客户购物流程-广东电信官方旗舰店

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Excel完整版流程图 文末下载

*后付费合约机购买流程存在的问题：

①需要手动导出“交易成功”的后付费订单，给到广信帮用户激活号码，需要专职人员跟进，比较浪费人力，目前杨婷负责

①优化建议：E店宝增加【同步当天“交易成功”的订单】，可直接导出“交易成功”的订单，控制30分钟内完成。

②客户对我们的流程是否知情，如果用户没有及时确认，影响激活进度，影响客户体验；

③顺丰快递可帮我们收取回执单，确认收货后，次日我们即可帮用户激活号码，但EMS则需要用户邮件提供身份证复印件等个人资料，我们才能帮登记并加急激活，1-3天时间不等，更加影响用户体验。

②③优化建议：制作购物流程图同货品一起发货，用户收到货后清晰明了，减少客服工作量并加快激活速度。

④EMS用户反馈的邮箱http://webmail18.189.cn/webmail/，80%订单是分销的订单，严重影响我们的工作进度和准确度

④优化建议：分开邮箱使用

⑤广信24小时内受理反馈，到我们审单、仓库打单发货，至少需要48小时才能完成发货，如果能提速当天下单当天发货，客户体验更好！

*预付费号卡、无线上网卡购买流程存在的问题：

①需要实名制才能激活号码，增加工作量

②每2天/次提供用户资料进行录入系统实名，影响用户使用。

优化建议：每天1次提供需要实名的用户资料，确保用户收到货后即可激活使用，下周开始实行，彭慧审单组负责。

③未填写正确的身份资料的用户，需要客服主动联系用户提供资料，如果不愿意提供，客户进行转推荐其他号卡套餐，但如果这类用户非常多，增加客户的工作量