天猫售后客服工作流程细讲

天猫售后客服工作流程细讲

售后服务同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务技巧，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。

1、物流显示已签收，但买家没收到

遇到买家反馈这样的问题，客服要第一时间向快递公司确认情况。如是快递员放在代收点但没有通知买家，要告知买家过去取;若是快递公司也无跟踪结果，那么就先给买家重新补发产品，在跟踪快递公司方面的反馈，找到退回，否则赔付。

2、包裹外包装/产品破损

有时总有那么些挑剔的买家因为包裹外包装破损会找售后客服投诉，那么客服先要给买家致歉并解释，可以赠予优惠券，还可以形成回购，让他下次自主选择快递公司;若是产品破损的话，先请买家将破损情况拍给我们看，确认之后之前，并告知可以选择退款或补发，同时还要与快递公司协商相关事宜。

3、快递派送慢/不派送

快递公司不派送或派件送，需要先联系快递公司看看是什么原因，若是长时间不派送的话，告知买家情况，并选择另一家快递公司进行补发，再与之前的快递公司跟进原包裹的退回情况。

4、错发/漏发产品

若出现买家反映产品错发或是漏发，客服不要第一时间说买家为什么没有当面验收，而是要看看快递的称重情况，若是自己疏忽的原因，要向买家致歉，并承诺重新发货，给买家一个满意的答复，也能提升买家的信任度。之后再给买家提醒一下，可以当面验收，如果产品数量不对或是与自己购买的宝贝不符，可以拒收并联系我们解决。

5、快递公司丢件

这个情况淘宝客服首先要去查看物流信息是否有更新，没有更新的话马上间联系快递公司，看看是否是丢件了，若快递公司不能马上查出问题所在，先给买家一个承诺处理时间，同时也要让快递公司给予我们一个处理时限，超过这个时限的话要第一时间给买家补发。

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以下是情景对话-(A是顾客,B是客服)

A:有人在吗?

B:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

A:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的

B:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。

(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过

B:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)

A:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。

B:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了

A:尽快吧

B:嗯,感谢您的理解,十分抱款,给您添麻烦了

(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题

以下是情景对话二(A是顾客,B是客服)

A:你们的东西太差了!

B:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情

A:东西收到了,质量太差了,退款吧

B:您好,不好意思,给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?

A:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!

B:您好,十分抱歉,您看您方便拍张~~~~~~~~~~传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。

A:你等会,我下班回去拍图给你

B:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了

(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费