催收流程话术

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催收流程话术一

催收过程要旨：

仔细倾听，根据场景情况跟客户可表同情，理解打情感牌，催员要学会控制自己和疏导客户的情绪，并引导客户进入自己的主场，增强自我意识，特定的场景特定给压力，不要一上就直接本金、减免、分期延期等优惠政策底牌，要学会在谈判沟通中多压压自己口才能力，提升自己更多的处事经验以及随机应变的能力。切勿过度相信客户的甜言蜜语及还款承诺，自己心理要有个判断。当客户有诉求（刁难）的时候，先进行安抚再不断的去试探客户的目的性，而不是一昧依偎客户。

新案话术跟催：

一、您好，XX先生/女士，这里是xxxx高风险评估案例xxxx（部）因您在我xxxx已经发生逾期（经调查您之前已经有过多次逾期记录，我司尚未追究您的相应违约责任，但央行已发出通知，要严厉打击不守信逾期行为，如果您继续逾期，你的账户信誉可能会出现呆账影响您的征信，征信将上传至央行征信系统，你后续贷款以及子女入学等方面的问题都将受到重大影响，为避免影响请在xxxx点前抓紧处理掉逾期欠款。否则，我司将依法追究您的违约责任）

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二、您好，XX先生/女士，这里是xx高风险评估案例xxxx（部），截至近日xx点，我司尚未发现您的付款，征信逾期记录已按要求上报。申请撤案有两个小时，两个小时后，即xx点，您的案例风险性质将升级。我们将派遣委外专员致电给您和您的配偶及工作单位、紧急联系人核实您的经济收入和个人信用情况，如实告知您的欠款情况协助催款。为避免对你的生活及名誉造成影响请尽快周转资金在xx点前处理掉即可撤案。

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三、你好，xxx先生/女士金融机构贷款严重逾期，受xxxx公司委托，我司受xxx债权方委托将派遣xxx当地（户籍地）外勤人员准备前往您XX镇XX村家庭住址进行核实经济情况，为避免事态升级，给您的个人信用和名誉造成不良影响，请即刻偿还欠款，若今日xx点前还未归还，择将安排委外专员明日xx点前到达户籍地，请你本人做好相关准备。

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四、xxx先生/女士，由于您拒绝处理xxxx的欠款，性质升级涉嫌恶意从金融机构获取资金的欺诈贷款行为。xxx点将逾期案件移交xxxx消费金融法务部，请立即偿还，（客户说没钱，好的逾期后果和性质已经告知您，您本人还是无意愿处理，你本人逾期案件将实时移交，请手机保持畅通接听工作人员电话或约定方便时间，若出现失联联系不上，则将判定故意逃避已经提前告知，然后礼貌挂断）

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五、换身份换人员：xxx先生/女士，对吗？这里是xxxx法务部，你本人的逾期一案刚移交我们部，你这边经逾期提醒和催收仍拒绝偿还。你的理由是什么？（看情况客户可能会解释）我方已明确告知您，我们收到此通知，至于您的困难，这是您需要解决的问题，现在请配合下我的工作，让我们核查一下数据：您当时贷款留的工作单位、地址和户籍是否真实有效？您保留的紧急联系人是否知情、真实、有效？你贷款的目的是什么？（一旦核实有不同的信息就直接询问客户是否保留虚假信息以骗取贷款）

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好的，录音已被保留并上传到您的个人征信数据库。后续，将对您的逾期欠款一案进行具体调查，你这边涉嫌恶意拖欠的行为性质很明了，权利和义务之间的关系也很清楚，接下来将采取诉讼、仲裁、支付令等法律手段维护其合法权益。同时，还将采取财产保全措施，冻结您的银行卡、支付宝账户、微信账户等名下所有可流动资产。我相信您也是明白人，一旦案件移交走法律手段今后对你个人及家人生活、名誉、工作、经济带来得影响有多大，你自己心理应该也清楚明明白白的，您这边还是尽快周转资金处理逾期欠款，避免造成不必要的损失和麻烦。若有还款上面的问题可以致电和你联系的工作人员。

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催收流程话术二

鉴于新旧案例之间的差异，我们不能重复向客户使用压力点，降低客户对压力点的信任，以及我们所代表的金融机构的威慑力，这将直接降低后续新压力点的可信度。此外，逾期时间长的客户可能会长时间失去联系。即使他们接电话，也可能充满怨恨，态度恶劣。因此，如何缓和与客户的关系，建立信任关系（保持联系），了解债务人的情况（经济状况、家庭经济状况等），以及有针对性的沟通、谈判和压力，以了解客户的情况是核心。

