下面的一些经验与话术都是本人自己兼职客服多年的一些经验，分享给大家作为一个参考。

百度商桥及53客服话术及技巧思维导图

一、百度商桥接待原则

首先明确我们的目的：拿到客户的联络方式（手机号 微信 QQ 座机号）。

拿到询盘访客的联系方式，至少对于像我们这样靠百度竞价引流、成交的小公司，目的就只有这一个，因为询盘如果没有留下联系方式就离开了，聊再多也都没有用了。

拿联系方式，对于大部分的行业来说，最好的方式的拿到手机号，然后电话跟单，效率、成单几率会高很多。

其次如果询盘访客不方便，再留微信，再次座机、QQ，总之，不管如何聊，一定要明确一个目标：拿联系方式。

如果在你还没有成为一个资深客服（询盘转化70%以上）之前，请一定要按照我给的话术流程来，除了一些专业的属于，其他的全都照我给的话术，双击快捷语，快速回复。

首先要简单直接，大部分询盘可以用3句话就问到对方联系方式，这个后面的基本话术会提到。

在沟通的时候一定要热情，文字也可以让对方感受到你的表情、你的状态、你的服务的。

简单概括（简单直接 热情 目的明确 主动引导询盘走）。

整个流程要引导询盘访客走，如果能够顺利的三句话要到联系方式就更好，如果对方有防备心里或者怕麻烦，就要主动、热情的引动询盘访客，可以多主动问一些问题，不能冷场，或者没有什么话了就不管。

下面将一下报价原则：

1.问价格，直接问联系方式

2.不留联系方式，绕一下，再回来要联络方式

3.不想留手机号，就要微信，QQ等

报价原则，如果没有经验的话，是很容易犯错的一个问题。

其实大部分的情况的话，客户，如果说问价格，我们就可以直接去问联系方式，如果说对方，不愿意留联系方式，他可能是顾虑或者是怕麻烦，怕骚扰。只要他在商桥上面一问价格，然后就可以直接去问联系方式了，不留的话就绕一下，然后再回来再问联系方式。如果说对方他一直不留联系方式的话，可以一直绕开，哪怕是绕到最后。

报价格之后他走了都没有关系，因为对于大部分的行业来说，只要一报价格，基本都会死掉。除非说你的公司里面的产品或者是服务。要比同行价格要低蛮多，就明显的低于同行。时候的话，你可以直接报出价格或者是直接在你的落地页面可以写出价格。如果是因为网页问价格的问题而流失客户的话，这个就太可惜了。

报价格基本就没戏了

因为不管客户，他觉不觉得我的价格贵不贵，至少我要了她的联系方式，我加了他微信。然后可以多跟几次。通过朋友圈去营销。或者我靠经营朋友圈去把他这样的客户去转化掉。一般情况，宁愿直接让这样的询盘死掉，也不要报价。

回复要及时：

1.要第一时间能知道客户询盘的声音，台式电脑的话装个音响。

2.习惯用快捷语回复。

一般情况的话，像百度商桥的话，如果说第一时间有询盘还会弹出来，还会有声音。如果用台式电脑的话，那么就一定要配一个音箱，如果说你走开了，你旁边的同事。听到了，至少也可以帮你去回复一下。如果是因为这种没有及时回复而流失的客户啊，那这个也也是太可惜了。我们其实可以去算一笔账，像我们凡星这边的话，前面比较稳定的时候，每一个号码的一个成本，大概是50到80块钱，然后如果说遇到有的时候不稳定一个号码的话，甚至可能要100多。如果说浪费一个询盘的话，就有可能是浪费掉几十块钱，甚至到一两百块钱。所以回复一定要及时，多使用快捷语。

拿到电话第一时间给销售：

1.隔太久，给足时间给访客了解更多的同行。

2.隔太久，访客对公司印象越来越弱。

号码要第一时间给销售，客户给了号码之后，知道他姓什么之后。就会立即发一条消息给他，好的这边马上给您去电，或者是这边马上给你联系。客户在百度搜索的时候，看到的不止我们一家。如果说客户在跟我们联系了之后，我们不第一时间就回复的话，有可能去联系其他的一些同行。还有太久的话，访客对公司个印象，可能会越来越弱。

