酒店人经常会听见一种吐槽：“今天遇上一个毛病特多的客人……”但是，你是否想过，自己口边不经意的一句话，也时常会让客人炸毛。
01
12句最容易让客人炸毛的话术
1、服务员：“这是我们酒店的规定。”
客人内心OS：翻译下是这样：尽管你说得有理，但是都是你们酒店说了算，不能站在客户角度想一想。
2、服务员：“我们没有提供充电线”
客人内心OS：连充电线都没有，我如果有还要找你们借么!
3、服务员：“对不起，我是新来的，我也不是很清楚。”
客人内心OS：你是来搞笑的吗？什么都不清楚上啥班啊！你不清楚，可以去问清楚的人啊。
4、服务员：“不好意思，这个不归我们管，你去找携程找美团。”
客人内心OS：难道你们就不能协助我操作一下么，如果我很熟悉还要问你们吗？
5、服务员：“不好意思，您点的这个原来是有的，但是现在没有了。"
客人内心OS：没有了，你放菜单上干什么啊？！最抓狂的是，连续点了3个菜都说没有了，这在逗我吗？
6、投诉没解决，服务员还能机械地说出：“请问还有什么需要我帮助的吗？”
客人内心OS：真是够够的了，你啥问题都没解决，还问我还有什么需要帮助的？你这句话你是怎么问出来的！
7、服务员：“对不起，今天我们开不了发票，要不下次您来我给您补上。”
客人内心OS：你们能有点创新吗？每家都这么说，欺负我没文化吗？你们为了省点税费也是各种借口啊！
8、服务员：“我们有WiFi，但是需要密码…”
客人内心OS：呵呵，竟然不能联网，想了10种方法都没连上他家的WIFI！！！
9、服务员：“先生，请问你还要饭吗？”
客人内心OS：额，我从来不要饭，好吗！！！
10、服务员上来就说：“我们今天有**优惠套餐！”
客人内心OS：你优惠套餐的东西我不喜欢吃！能不能先问问我喜欢吃啥再推荐啊！
11、服务员说：“今天是全价，但是您可以办张我们的会员卡，下次您来消费就可以打**折！”
客人内心OS：这个地儿我这辈子估计都不会来了，我办你家会员卡有啥用！
02
7条说话技巧更能收获客人好感的话术
语言是一门艺术，是高情商的体现。作为服务行业而言，好好说话的本领更显重要，下面这6条说话之道，酒店人在工作中务必注意。
1、不要说“不知道”
客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不要直接说“不知道”，而是“很快我会给您答复，好吗？”
必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法可以暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
2、不要对客人说“NO”
酒店人对客人的表达，要讲究语言艺术，尤其要掌握说“不”的艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
例如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
3、不要说“问题”或“麻烦”的字眼
当你获知重要事项出现棘手情况，跟客人通报坏消息时，沟通过程要从容不迫，不要过于慌张，不要说出“问题”或“麻烦”的字眼。
否则，客人很容易怀疑酒店的危机处理能力，会让他感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。
传递坏消息时的语言要婉约，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”字眼拉近与客人的距离，与客人一起面对问题，找出解决方法。
4、不要说“请稍等”，而要说“马上就办，xx分钟内为您解决”
冷静、迅速的做出这样的回答，会让客人感觉你是一位有效率、愿意为他服务的好员工。
相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，并告诉客人大约需要多长时间，不说“请稍等”。
5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”
对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，
“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上，没有"对不起"来的那么强烈。
6、表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错时，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，真诚的赞美会让客人对你的观感变好。
7、使用礼貌告别语
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
03
跟客人在线聊天要掌握表情包技巧
不管是在线咨询还是微信上，许多酒店人跟客人聊天时，会使用表情包。要当心一个不小心，就可能招致客人的滔天怒火。
1、聊天时不要经常用感叹号结尾，感叹号在微信聊天中，常常有种在表达愤怒不满和不耐烦的感觉（赞美的话语后面可加！）；
2、聊天时避免使用…和。。。。结尾，这种往往表示无语的意思；
3、不要轻易给刚认识的客人发语音，请保持合理的社交空间距离。真非得发的话，请在发语音前征求客人同意，或告诉对方可转文字查看；
4、呵呵和在部分年轻人看来会有蔑视和嘲笑的意味，呵呵呵通常代表好无聊的意思，真想证明你在笑，请发：哈哈哈哈哈哈哈；
5、向客人传达否定性信息时，加效果更好；
6、答应客人时不要用“嗯”，这显得很高冷或是你有点不爽，请用：嗯嗯、好哒、、没问题。
7、聊到一半突然中止对话，消失不见了，再忙也可以先说一声，但尽可能不要让客人等你。
8、不要给客人群发推销信息，真要推销最好加上对方姓氏，例如：xx先生，我们xxx酒店最近有xxx优惠活动，如果您感兴趣的话，可以…。
9、跟客人沟通中，通常使用更容易让感到亲切，拉近距离感。
发表评论 取消回复