美容师手册
总则 为强化美容导师的作业规范，保障各形象店、加盟店的技术及产品合理运用，提升店面技术与服务水准，特制定本手册。 本手册内容涉及美容导师之行政业务隶属关系、工作职责及业务操作方面的规范要求，供美容导师在作业中参考使用。 美容导师的行政、业务关系及工作职责 美容导师的行政业务隶属关系。 美容导师在编制上隶属于管理部。 美容导师之人事管理、薪资管理、业务管理，由管理部负责。 由管理部选拔、调配美容导师的岗位和派出区域。 由管理部对美容导师实行管理、考核。 美容导师在驻外期间工作直接对管理部负责，其收入与各区域市场销售及回款指标脱钩。 美容导师的职责。 2 、 1 在管理部的直接领导下，负责所辖区域市场的形象店、加盟店的技术指导工作。 2 、 2 负责加盟店开业后的持续性技术与培训工作。 2 、 3 负责协助加盟店提升顾客服务与现场管理水平。 2 、 4 指导美容师做好店面推销工作。 2 、 5 配合推广部做好新产品、新技术演示推广工作。 2 、 6 配合拓展部做好燕尾服店支援工作。 2 、 7 配合市场经理做好新产品试用、推荐工作。 美容导师应具备的资质条件 具备丰富的美容化妆品知识，熟练掌握产品的性能、功效、使用方法。 了解皮肤的类型及根据不同肤色、不同季节及顾客需求，设计美容及护理方案。 具备一定的医学美容知识。 具较强的沟通能力和一定的心理学知识，准确了解顾客需求，并提供相关咨询服务。 掌握美容化妆品的流行特征、产品周转，敏锐掌握新的生活资讯，如：服饰、礼仪等。 具专业而熟练的美容护理技术。 掌握相当的顾客接待、服务技术。 具一定的产品推销技巧。 美容导师的自我形象 美容导师因其工作性质及服务客层的关系，需注意自身着装、礼仪及皮肤护理、手部保养等涉及形象方面的维护，须给顾客留下以下现象： 可信赖的专业人士。 可咨询的、易交流的专业人士。 礼仪妆扮得体、大方、亲切。 美容护理专家。 形象店、加盟店的指导 美容店外部形象 店招、灯箱的悬挂固定，是否牢固，字体是否残缺，灰尖是否太多。 店外悬挂之横幅高度是否合适，张贴之海报是否容易看到，内容是否容易理解，张贴位置是否合理。 店外 3 米范围内卫生及秩序是否良好？ 橱窗是否洁净，通透性如何？ 顾客出入是否方便、安全？ 美容店内部形象与气氛 2 、 1 入口处与进店接待。 2 、 1 、 1 大门口是否悬挂“营业中”、“停止营业”牌或“ OPEN ”、“ STOP ”牌。 2 、 1 、 2 是否安排迎宾小姐或咨客，迎接并引导顾客？ 2 、 1 、 3 是否按规定的接待及应对用语，招呼顾客？如：“您好！欢迎光临”、“您好！请在休息处稍等，您有熟识的美容师吗？” 2 、 1 、 4 是否热情而周到地引领顾客至休息处或美容室？是否提供茶水、杂志服务？ 2 、 1 、 5 是否为新顾客介绍或推荐美容师？是否提前询问顾客的美容或护理要求，以便让美容师做好准备？ 2 、 2 店内气氛 2 、 2 、 1 地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？ 2 、 2 、 2 灯光是否齐备？光线是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？ 2 、 2 、 3 接待处、休息处是否整洁？美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序，方便顾客取看？ 2 、 2 、 4 美容室是否整洁、舒适？美容设备、器具是否处于良好备用状态？ 2 、 2 、 5 产品陈列柜是否整洁，凸显产品的质感？陈列造型是否吸引人？产品陈列是否齐全？价格标识是否清晰、准确？ 