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一、取消分期还款

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1. 目前，您的贷款仅偿还至x期，已被系统评估为高风险客户类别。如果您仍继续逾期行为，我司将终止与您的合同协议，提前取消分期还款业务。届时，需要你一次性结清欠款。请评估你的资金周转，假设你在一次性还款方面遇到困难，要求你一次性还清贷款将会瞬间放大经济压力，对你来说更是雪上加霜。

2. 如果您想降低您账户的风险，并证明您有能力还款，请在xx点前内处理您当前的逾期欠款。若未在规定的时间内归还：

（1）您的逾期行为性质将升级为涉嫌恶意拖欠金融机构贷款，这意味着您的逾期记录将直接列入在风险数据库中，接下来流程将会直接申报征信......等。

（2）为确保金融机构资金安全，避免坏账率，我司xxxx部将计算您在我xxxx的逾期总额。如果您继续逾期，将可能会被取消分期还款资格。一旦取消分期将强制你结清我xxxx所有的逾期总额欠款。

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二、调查

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现在我们需要立即与您核实你的信息：

身份验证：你本人xxx身份证的最后4位数字是xxxx

地址验证：你身份证的户籍地是xxxxxxx

单位验证：你现在在工作吗？现在的月薪是多少？

核实预留紧急联系人：您在我们平台上预留的紧急联系人与您的关系如何？他们知道你贷款的事情吗？

婚姻状况：结婚了吗？

固定资产：目前名下有房子还是车？（如果客户名下有其他保险。基金等可询问，后续诉讼施压将执行）

以及其他相关有用的信息（可多次提问，通过反复询问找到债务人的弱点漏洞，揭露并进行反击，增加施压底牌的威慑力、诱惑力）

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三、催告函

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您当时签署了贷款合同条约协议，合同上规定了具体的还款时间和金额。我们也是根据已签署合同的协议要求与您协商沟通还款事宜。您在我司已经是属于高风险账户，这笔逾期欠款引起了法务部的高度关注，欠款已经严重逾期。将安排将催告函副本一式三份分别发送给您的工作单位、当前地址及你的户籍地址。为避免不必要的误解，请提前通知并重视拖欠问题，稍后将催告函进行发送，请您注意查收，感谢您的配合。

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四、外访

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你好，XX先生/小姐。这里是xxxx消费金融法务部。您在我公司的欠款已逾期xxx天，给金融机构造成了严重的经济损失和信用风险。为确保信贷资产的安全，我部现委托XXX市XX区现场外访外勤部进行调度和上门工作。将访问你的工作单位和xx周边，了解你的工作收入、人品和信用，并调查你银行的每日消费情况。如果发现支出超过您的欠款，我们将拟定文书要求你一次性结清所有欠款。请提前通知家属及其他相关人员，避免不必要的误解。我们提前通知您，..............（自己加话术）以避免人身伤害。造成不良后果，请提前做好准备。

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五、外访话术

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你好，XX先生/小姐：这里是xxx消费金融法务部。你在我们xxxxxx的逾期情节非常严重。我司已与XXX市XX区外访外勤部门签订了授权委托书。但是，由于规定的要求，我们外访时必须检查您的身份信息和贷款信息，所以请为工作人员的顺利进行准备好几样东西：3英寸蓝色背景照片一式2份，身份证复印件（正面和背面）一式2份，以及户籍索引页，本页复印件一式2份。请在1个工作日内完成处理。避免我们的工作人员到那时还要协助您整理相关文件。（说的专业点，不要拖泥带水，扯闲话，说完直接礼貌挂断）

根据客户分类的施压点

（1）公司法人及其他负责人施压：

xxx先生/女士，您已经逾期XX天了。如果您不在（具体时间视实际情况而定），我司是有权向媒体和主要网站披露您个人和单位欠款信息。对您个人及公司声誉造成损害，以及在后续需要承担的法律责任，由您本人承担！

（2）公职人员、事业单位人员施压：

xxx先生/女士，您已经超长逾期XX天了。如果您不在（具体时间视情况而定），我们将直接委派委外人员上门对您的单位、户籍地进行核实你的经济情况，协助您还款，必要时通过法律手段解决。届时，所有因个人声誉和工作引起的问题将由你自己承担！

