本文目录
一、与服务、环境相关的差评回复
二、与菜品相关的差评回复
三、其他类型的差评回复
01
与服务、环境相关的差评回复
【服务】
案例1
分析：服务态度差，调料放多
回复：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训，欢迎您下次光临，我们会献上真挚的歉意，祝您生活愉快！
案例2
分析：服务员不热情
回复：亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时解决您的问题，您的差评是我们全体店员的警钟，作为店长/老板我代表全店在才郑重的向您道歉，我们已经对服务员进行了教育批评，我们会一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们，非常感谢您的建议，期待您的再次光临！
案例3
分析：补菜慢
回复：感谢您提出的宝贵建议，我们一定加强管理，保证后期不会出现此类情况，欢迎您的下次光临。
【等位久】
案例4
分析：等位久，空调开的小
回复：非常抱歉，确实饭点是顾客太多了，对您有照顾不周的地方，我们一定会做出调整，增加饭点店内的人手，如果您对小店的菜品还满意的话，还是期待您的再次光临！
【上菜慢】
案例5
分析：服务员少，上菜慢
回复：很抱歉让您久等了，我们会针对这个情况我们已经对服务人员重点培训，店内也已经招聘员工，期待您的下次光临
【环境差】
案例6
分析：环境一般
回复： 感谢您的到来，没能让您满意是我们最大的失误，期待您的下次光临，给您一个全新的面貌，祝您生活愉快。
案例7
分析：环境差，桌面油腻
回复：
1、亲爱的顾客，您好！很抱歉给您带来了不好的用餐体验，我们公司很重视您消费体验，我们会加强对员工的服务意识培训，给您带来不便，敬请谅解。为您提供满意的服务是我们的职责，请您下次就餐时见证我们的改变!XX全体员工期待您的再次光临！
尊敬的顾客您好，首先感谢您的光临，由于我们工作人员失误导致让您没能吃好，我们深表歉意！还请谅解，我们一定会加强培训，努力改正。希望您们给我们一次改正的机会，一定会让您更加满意，谢谢！期待您的再次光临！
案例8
分析：店里顾客抽烟多
回复： 亲，我们家是无烟餐厅哦，可能确实是有个别客户违反规定了。下次遇到这种情况及时跟我们服务人员及时沟通，我们一定会制止的。欢迎您的下次光临！
02
与菜品相关的差评回复
【口味】
案例1
分析：蒜多
回复：
非常抱歉没让您用餐愉快，店内出的套餐都是根据人体所需营养物质均衡搭配好的。这个套餐不符合您的口味，现在店内新推出了xx套餐，欢迎您来品尝，XX全体员工祝您生活愉快，工作顺利！
亲，感谢您在百忙之中给予了小店评价，首先我们对于您在本店消费中不好的消费体验深表歉意，对于您提的关于菜品问题，我们会在今后工作中尽可能改进，尽量满足您的需求。欢迎下次您到店消费时，我们能为您提供更满意的服务体验！
案例2
分析：菜品不入味，鱼刺多
回复：
非常抱歉没让您用餐愉快，店内出的套餐都是根据人体所需营养物质均衡搭配好的。这个套餐不符合您的口味，现在店内新推出了xx套餐，欢迎您来品尝，XX全体员工祝您生活愉快，工作顺利！
亲，感谢您在百忙之中给予了小店评价，首先我们对于您在本店消费中不好的消费体验深表歉意，对于您提的关于菜品问题，我们会在今后工作中尽可能改进，尽量满足您的需求。欢迎下次您到店消费时，我们能为您提供更满意的服务体验！
案例3
分析：蒜蓉味烤鱼无味道
回复：谢谢亲这么认真的评价，您的意见我们一定会采纳，吸取别人家的经验教训，我会越做越好，还有就是我们家没有这个套餐哦~
案例4
分析：菜品油腻
回复：尊敬的顾客您好，XX感谢您的支持！实在我们的菜品过失给您带来不便，我们十分抱歉！以后一定加强自身培训，我们会做得更好一些，进一步菜品口味！如果您可以给我们一次机会再次到店，我们会给您一个惊喜！
案例5
分析：对多个菜品指出意见