还要考虑到访客的一个耐性，你如果说隔的太久了，没给他回复。访客的耐心的话大部分都可能只有几秒钟，你隔了几秒没去，还没去回复的话，可能就直接就跑掉了。

二、基本话术

1.询盘进来

您好，在的哦，您这边是需要注册公司还是记账报税呢？

2.询价、说明来意

嗯嗯 您这边联系电话多少呢，这边马上给您打过去，跟您详细沟通。

3.留了联系方式

嗯嗯，好的，请问怎么称呼您呢？

好的，请问您贵姓呢？

4.告诉了姓名

嗯嗯，好的，这边马上电话联系您，请您保持电话畅通。

5.不肯留电话（嫌麻烦或怕骚扰）

那麻烦您留一个微信号吧，这边跟您详细沟通一下，《绕开，主动问客户问题，再绕回来问联系方式》。

其他常用的，或专业相关话术，可统一形成话术，再不断完善改进。

一般情况的话，我们大概可能是三句话就能要到对方的联系电话。

如果说客户一上来就问，你们那个业务多少钱。那么就可以直接双击。您这边联系电话多少，这边马上给您打过去，跟你详细沟通，这样的一个快捷语。其实像遇到这种情况，我们之前测试。至少会有一半以上的访客，他会直接留下那个联系电话。话术里面，有很多的 嗯嗯，好的我们跟客户聊天的过程中，尽量的能够客气一点，感受到热情。给下一个环节销售，去跟单的时候他们那边的话也会顺畅很多。至少让对方从这个询盘上面，从文字上面就可以感受到我们的一个服务还是不错的。嗯嗯，好的，既有热情，又有谦恭的意思。基本话术这块，（隔一个字、标点符号，意思都可能不同）。

三、文字也有表情

1.文字也有表情，多用、慎用语气词。

2.多用嗯嗯、嗯、吧、呢，慎用啊、哦、好。

3.多多用您、您这边、嗯嗯，好的。

4.多客气点总比冷冰冰的文字强：嗯嗯，好的>嗯，好的>好的>好。

5.话术里面客气一点，会对下一个销售跟单环节是一个加分项（服务真好！）

通过文字，可以看到你的状态和态度。我们经常会有这样的体会，开心的时候和失落的时候，跟别人聊天的状态自然就不同，打出来的文字也就不同了。

关于文字表情这块，需要我们平时多去留意体会。

四、关于询盘

1.百度竞价进来的流量本身就是精准流量，有一定需求或购买意向的。

2.竞价引流进来的流量，再过一层筛，能主动询盘的就更加是意向比较强的意向访客了。

3.尽量珍惜每一个询盘资源。

4.询盘转化率（拿号率）=资源数（留下联系方式）÷有效询盘（访客至少说了一句话）。

5.正常询盘转化率为70%-80%（10个有效咨询拿到7-8个资源<电话数+微信+QQ>）。

6.表格统计每日询盘情况，有目的的提升询盘转化率，也可以作为考核指标。

我讲一下以前的一个经验。以前的一位同事，他是负责公司的销售的，他跟我说过一句这样的话。打陌生电话，打1000个电话都不如百度竞价引流来的一个电话。这个虽然有点夸张吧，不同的行业可能也不大一样。但是足以证明靠百度竞价来的流量，资源都是非常有效的。这种资源是客户主动来咨询的，他远远要比陌生，电话推销的那种意向都要高得多。

访客为什么要去百度去搜，他一定是带着需求，或者是购买意向才会去百度的。像我们一般去百度的话也也是有问题，需要找答案才会去百度。然后经过这种意向的一个筛选之后，客户能够主动的，询盘的，就更加是意向特别强的一个访客了。所以对我们来说，真的是要珍惜每一个引流的资源，前面的话我有算一笔账。就拿我们凡星来说啊，在稳定的情况下，号码的一个成本，是50到80块钱。有的一些行业的话就更加的贵。就拿你们财税行业来说，在深圳这边普遍的话，一个号码的成本大概要300块钱。

在这里我们说一个概念 拿号率/询盘转化率，询盘转化率（拿号率）=资源数（留下联系方式）÷有效询盘（访客至少说了一句话）。

这一块的数据统计出来的话，至少心里面能够有数，能够有一个目标，转化率是一个很重要的业绩指标，能做到70%-80%就是比较正常了，否则就还有提升的空间。