定节假日，公司会提前至少半个月通知各中心领导，请通过短信和书面通知的形式知晓所有中心学员客户。请用短信平台和张贴通知的形式同时通知客户，通知需张贴在走廊明显位置，公告栏及客户等候区。
5）换课通知：接到教务部换时间、换老师的通知后，与中心主管或部门主管确认后，电话通知客户，在上课当天注意该班情况，如遇家长投诉立即带至空教室与客户沟通。
……
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