回复：非常抱歉没能让您满意，下次来的时候可以跟我们服务员说明一下您的口味，感谢您给我们提出来，我们会再次加强对质量的把控，期待您再次来我们小店，一定给您满意的服务！
案例6
分析：汤少，等位久
回复：尊敬的顾客您好，没能让您满意我们深感抱歉，可否留下您的电话让我们联系您，以了解您更多不满意的原因，帮助我们不断改进！期待您的回复！
案例7
分析：量少
回复：亲爱的顾客，非常高兴您将就餐体验与我们分享！ 很荣幸您能XX餐厅就餐，近期餐厅新推出**套餐，诚挚邀请您再次光临，希望有机会能再为您服务！ 为您送上诚挚的问候
案例8
分析：量少
回复：亲， 咱们家口味是可以根据消费者口味进行微调的，您喜欢吃什么味道的可以跟我们及时沟通。欢迎您的下次光临，一定做出您满意的味道哦！
案例9
分析：量少
回复：亲， 咱们家口味是可以根据消费者口味进行微调的，您喜欢吃什么味道的可以跟我们及时沟通。欢迎您的下次光临，一定做出您满意的味道哦！
案例10
分析：团购顾客接待差异
回复： 您好！感谢您的提出的宝贵意见，在服务上给您带来的不便，敬请谅解！欢迎您以后多来店里就餐指导！
案例11
分析：不满意，没具体说明哪里不好
回复： 亲，非常抱歉没有达到您预期的效果，希望您能对本店的菜品和服务提出宝贵的建议，我们也能及时改进。期待您的再次光临，祝您生活愉快！
03
其他类型差评回复
案例1
分析：结账多收钱
回复： 客官您好，由于我们工作人员的失职给您带来不便向您说声对不起，我们会及时进行审核并给予处理，如果您在买单过程中有什么异议，建议您现场找我们的管理人员询问，以便及时解决您的问题。感谢您对我们提出的宝贵意见，希望您能继续对我们的工作进行监督，谢谢！
案例2
分析：内容没问题，但不是五星
回复： 感谢您在百忙之中抽出时间给我们进行评价，您的评价我们已经收到了，我们会再接再厉，争取让您下一次给我们五星好评。
案例3
分析：内容没问题，但不是五星
回复： 感谢您在百忙之中抽出时间给我们进行评价，您的评价我们已经收到了，我们会再接再厉，争取让您下一次给我们五星好评。
案例4
分析：对代金券使用限制不满意
回复： 谢谢您的宝贵意见，是我们的服务做的不到位没有提前和您解释清楚，我们将不断完善，期待您的再次光临。
评价：就不用过了我是谁啊你哟，了我是谁啊你哟，了我是（昆明，本大叔总店，评分：2）
分析：看不懂评价内容
回复：亲，您的评价我们收到了，是不是想给我们提建议打错了呢？欢迎您多给我们提建议，这样我们做的更好，欢迎您下次光临！
精选留言
?兰州鲜百合〈2020.8.7〉
我作为一个商家，我想问顾客都是爷，都是上帝，既然点餐了还能退，你们只维护顾客，怎么不考虑考虑商家的感受，没有商家，你们怎么挣钱，餐，又不是衣服，点了还能退，退了这个损失谁补？？？好多顾客下完订单又退，是自己觉得好玩还是无聊的发霉呢？下单10分钟就催，真把自己当回事了，自己做饭不需要时间呀！这里其实最幸苦的就是配送员了，冬天那么冷，夏天那么热，一年365天都的送，还得饱受顾客的冷眼，真的为他们感到心疼，希望经常点外卖的顾客看到后慎重考虑一下，多一份理解，世间会多一份爱～
Yang Mie Mie老北京羊蝎子
我只想说，针对顾客的恶意差评，美团怎么处理，有时也要维护一下我们商家的利益吧！做为商家我只看到了你们一直都在维护顾客的利益，我们商家是不是也的保护一个我们的利益啊！遇到过两次恶意评价，都申请了美团处理，可最后都是不了了之
美团餐饮培训
(作者)
感谢亲爱的认真反馈，我们会反馈给产品的哈
呵呵
有个奇葩顾客 经常吃我家的东西 但是每次都给差评 还每次都吃 根本没办法
Yang Mie Mie老北京羊蝎子
我只想说，针对顾客的恶意差评，美团怎么处理，有时也要维护一下我们商家的利益吧！做为商家我只看到了你们一直都在维护顾客的利益，我们商家是不是也的保护一个我们的利益啊！遇到过两次恶意评价，都申请了美团处理，可最后都是不了了之，没有处理浪费了自己不少精力，还是靠自己吧