（3）普遍工薪阶级施压：

xxx先生/女士，我们现在怀疑你有恶意欺骗行为。如果你现在仍不处理欠款，xxxx部将直接进入诉讼流程。届时，您不仅将承担违约金，还将承担诉讼所产生的诉讼费用。若您恶意逃避，导致我们无法通过电话或户籍地址与您取得联系传达开庭时间，若你缺席，肯定是直接败诉，届时，我们将申请强制执行及财产保全冻结你名下的银行卡、微信、支付宝等资产。可能还会走公告送达程序，这可能会导致公告费用、律师费、执行费等。我希望您能够权衡利弊，引起重视。如果无法与您协商调解，我们将直接采用法律手段，对此您将承担所有声誉后果和相应的违约责任。

（4）20-35岁类型：可以了解周围的关系（圈内声誉、配偶（恋爱关系中的男女朋友关系等）、家庭和父母的压力点），重点是“未来”（婚姻和住房贷款、未来与银行交易的可能性、声誉对生活的重要性，银行卡、微信、支付宝等账户一旦被起诉将冻结这些账户等，影响正常生活）

（5） 35-55岁类型：

重声誉、面子、同事、周围家庭的影响，以及对子孙后代未来的影响。（失信人名单或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响）

代偿沟通：代偿基本上是中高账龄的重要还款方式之一，甚至超过个人还款比例，要抓住重点。对于代偿沟通，还需要将其分为年龄和职业级别，如年轻、寻找父母或配偶；中年人可以寻找单位、配偶、兄弟姐妹等。在职业上，如果是一名公职人员，专注于寻找单位和家庭。

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家属沟通点

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父母：

思路1：通知及了解经济情况

首通话术：你好，是xxx的父/母吗？这边是xxxxxx，xxx先生/女士的欠款已经严重逾期，继续逾期下去将影响他的社会个人征信信用记录，将承担相应的违约责任......等，请转达他，并询问客户最近的生活、工作情况、家庭经济状况、经济收入、人品、与家人的联系频率、回家的频率、是否有三角债等。

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话术：你好，是xxx的父/母吗？这边是xxxxxx，xxx先生/女士的贷款已经违反了合同条约，长期失联导致我们无法与他取得联系“那么，对于逾期未还的欠款，你们有转达给他....或有什么规划吗？然后告知我们将该采取哪一个步骤”（可以适情况询问家庭之间的关系是否和谐……）并通知xxx先生/女士所有逾期后果和违约责任均由他本人承担，我相信你们作为父母不应该忽视这一点。

话术：你好，是xxx的父/母吗？这边是xxxxxx，xxx先生/女士已经严重违约，由于xxx的合同符合诉讼条件，我们现在正式通知XXX开始准备材料，由此造成的一切后果由xxx先生/女士本人承担，我觉得你们作为父母的要引起重视，应该不会坐视不管吧。

话术：你好，是xxx的父/母吗？这边是xxxxxx，xxx先生/女士的贷款严重违约，本合同符合债权债务纠纷的诉讼条件。材料已经准备好，准备发送给当地相关部门，以协助核实和调查。他的还款金额是xxxx。如果今天无法处理，请核实下户籍地址，我们将直接通过诉讼解决，请配合.......

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思路2：沟通代偿还款（注意沟通对象是借款人父母，不是本人，同时，建议加上感情路线的相关谈判话术，法律压力点建议说的缓和一些，避免激化矛盾，不同场景拿捏点在于自己）

话术：你好，请问是xxx父/母是吧？xxx先生/女士目前欠款已经严重违约，现在怀疑xxx先生/女士涉嫌欺诈金融机构贷款，接下来可能会联系户籍所在地，司法机关，公安机关协助调查处理，一旦立案诉讼，若仍不还款，我们会向法院申请冻结xxx先生/女士名下个人资金不动产包括房产车产等，作为父母，你们也不愿意看到自己的孩子跟法律扯上关系吧，如果在X天内这笔款项仍无法协商调解还款，接下来针对xxx先生/女士本人这笔逾期案件我们将通过互联网诉讼将他的逾期记录信息移交至你们当地的xxxxx中级人民法院，后续的流程会由xxxx律师事务所对接你当地的xxxx中级人民法院将你的逾期债务记录给一致到互联网执行信息公开网进行全国曝光，那个时候受影响的可就不是他本人了，家人、亲戚、朋友邻居会怎么看？以后的生活质量将会受到重大影响的，失信人员寸步难行，工作不好找......等，走到哪里也是抬不起头，这些重大损失你们希望发生在你们的身上吗？