2 、 2 、 6 收银处是否整洁？用品准备是否齐全？ 2 、 2 、 7 洗手间是否清洁、无异味、无垃圾？ 2 、 2 、 8 消毒柜是否处于良好备用状态？美容用品是否按规定消毒？ 2 、 3 工作人员 2 、 3 、 1 接待员是否着装礼仪得体，按规定使用接待及应对用语？态度及表情是否亲切、自然、大方？语调是否开朗？ 2 、 3 、 2 美容师及美容助理着装是否合乎规定？是否按规定做好接待服务准备工作？是否按规定程序进行操作？ 2 、 3 、 3 美容师是否有技巧地与顾客沟通交流？是否为顾客提供咨询服务？ 2 、 3 、 4 美容师是否填写顾客美容卡及档案？ 2 、 3 、 5 杂工是否按要求清洁卫生、整理物品？ 2 、 3 、 6 收银员是否坚持唱票作业？是否熟练使用接待用语？ 2 、 3 、 7 店内工作人员有否聊、嬉笑、打闹？
顾客接待服务 3 、 1 接待处人员 3 、 1 、 1 检查其接待用语、应对用语、表情、举止是否合乎规定？ 3 、 1 、 2 检查其有否怠慢或冷落顾客？对新老顾客是否有接待上的区别？ 3 、 1 、 3 有否向顾客推介美容师？有否介绍新产品、新服务项目、促销活 动？ 3 、 1 、 4 当顾客等待时，有否提供茶水、杂志、报纸、促销资料服务？ 3 、 1 、 5 能否随时掌握美容师出勤、轮休及服务状况，以正确排班轮号？ 3 、 1 、 6 能否叫出老顾客的名字？ 3 、 2 美容师 3 、 2 、 1 是否协助顾客更衣、保管物品？ 3 、 2 、 2 有否询问顾客以前的护理情况？ 3 、 2 、 3 有否向顾客推荐新的服务项目？或为顾客设计服务项目？ 3 、 2 、 4 是否通过交流沟通，了解顾客的基本情况，建立顾客档案？ 3 、 2 、 5 是否提供咨询或解答服务？ 3 、 2 、 6 是否经常性地让顾客增加服务项目？ 3 、 3 收银员 3 、 3 、 1 是否按规定使用接待用语和提供收银服务？ 3 、 3 、 2 是否结帐准确、迅速、熟练？ 3 、 4 杂工 3 、 4 、 1 是否及时给顾客提供茶水、杂志、报纸？ 3 、 4 、 2 是否及时清理休息处的卫生？ 3 、 4 、 3 是否令相关器具用品处于良好的卫生及备用状态？ 3 、 4 、 4 是否主动向顾客打招呼？ 顾客档案 4 、 1 检查加盟店是否按规定建立顾客档案，且能有效利用顾客档案？ 4 、 2 根据服务项目设置顾客档案。 美容技术指导
5 、 1 美容导师应根据所辖区域内加盟店的数量、分布，每月制定加盟店拜访辅导计划。 5 、 2 美容导师应坚持逐月对加盟店之技术运用做出评估，同时确立下月辅导重点。 5 、 3 检查美容师是否按规定程序、手法进行操作？是否合理掌握产品使用顺序？ 5 、 4 检查美容师对产品的了解程序及使用方法？ 5 、 5 及时纠正美容师不当之操作，并亲手示范讲解？ 5 、 6 对新上市产品，应进行使用示范，反复讲解其功效、使用及搭配程序。 5 、 7 注意提高美容师的综合能力，如：沟通技巧、心理学知识、美容专业知识、服饰妆扮技巧等。 5 、 8 根据所辖区域的顾客特性和季节性特性，设计组合服务项目。 5 、 9 指导美容师提升向顾客面对面推销家庭装美容化妆品的技巧。 5 、 10 注意检查美容师填写的顾客服务档案，了解其对哪种技术较为熟练，哪种较为生疏，有的放矢地予以指导。同时，从档案中查知顾客美容护理的周期、频度及忠实顾客的多寡。 营业指导 6 、 1 随时掌握加盟店的销售业绩，判定是否符合营业或季节性规律。 6 、 2 对形象店，应注意××品牌美容化妆品与其它同类品牌的使用比较。 6 、 2 、 1 通过询问美容师，了解顾客经常性指名使用的是哪些品牌产品？ 