所 长
这类的回复只能给个C-，最有用也最实用的回复是站在消费者的角度，让消费者感觉到我们真的用心在做，是一种亲近！而不是整个美团上面充斥着一种官腔在回复
美团餐饮培训
(作者)
欢迎给大家分享
A！！！
直接把评论功能关闭就好了，商家顾客就自己沟通了
之来
这大部分基本都是鸡蛋挑骨头
刘欢
这是攻略吗？不痛不痒，小编也越来越逗了吧。。。
无边
举报恶意评价就是个笑话，除了出现多个同样差评，这种明显的情况，点评可能会删除，其他恶意评价，举报都是白举报，倒霉的都是商家。
木易
我觉得还是少一些比较客套、官方的回复，把手机那一端的顾客当做就站在你面前，用最真实的语言来给顾客解释、保证，这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后，第一时间查到顾客的联系方式，打电话解释、道歉，同时也挽留了顾客，将头回客转换成回头客，不做一次性生意。现在，每天上班第一件事就是看新产生的评价，真的是很揪心啊。
美团餐饮培训
(作者)
谢谢你的建议
千牛锅潮汕鲜牛肉自助火锅
那种点完单、配送人员已经到店要领取的顾客居然还要退单？理由是前一分钟的活动跟后一分钟的活动不同、真尼玛醉了、
张兴
小编讲述了0分回复的经典案例，这个要不是黑，小编就可以降工资了。
奔跑的蜗牛
报过几次恶意差评，根本不给你处理，只好自己在有限制的回复中处理
隐身守候?
每天上班第一件事就是看美团有没有差评！话说顾客就是上帝。没有顾客就没有我们的收入。但是不管做什么事没有任何人做到百分之百的满意。有些顾客就是无理取闹的哪一种。给你一个差评。完了说再也不会来了。可是后面频繁的来，我就想说这是抱着什么样的心态？
滿
碰到无理取闹的上帝，真的很无语，上次工作人员告诉我那一条差评会自动消失，到现在还在，心累
鄂尔尼诺
是啊，刚开的饭店就给弄差评，点评网应该注意保护下商家的利益啊，早知道不加入了
李朋：营销中心：市场经理
餐厅牛逼，不需要回复，
CRIT CATx虎头城何圙圙
大众美团什么时候也让商家给顾客评分啊 评分低的顾客，商家还不是可以不接，现在大众的顾客都觉得个人是美食评论家
美团餐饮培训
(作者)
顾客诚信体系已经在计划中，敬请期待啊
伽楞山人
多一份理解不好吗
ATGO
很一般，食之无味
李老师学历&入户
点评上的评价，在点评PC端反馈的，回答说消费者的评价没有违规
琪琪
说实话我真的很讨厌这个大众点评，我从不看这个上面的评分和评论，真的是太垃圾，任何人都能评论，根本不按实际情况来，明明都没有进店消费都可以随意评论，这样的评论有何用？真实吗？还不如好好开店了，给客人最好的服务与消费体验才是真的，别的都是假的
三嫂子美蛙鱼妙
我只想说，针对顾客的恶意差评，美 团怎么处理，有时也要维护一下我们商家的利益吧！做为商家我只看到了你们一直都在维护顾客的利益，我们商家是不是也的保护一个我们的利益啊！遇到过两次恶意评价，都申请了美团处理，可最后都是不了了之
美团餐饮培训
(作者)
主要问题在于需要提供证据，还有这个对恶意差评的界定。美团点评对恶意差评的定义： 1、恶意攻击点评指商家员工所写的负面评价（举报需提供雇佣关系的证明材料，且有姓名、手机号等员工信息）；2、同行竞争者所写的负面评价（举报需提供竞对身份、电话等信息）；3看下一条
宛宛
本来抱着学的态度进来看，不看则已，一看还是评论区最有看头。我们店门口有人吹萨克斯? 人家想通过这个方式招生，结果没到我家店铺吃饭的人在点评上给差评，说人家吹的扰民牛气得很，问美团工作人员说不属于差评，实在不理解啥样才算差评。
美团餐饮培训
(作者)
以下类型评论可举报：
1、恶意攻击点评指商家员工所写的负面评价（举报需提供雇佣关系的证明材料，且有姓名、手机号等员工信息）；2、同行竞争者所写的负面评价（举报需提供竞对身份、电话等信息）；3、消费者为谋取额外财物或其它不当利益威胁商户所写的差评（需举证双方点评网站内信聊天记录）。
熙哥哥?
