供热客户服务管理系统

供热客户服务管理系统

★★客服系统★★

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

业务现状

◆供热行业信息化建设水平不高，尤其是供热初期用户诉求无法得到及时响应。

◆随着人们生活水平的提高和观念的提升，热用户对供热质量的要求越来越高，但供热企业服务质量、优质服务意识都有待加强。

◆供热行业客户服务管理不规范，对全面掌握报修、投诉的内容缺乏有效途径，不能对日常生产经营活动提供参考依据。

解决方案

◆通过建设供热企业客户服务平台，建立统一客服中心受理热用户的报修、咨询、投诉等业务，提升企业形象。

◆通过对外服务热线、企业微信、APP、门户网站等多渠道统一受理热用户的诉求、咨询、报修业务，提升用户满意度。

◆建立规范、闭环的工单处理流程，让每个工单任务明确、过程清晰，提升现场人员维修效率及企业内部的管理水平。

◆全面分析客户报修投诉数据，发掘问题根源，为企业经营决策提供有力依据。

功能概述

◆热用户：电话、微信、APP报修投诉，随时随地查看报修投诉进展。

◆坐席员：受理热用户的投诉信息，通过来电弹屏、知识库等功能快速定位用户及下派工单，对维修人员处理完成的工单定期回访。

◆维修人员：实时接收客服中心下派的工单，及时处理，实时反馈。

◆值班长：监督坐席员及现场维修人员的服务质量，对于有问题的工单发起督办。

◆管理人员：通过分析汇总，实时掌握公司服务概况，发现问题，找出根源，及时解决。

应用价值

◆提升且形象，建立一站式服务平台，将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系窗口为客户提供服务，最终实现一个电话解决客户所有问题。

◆提升了企业内部的工作效率及服务质量，第一时间发现问题，解决问题。

◆为日后节能改造、生产经营活动提供有力依据。

系统构成

◆蕊屹信息的客户服务平台由话务系统、热用户CRM系统、工单系统、统计分析、APP、微信公众平台、录音系统、CTI、IVR服务及电话程控交换机等部分组成，能够满足热力企业对供热服务系统建设的要求。