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紧急联系人：

思路：通知，询问客户情况

话术：你好，是xxx的父/母吗？这边是xxxxxx，xxx先生/女士的欠款已经严重逾期，继续逾期下去将影响他的社会个人征信信用记录，将承担相应的违约责任......等，请转达他，然后询问经济情况，是否有外债，房产，车产等。(可仿照跟父母沟通时的话术，层层递进的关系)

在催收谈判中，不是只一昧的去要求客户还款谈判施压，同时，自身也要想平台能给客户带来哪些利他的权益政策。

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谈判中，最令客户反感的动作是什么：催收的强硬立场被要求这，要求那，不还就怎么样.....谈判协商，不是强求、强势施压，咄咄逼人.......

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随着金融事态发展至今，客户群体的普法维权意识越来越强，谈判施压要求高，客户又做不到，没办法，害怕或者求助别人投诉升级，要求停催、退案等手段，这一番操作下来，不但没有催回欠款的目的，还要担惊受怕是不是个重大投诉工单。

借位思考下，反催收为何简单的就获取了客户的信任针对催收：是能给客户利益，同病相怜？操作流程无非也就是停息挂账、停催、个性化分期政策...等，这些银行的政策催收也是享有的。

与客户谈判成功的定义是什么：“共赢”

谈判中，我们利用手中的话术施压、平台优惠政策筹码等等与客户进行谈判协商还款，而不是要客户听令我们去做事。

谈判二字

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总有声音说：你为什么不处理这逾期欠款？没钱，你找到办法周转了吗？如果你没有周转，你有在想办法吗？你向谁周转的？你找到人周转了吗？是不是不打算还了？这样的沟通方式不是谈判而是一步一步的去宣判客户没钱不打算还款的趋向。在客户原因没弄清楚前，不要着急宣判，要学会慢慢谈。

谈的内容是什么：

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1.是客户近期内还不上款的原因

2.客户的诉求点

忌：不详细了解情况，就只看结果。

对于一般情况下的客户，告知清楚逾期后果的严重性后，客户表示没钱，还是没办法还，肯定就要了解原因，我们谈判内容核心不是“硬逼"客户还款，而是去引导客户，给客户树立及时还款的好处。其实，双方谈判都是利益交换的过程，我们需要了解清楚客户的困难点，在告知继续逾期不处理的后果，多层次的激客户紧急处理逾期案件。

大部分的客户可能不是没有还款能力和意愿，而是对自己的债务规划不重视，对自己债务逾期后的经济概念危机不清楚、没有危险意识，现在受疫情影响因素，长账龄的逾期案件......等大部分的情况，银行也有相应的减免、本金优惠政策，这些政策对客户来说都是利益，能省不少钱。

谈判的逻辑

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在谈判过程中，催收员一番话术施压下来，客户一句受疫情影响没钱了事，催收员可能往往就缺耐性了，感觉也没什么道理可讲的。那借位思考，客户讲的是真的，受疫情影响，没工作，家里出事故，婚变...等影响正常还款，那盲目施压是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情况下谈判，当客户拒绝跟你谈判协商时，将大大增加了收回欠款的阻碍。

如何提高与客户沟通的影响：

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（1）拉进关系，缩小与客户之间的距离

使用家庭谈话技巧，向客户更多地询问他们遇到的困难以及经济困难的原因。

（2）建立信任感

客户提出问题，先不要拒绝。信任和认可是让客户相信我们的专业精神并对我们产生信任感的先决条件。我们要让客户信任我们，反之，我们就应该试着信任客户。

（3）信息收集的重点

根据客户身份、地址等周边信息，分析客户请求的真实性和严重性，要求客户提供相关材料和证明。（客户的建议包括：地址、家庭情况、电话号码、贷款原因、贷款金额、贷款期限、贷款用途、逾期情况、逾期时间、还款来源、还款规划等）

您说这几个月处于无收入或低收入的状况吗？

一、那么之前的收入流水记录有其他体现形式吗？之前应该有稳定的流水记录，您需要把近半年收入的流水清单发给我。我看完你寄来的资料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你确实没有收入记录，我们现在把你的资料提交给银行申请，看时间上你是否能暂时保留，可能不一定能通过申请但是我会尽量想办法。

二、是否提供相关疾病证明书、住院证明书或其他证明资料等，我再给您申请吧！

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