不管是什么反馈给美团，美团的答复就只会说:感谢亲的认真反馈！就没了，这样我们商家很无辜
kye
一样米养百样人，林子大了什么鸟都有。我们10个店，有时候无理恶评是真的多。
李韩
想要一个外卖版的，谢谢
美团餐饮培训
(作者)
收到~
大伟
我们作为商家，顾客能随便评论给低分，举报了有什么用呢，既不给删除，也不给合理的解释，就知道坑商家，就想知道怎么样才能算你们所说的恶意评价，才能给删除呢
Lin t
我来说一个我真实的案例，自从我的店上美团以来，低价，优惠，量大，短时间内占据了市场，销量蹭蹭往上涨，同时我开了点金推广/揽客宝销量一直上涨1个月内就突破了1000+销量，评分4.9。这个时候同行就来捣乱了，连续20天，每3天一个匿名差评，没有任何内容，就是差评。也找不到具体是哪个单，打电话给美团经理，美团经理让我打美团客服电话，客服让我提供我认为是同行的证据，也真的是搞笑，匿名差评，连具体那个单我都找不到，我给你提供什么证据？叫我把怀疑的同行照片，录音提供一下，你是逗我吗？以为拍警匪片呢？我怎么提供？反正所有的匿名差评，你就只能忍，没有任何办法，客服的态度就是把证据拿出来，没有证据就算给10个匿名差评商家也只能忍着，我连续遭受6个匿名差评，评分从4.9掉到现在4.3。我实在忍不住了回复那些匿名差评，我说：我是退役军人创业，店内所有餐品包售后，只要有任何问题随时来电跟我沟通，任何问题都不是问题，绝对给你一个满意的答案，但是同行的恶意差评我希望到此为止，我希望你也有个妈，教你什么叫做人，做事。我再次重申，只要是店里的问题，永远无条件包售后。此致之后，到现在1个月了，再也没有一个匿名差评，这代表了什么？说明了什么？真心希望美团，作为一个平台，担负起你应负的责任，商家也是人，不要让我们赔了本还寒了心。
三嫂子美蛙鱼妙
作为一个餐饮老板最头疼的是，同行可以在大从点评写点评诬陷，
美团餐饮培训
(作者)
美团点评对恶意差评的定义：连着上一条3、消费者为谋取额外财物或其它不当利益威胁商户所写的差评（需举证双方点评网站内信聊天记录，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。用户体验后差评，商家引导会员提出要求不算勒索，举报不受理）。
路
这个回复，感觉太官方，没啥感情的回复，说实话，太木讷。
回复是一种很好的和消费者沟通的渠道，能够很好的运用起来那才是真的考验，看了这些模板后，我决定还是自己写吧。
姜杉
说实话，这么回复应该是除了和顾客吵起来以外，最差回复了吧，哪个顾客喜欢听这么官方的话，他们喜欢真正重视的聊天似的回复
美团餐饮培训
(作者)
可以看下我们最新的文章，有更新回复方法
发表评论 取消回复