编写客服话术，这8个技巧你一定能用到！

编写客服话术，这8个技巧你一定能用到！

由于客服人员过多，并且入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们需要制定好的话术来规范每个新进员工。

一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度，缩短沟通时长，提高工作效率，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。

那么，写话术要注意什么？

~~~~~~~~~~

01

解决方案

任何一个客户来咨询的目的都是为了要解决问题的。

我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，如发货时间，尺寸、颜色、材质等等。

02

解释原因

沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。

不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要...

03

关心客户

尤其是对一些来投诉的客户，适度的安抚客户是很有必要的。

很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了，如用护肤品过敏了：

请问您现在过敏严重吗？

您的身体现在怎么样了？

您的情况缓解了吗？

关心不单单包括询问，还包括给客户一些建议：

如果严重建议您先去医院看一下好吗？等您过敏缓解了，我再帮您处理。

建议您先用清水洗脸，先不要用其他护肤品，以免加重过敏...

04

信心保证

请放心，我们一定会…

很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，甚至担心客服不够专业等。

客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。

05

赞美

毕竟，谁不喜欢听好话呢？

您的问题真的很专业

非常感谢您的专业的建议，对我们很重要

赞美的话术非常重要，中国人含蓄，很多员工都不好意思说。可是要知道，赞美很大程度上可以促进成交。

06

表达重视

其实很多客服在客户等待了好久之后会说：

我们很重视您这位客户

我们会交给领导，我们非常重视您反映的问题

这让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。

每个客户都需要看到我们对他问题的重视。客户表面上说的是一件事情，其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。

07

感谢

非常感谢您的支持和理解

感谢您的建议

感谢您的...

礼貌是必须的，对客户真诚的感谢，相信这是服务的必修点，这里不再多做解释了。

08

挽留

希望能够为您继续提供服务

请您监督我们的服务

“再来玩啊。“这是我们日常交往中的一句话，实际上对于客户最后告别时候的挽留也有这个含义。

心理学所说的“近因效应”意思就是当客户要结束这个服务的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆转。