酒店服务话术

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酒店服务话术

我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。

要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。

本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服务员。

眼看：看出客人潜在需求

眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：

一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。

夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。

观察客人的视线，可以总结出一定的规律：

客人动作	暗含需求	提供服务
眼睛往上看	可能在找房号	指引房间
眼睛往两边看	可能找洗手间或找人	指引或提示
眼睛往下看	可能在思考或不想被打扰	静静地引领客人
眼睛上下左右全方位都看	可能观察店内营业情况或进行市场调查	主动上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
眼睛向门外看	可能在等人	试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具
眼睛盯着你（服务员）的脸看半天	想引起你的注意或者想回忆起你的名字	主动热情自我介绍，递送名片
眼睛对一切都一扫而过	没有注意或者不感兴趣	不要打扰客人
眯着眼睛努力看	可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题	可试探询问是否需要近视眼镜
点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒	没有拿定主意或者在研究	可以试着介绍引导或推荐
手机放在耳朵上，从房间走出来	接打电话	可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
低着头发短信或看手机	表示拒绝、不想被打扰	不要打扰客人
点菜时指着菜品问“这是什么”？	通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多	可以介绍菜品特点并试着推荐
问“这个菜怎么做”？	通常是想知道哪种做法好吃或者点得人多。	可以试着推荐
客人进房间后，左右一看就皱起眉头	表示不开心	也许是房间让客人不满意，注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容
在房间内，加重语气问“什么味呀”	通常表示房间味道差	快速开窗通风
主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多	很有可能是菜品质量不高，不合胃口	马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析

主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住100位客人，生意一定差不了。

耳听：听出客人的真实意图

有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。

对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。

客人语言	分析暗含需求	应对服务
一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加个菜”	第一种情况是加至少2个菜，表达充分的热情	可以推荐2个有特色的菜
	第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜”	动作要慢一些，等等看，注意察言观色
	第三种情况是“表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快、简单、不贵的菜就可以了”	立即推荐一个适宜的、清口的菜，或者加个饭，就可以了
客人说“前几天在某某酒店吃的一道菜不错”	客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料	可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢！”
客人说“前几天在某某酒店吃的一道菜不错”	如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味。	可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店都独特呢，口味也与众不同。”
客人说“某种酒好喝”	从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力	记录在客情表上，以备下次推荐酒水时有针对性。推销酒水时切忌把最贵的酒直接拿上来

学会“听”服务

要从“听”的内容层次入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个饽饽带走。可是不一会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带走。第四层，听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。第五层，听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。

鼻闻：闻出各种信息

服务员要善于发现味道所带来的各种信息：

内容

应对服务

用鼻子找到健康

信息

房间烟味过多，要及时换风

异味过大，看是否有变质物品，要及时清理

房间中有刺激的空气清新剂味道，影响客人的食欲

房间有装修味，甲醛对身体的损害作用

用鼻子找到美味的信息

菜品上桌之前，轻轻用鼻子闻一下，是否有异味

舌讲：弥补技能不足

服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多酒店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲切感。

其实，客人感受更多的是服务语言，有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。

语言风格要恰当	小家常菜馆的语言风格应该定位于自然、亲切、温暖，可以使用方言，普通话不是必须的，热情是最主要的。可以用“哥啊、姐啊”的来称呼，拉近与顾客的距离，总之，小菜馆注重的是亲切、温馨。
语言风格要恰当	高星级酒店的语言风格应该定位于大方、优雅而不失亲热，使用标准的、优美而略带甜味的普通话，吐字清晰，语调适中，语速适中，语气轻缓，语言到位，敬语在前。可以用×总、×老板的尊称，可以用得体的方式表达一些自然的情感。根据时机与对象的不同，场合与身份的不同，所使用的语言也应该是不同的。那种小酒店式的叫哥叫姐的做法就非常不适用了。
语言要有针对性	酒店是一个热闹而开心的地方，基本上是呼朋唤友，三五成群，喝酒取乐。这样的客人，服务员尽量不要打扰。但单个进餐的客人在这种环境中会显得比较落寞。对独自进餐的客人适当的关心有助于提高顾客的愉悦程度，比打折来得舒服。服务员可不时地过去关心一下，问问菜品是否可口，是否需要别的服务，以关心的口气，不要以推销的口气。
管住想反驳的舌头	不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”。
给舌头加上点儿幽默的调料	幽默语言是语言中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿幽默的调料。例如：菜汤洒在客人身上，服务员的不同处理方式，给客人带来的感受是不相同的。不吭声：客人会严重投诉，并要求索赔道歉但无任何动作：客人十分不满道歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍道歉协助清理并幽上一默（比如，天啊，连我们的餐具都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，抽奖中了台彩电，您也会有好运气的）：缓解气氛让事情尽快过去道歉协助清理幽上一默并赠送小礼物：绝大部分客人能够满意幽上一默，可以达到出人意料、让客人开心的效果。笑是化解气氛的最好的良方。在上述案例中，如果发生在综合性酒店中，能够代客洗涤衣物是最好的。但现实中代客洗涤衣物是不容易实现的，客人是否有可替换衣物、是否有时间、洗涤是否能够让客人满意等因素都要考虑到。给客人洗涤费的效果远不如赠送小礼物。因为客人的损失并不仅仅是衣物洗涤，还有承受穿着脏衣物工作或面客的心理损失，赠送小礼物可以有效化解。因为中国人向来重视“礼轻情义重”，这种诚心是最能够打动客人的。

身动：观察体态语言应对服务

经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。服务人员应具备身体语言知识，包括自身的身体语言和了解客人的身体语言。

客人体态	服务应对
和你对话时客人不断走动	讲话时要保持与客人身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，表明可能你离他太远了些；如果他一直往后退，表明你可能靠得他太近了。
客人疲劳、烦躁的手势	一些客人，特别等人或酒后结账时，短短几分钟便可能觉得疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动。服务员可以此察觉出客人的紧张和不安，这时你要更加耐心。
客人合拢双臂放在胸前	代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人。
客人敲打桌面	在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等动作，这是表示“不同意”的信号。
客人的微笑和眼光	微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“你好”，这只是一种礼貌，并不表示客人会停下来和你交谈。
两位客人站着谈话	如果两位客人彼此面对面，十分靠近交谈，表明他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。
面对客人投诉时	面对客人投诉时，尽管你没有争辩、没有说话，但通过身体语言也能传达出很多信息，你要十分注意。比如你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
手势、动作与语言结合	三者结合才能起到良好的效果。发自内心深处的微笑，与机械化的微笑是有着本质的区别的。巧妙地运用手势、动作和语言，表达你的诚意和热情。