小细节大文明：商场服务礼仪

小细节大文明：商场服务礼仪

周到有礼的商场服务不仅能够为顾客提供有效地购物指导，提高经营效率，更能为客户带来心理上和精神上的满足，留下良好印象，增强客户粘性，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。所以，良好的服务礼仪可以说得上是企业的无形财富。

您懂得，待人接物有礼貌；

别忘了，真诚友善常微笑。

微笑是世间最美的语言，对顾客要微笑相迎、主动招呼，适当询问对方的需求。服务人员对顾客要有问必答，无法完成顾客所提要求时，应委婉解释，切忌直接说不。要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。

您懂得，行业知识需精通；

别忘了，及时充电勿懈怠。

业务精通，应该做到一懂、三会、八知道。一懂，懂得商品流转各个环节的业务工作。三会，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。八知道，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。对待客人的疑问，要耐心解答，碰到自己不懂的问题，应及时向同事求助，争取为顾客解答，事后也勿忘查阅资料，及时补齐知识短板。

您懂得，诚信经营是根本；

别忘了，以次充好德行亏。

诚信是金，经营商品都应明码标价，童叟无欺。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导，不强买强卖。

您懂得，善始善终评价好；

别忘了，售后服务须重视。

售后服务要同样热情周到，为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。文明细节虽小却是天大的小事，唯有从点滴小事做起，我们才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。