餐饮人必看|海底捞都在用的餐饮话术

餐厅经营者经常会遇到各种意外情况，这时候话术与处理方法就非常重要。下面小编为大家整理出了八条海底捞员工都在用的餐饮话术，快来学习一下吧！

1、 客人用餐时餐厅停电

马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，当班经理联系相关部门进行检查。

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2、用餐高峰期餐厅客满

先给客人道歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。

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3、客人用餐时吃出头发或沙子

第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。

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4、 客人等待时间过久 进行投诉

仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要说过多的借口，向客人道歉。“不好意思耽误您的宝贵时间，我马上为您去催”，然后进厨房通知厨师加快速度。

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5、客人不小心将餐具打碎

员工应第一时间关心客人是否受伤，然后帮助客人清理。待客人用餐要买单前，主管需婉转告知客人打碎物品需要参照价格付费。

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“对不起先生/小姐，你们刚刚用餐时不小心打碎的餐具是需要付费的。”

切勿在客人生气的时候马上对客人说要赔偿之类的，以免引起客人的投诉。

6、客人们在餐厅发生争吵

员工可以把客人的位子调开，主管缓解气氛，对双方客人进行安慰劝说，懂得把握好度。如果情节严重的，可以通知保安部。

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7、客人很想吃的菜 餐厅却已售完

“对不起！这道菜已经已经售完了，我推荐×××给您好吗？他们的做法是一样的/您可以留下您的联系方式，等我们有这道菜了，第一时间打电话给您让您过来品尝。”

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8、有小朋友在餐厅摔倒

马上将小孩扶起，问他哪里摔痛。如果情节严重，通知经理、送至医院；如果不是很严重，询问家长是否需要并允许使用餐厅的跌打油。

可以赠送小蛋糕给小朋友，让其缓解疼痛或忘记刚刚的不愉快。