6 、 2 、 2 通过询问美容师，了解美容师较易向顾客推荐，且顾客易于接受的品牌产品有哪些？ 6 、 2 、 3 系列产品中，哪些产品受欢迎？ 6 、 2 、 4 美容师及顾客对产品的评价如何？ 6 、 3 加盟店的服务项目组合是否合理？不同服务项目占营业额的比率是多少？由此是否需重新调配美容师？ 6 、 4 顾客入店的人数多少？平均客单价多少？ 6 、 5 购买产品的顾客占接受服务的顾客的比率如何？ 6 、 6 产品利润与服务利润的构成比如何？
6 、 7 形象店、加盟店的正常库存是多少？订货周期如何？与区域经销商是否保持经常性沟通，以了解新产品及产品库存状况？ 6 、 8 能否主动性地设计促销活动？效果如何？ 六、与加盟店及形象店店主（院长）的沟通 美容导师的指导工作的成效与店主及院长的支持态度有相当大的关系。美容导师若想确保工作的顺利展开，必须赢得店主及院长的信赖与敬意。 沟通的技巧，体现在： 2 、 1 店主（院长）的生日、结婚纪念日、节假日（如：中秋节、元旦、春节、圣诞节、情人节），要记在心上，并送小礼品表示恭贺。 2 、 2 与店主（院长）的沟通一定要进入到“拉家常”的境界，亦由此对其有全面的了解。 2 、 3 原则上，仅以技术、服务、店内气氛为指导重点，不涉及人事问题。 2 、 4 只有把握存在问题的实质，并对产生的原因有透彻了解后，才可向店主（院长）反映，并提供妥当的解决方案，千万不可在一知半解时应冒然提建议。 2 、 5 分析店主（院长）的喜好及其急于解决的事情，投其喜好，而不可以试图硬性去改变店主。记住：美容导师只是在指导或辅导其工作。 2 、 6 营业分析、订货技巧、库存、盘点、损耗等方面，往往是店主的弱项，也是美容导师的攻击点与切入点，容易令店主（院长）产生敬意。 技术指导的本身并不在于必须每次都要亲手示范，而应当首先让店主（院长）及美容导师了解为什么要这样做而不可以那样做？这样做的好处是什么？那样做的不妥当是什么？ 说服店主（院长）愿意安排专门时间展开内部技术训练及内部技术竞赛、内部业绩竞赛、内部服务竞赛，对这些竞赛活动的组织、考评，予以指导。 4 、 1 竞赛类别的确定 4 、 2 竞赛与季节性、流行性的关系。 4 、 3 竞赛与加盟店内美容师（含助理）的技术程度的关系。 4 、 4 竞赛与加盟店经营或管理方面的关系。 4 、 5 竞赛的组织形式、内容或项目设置、考核办法、周期。 4 、 6 竞赛优胜者的奖励事项。 七、管理指导 美容导师仅仅懂得美容护理技术远远不够，必须知晓如何管理一间美容院。 营业分析方面的指导。 2 、 1 成本、毛利、纯利的区分。 2 、 2 费用率、毛利率、损耗率的把握。 2 、 3 单位面积营业额、美容椅效益、顾客入店比率、顾客交易比率的把握。 订货 3 、 1 如何根据营业及库存情况，展开订货作业。 3 、 2 验货时应把握的要点。 盘点 4 、 1 盘点周期如何确定？营业中、营业后盘点如何实施？ 4 、 2 如何进行盘点分工？盘点的顺序及复盘、抽盘的方法？ 促销 5 、 1 如何宣传美容店及其服务项目 5 、 2 如何策划营业及公益促销活动。
八、美容导师工作中应注意问题 了解总部与形象店、加盟店签订合同的条款内容，围绕于此，承担相应的责任与义务。 了解所辖区域内美容院的开设及营运变化情报，及时向加盟店主提供同业竞争情报。 督取得店主（院长）的信任感，督促其按规定提交各种报表。 养成记录“工作日志”的习惯，每月向管理部提交一份所辖区域加盟店营运分析报告及美容业发展评价报告。
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