物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术 3031 阅读 0 评论 0 点赞

客服：您好！很高兴为您服务！

　　顾客：？

　　客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？

　　（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？

　　顾客： X花园X栋X号。

　　客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？

　　顾客：是啊。

　　客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。

　　顾客：你们怎么处理嘛？

　　客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？

　　顾客：好的，希望你们能解决。

　　客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？

　　顾客：可以。

　　客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。

　　顾客：好的

　　客服：感谢您的来电，再见！

　　备注：

　　1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；

　　2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

　　运用到法律法规的话术

　　注意事项：

　　1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：

　　A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；

　　2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。

　　例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）

　　3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。

　　1、室内装修，为什么收取管理费？

　　答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。

　　2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？

　　答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。

　　3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？

　　答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。

　　4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

　　5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

　　6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。

　　7、高空抛物引起损失？

　　答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。

　　（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

　　8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

　　9、被盗赔偿？

　　答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

　　或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。

　　10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署《物业服务合同》，但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。

　　此类问题，不需要给予解释。遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。

　　11、小区外面的噪音。（烧烤）

　　答：您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。

　　建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善

　　12、工程遗留问题

　　答：您好，根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定　物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。

　　13、毗邻之间纠纷问题

　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。

　　非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。

　　14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）

　　答：您好，《商品房买卖合同》中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。

　　（其它业主的都放在门口情况）

　　您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。

　　15、车场收费问题（车场为何只售不租）

　　答：（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过物价局批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。

　　（只售不租）您好，根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的租车位的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。

　　关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租赁此车位，您看可以吗？

　　16、公共部位收益归属问题

　　答：您好，根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

　　17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题