客服安抚话术

客服安抚话术

01.『用户取消选择司机原因影响服务分』

参考话术 ：服务分是您近30天内加减分项的总和，虽然您的服务分下降了，但是您可以通过多接单，不拒单，不挑单，多完成小单，邀请好评，来提升您的服务分。我相信您平时一定是一个非常注重服务的司机师傅，建议您取消订单的时候可以跟用户协商，不要选择您的原因。对于用户取消误选司机责任的情况，其他司机师傅也会遇到，横向对比看，对于抢单是没有影响的，请您放心。

02.『差评申诉失败导致服务分降低』

参考话术 ：评价是属于用户的乘车体验，平台的大部分用户都是非常好的用户，但是难免会遇到要求严格的用户，您只要得到大部分用户的认可，就证明您是平台非常优秀的司机师傅了。您可以在运输中有任何问题，及时与用户沟通，不要等到已经发生了在跟用户去沟通，避免发生误会。多接单，多赚钱，才是目的，和气生财。

03.『订单取消后完成率降低』

参考话术 ：您的完成率只要高于30%对您其他的指标就不会受到影响。也就是说在近40单中，您只要完成12单以上就不会被来黑处理，所以你也不必纠结一单带来的影响。完成率对每个司机都是公平的，您会遇到的问题，其他司机师傅也会遇到，所以您只要不挑单，不拒单，相信您依然可以在数据上领先其他的司机。

04.『作弊申诉失败』

参考话术 ：您所说的情况客服都理解，但是结果是根据平台的规定来处理的，建议您以后按照平台规定操作， 避免在出现此类的问题。您在运输中有任何问题可以随时联系客服帮您来处理。

05.『其他场景』

参考话术 ：非常抱歉，给您带来了不便，别因为这样的事情影响您的心情，咱们还需要继续服务其他的用户，相信通过您自己的努力肯定会做得更好。非常感谢您这么好的建议，我们会向有关部门反馈，因为有了您的建议，我们才会不断进步，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，平台也会不断优化和完善的，也希望您一直支持平台，见证平台的成长。与平台共同进。

06.『里程费问题』

发车前付款：按照预估的价格收费。

建议司机按照导航行驶，可以尝试帮助申请增补。

送达后付款：按照实际里程收费。

用户反馈：（解释收费规则）如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作。

司机反馈：司机如果在行驶之前查看里程偏差，或者路线无法行驶，建议司机提前跟用户沟通清楚产生的费用,是否走高速，都需要在出发之前沟通清楚，避免产生费用纠纷。

费用纠纷处理思路：司机/用户反馈之后，联系第三方司机/用户。核实口径，询问司机是否愿意减免/用户申请优惠券

一口价：（首先解释收费规则），通过跟您的沟通发现您是一个非常明事理的司机师傅，因为有了您反馈的情况，平台才会更加完善。您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要。您以后遇到任何问题 都可以随时联系平台。能帮您的都会尽量帮您去解决。虽然说这次里程有偏差，但是这个用户是咱们平台老用户了，您只要得到用户的认可，可以建议用户收藏您，多用您几次车，我相信这对您来讲也是非常好的，您不要在乎一单的得失。

07.『空驶费问题』

参考话术 ：（针对司机）非常抱歉师傅，目前平台暂不支持司机添加空驶补偿行为，建议您可以与用户沟通，协商空驶补偿费用。如果用户认可，可以把费用直接给您，如果用户不认可（客服可以帮助协商）客服也是无法直接处理的，尽快去接其他的订单不要在这个订单耽误时间。您在下次接单之前可以提前跟用户沟通清楚，比如搬运费，是否可以拉下货物等，避免在给您带来损失。

（针对用户）因为订单已经开始了，司机师傅也是非常辛苦的，所以客服也是跟您协商一下。感谢您的理解。

08.『费用纠纷通用场景』

参考话术 ：非常抱歉，给您带来了不便，知道您很辛苦，一天下来几乎都在开车，都是为了养家糊口，非常不容易，尤其是夏天 天气非常热。建议您下次可以提前跟用户协商清楚，平台的大部分用户都是非常好的用户。您也别因为这一单的得失，影响自己的心情，我相信您只要多接单，肯定会多赚钱的。您开车的话也多注意安全，发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决，您看您愿意......

09.『投诉类场景』

投诉接线客服：非常抱歉给您带来不好的服务体验，你消消气，可能是我刚刚的表达，没有表达清楚，您看我在重新给您解释一下，如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善。

投诉其他客服：非常抱歉给您带来不好的服务体验，我代表之前的客服向您致歉了，您是遇到了什么问题。我来帮您解决您的问题，对于客服的问题我们也会如实反馈并对客服进行在岗培训，您也别因为这个问题影响您的心情。您所反馈的问题是（会有过往客服单）......

未表明问题直接要求投诉：请您不要着急（听得出来您很着急），有什么问题是我可以把您的......给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？......)尽管我暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是针对您所反馈的问题 给您一些建议，避免以后在发生这样类似的情况；您现在方便说一下您的问题吗?

投诉师傅：非常抱歉，给您带来了不好的体验，您也别因为这一个师傅影响了您的心情，可以理解您的感受，您先消消气，平台向您致歉对于师傅平台也会管控处理的；为了您的服务体验，给您特殊申请***元优惠券，虽然钱不多，但是代表了平台对您的一点心意，您下次使用可以抵扣等额费用

10.『打断话术』

参考话术 ：不好意思打断您一下师傅，（等待）您的情况客服已经大致了解，您要表达的问题是 1234...

11.『承诺回复时效』

参考话术 ：你先别着急，您的问题已经反馈专员处理，此类问题一般24h内会有人联系您，出现了这样的问题，我们比您更着急，更重视。所以会加急处理，请您在耐心等待一下...