服装面料与客服语术（淘宝客服语术表达）
前言
本节课大家将学习了解到，服装基本面料与客服语术等的相关技巧知识。
常见服装面料的种类
棉布
麻布
丝绸
呢绒
皮革
化纤
混纺
色织布
涤纶
锦纶
腈纶
氨纶
棉布：
①纯棉:顾名思义是全部以棉花为原料织成，具有保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生等特点.它的缺点则是易缩、易皱，易起球，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。
②精疏棉：正确说法是"精梭棉",简单说就是织的比较好,处理的比较好,而且是纯棉的,这类布料可以最大限度的防止起球
③涤棉,是混纺,相对与纯棉而言.就是涤纶和棉混纺,相对于"精梭棉"来说要容易起球点.但是因为有涤纶成分,所以面料相对纯棉来说,要软和一点,不容易起皱，但是吸湿性要比纯棉差一些。
④水洗棉：水洗棉是以棉布为原料，经过特别处理后使织物表面色调、光泽更加柔和，手感更加柔软，并在轻微的皱度中体现出几分旧料之感。这种衣物穿用洗涤具有不易变型不褪色，免熨烫的优点。比较好的水洗棉布的表面还有一层均匀的毛绒，风格独特。
⑤冰棉：冰棉以薄、透气、凉爽等特点对抗夏日。通俗点说，就是在棉布上又加了个涂层，颜色以单一色调为主，有白、军绿、浅粉、浅褐等，冰棉有透气,凉爽的特点,手感光滑柔软,有凉凉的感觉,表面有自然褶皱,穿在身上簿而不透。适合女士制作连衣裙、七分裤、衬衫等，穿起来别有风格，是制作夏日服装的上等面料。纯冰棉是不会缩水的!
⑥莱卡棉：就是在棉布中加入了莱卡。莱卡（LYCRA）是杜邦公司独家发明生产的一种人造弹力纤维，可自由拉长4至7倍，并在外力释放后，迅速恢复原有长度。它不可单独使用，能与任何其他人造或天然纤维交织使用。它不改变织物的外观，是一种看不见的纤维，能极大改善织物的性能。其非凡的伸展与回复性能令所有织物都大为增色。含莱卡衣物不但穿起来舒适合体，行动自如，而且独具超强的褶皱复原力，衣物经久而不变形。
⑦网眼棉:网眼棉也是纯棉,只不过织法和一般的不同.而且更吸汗且不易变形.
⑧丝光棉：丝光棉选用的棉花原料较为高档，又经过一系列严格的加工程序，其产品可谓棉种极品，既保留了纯棉柔软舒适、吸湿透气的天然优点，还具有很多独特优势：1、纱线强力增大，不易断裂；2、光泽度增加，有丝一般亮度；3、染色性能提高，色泽鲜亮，不易掉色；4、纱线断裂深度随张力的增大而减少，即不易拉长而变型。
麻布
麻布，是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适，外观较为粗糙，生硬。
丝绸
丝绸，是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。与棉布一样，它的品种很多，个性各异。它可被用来制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。它的长处是轻薄、合身、柔软、滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿著舒适。它的不足则是易生折皱，容易吸身、不够结实、褪色较快。
呢绒
呢绒，又叫毛料，它是对用各类羊毛、羊绒织成的织物的泛称。它通常适用以制作礼服、西装、大衣等正规、高档的服装。它的优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它的缺点主要是洗涤较为困难，不大适用于制作夏装。
皮革
皮革，是经过鞣制而成的动物毛皮面料。它多用以制作时装、冬装。
皮革
皮革分类：皮革包括真皮、再生皮和人造革。它多用以制作时装、冬装。
①真皮：又可以分为两类：一是革皮，即经过去毛处理的皮革。二是裘皮，即处理过的连皮带毛的皮革。它的优点是轻盈保暖，雍容华贵。它的缺点则是价格昂贵，贮藏、护理方面要求较高，故不宜普及。
②再生皮：再生皮是将各种动物的费皮及真皮下脚料粉碎后，调配化工原料加工制作而成。其表面加工工艺同真皮的修面皮、压花皮一样，其特点是皮张边缘较整齐、利用率高、价格便宜；但皮身一般较厚，强度较差，只适宜制作平价公文箱、拉杆袋、球杆套等定型工艺产品和平价皮带，一般不用于制作服装。
③人造革也叫仿皮或胶料，具有花色品种繁多、防水性能好、边幅整齐、利用率高和价格相对真皮便宜的特点，但绝大部分的人造革，其手感和弹性无法达到真皮的效果；但是随着制作工艺的不断完善和提高，好的人造革已经达到甚至超过了真皮的效果，当然，价格也是不相上下的。
化纤
化纤，是化学纤维的简称。它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品。通常它分为人工纤维与合成纤维两大门类。它们共同的优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。它们的缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。它虽可用以制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。
混纺
混纺，是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物，可用来制作各种服装。它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能地避免了它们各自的缺点，而且在价值上相对较为低廉，所以大受欢迎。
色织布
用染色的纱线织成的织物。而给纱染色一般分为二种方式：
色纺纱：就是在纺纱之前，先给原材料上好色如将棉花染好色，或用有色棉纺成的纱，这种工艺多用于毛纺纱和棉纺纱包括混纺纱。
染色纱：将坯纱线经过漂洗后染上色。
然后用有色的纱线织布，成品就叫色织布。
涤纶
涤纶面料是日常生活中用的非常多的一种化纤服装面料。其最大的优点是抗皱性和保形性很好，因此，适合做外套服装。
涤纶面料具有以下特点
1. 涤纶织物具有较高的强度与弹性恢复能力，因此，其坚牢耐用、抗皱免烫。
2. 涤纶织物吸湿性较差，穿着有闷热感，同时易带静电、沾污灰尘，影响美观和舒适性。不过洗后极易干燥，且湿强几乎不下降，不变形，有良好的洗可穿性能。
3. 涤纶是合纤织物中耐热性最好的面料，具有热塑性，可制做百褶裙，褶裥持久。同时，涤纶织物的抗熔性较差，遇着烟灰、火星等易形成孔洞。因此，穿着时应尽量避免烟头、火花等的接触。
4. 涤纶织物的耐光性较好，除比腈纶差外，其耐晒能力胜过天然纤维织物。尤其是在玻璃后面的耐晒能力很好，几乎与腈纶不相上下。
5. 涤纶织物耐各种化学品性能良好。酸、碱对其破坏程度都不大，同时不怕霉菌，不怕虫蛀。
锦纶
强力、耐磨性好，居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍，是干态粘胶纤维的10倍，是湿态纤维的140倍。因此，其耐用性极佳。
锦纶织物的弹性及弹性恢复性极好，但小外力下易变形，故其织物在穿用过程中易变皱折。
通风透气性差，易产生静电。
锦纶织物的吸湿性在合成纤维织物中属较好品种，因此用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒适些。
有良好的耐蛀、耐腐蚀性能。
耐热耐光性都不够好，熨烫温度应控制在140℃以下。在穿着使用过程中须注意洗涤、保养的条件，以免损伤织物。
锦纶织物属轻型织物，在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物之后，因此，适合制作登山服、冬季服装等。
腈纶
聚丙烯腈纤维的性能极似羊毛,弹性较好,伸长20%时回弹率仍可保持65%，蓬松卷曲而柔软，保暖性比羊毛高15%，有合成羊毛之称。强度 22.1～48.5cN/dtex，比羊毛高1～2.5倍。耐晒性能优良，露天曝晒一年，强度仅下降20％，可做成窗帘、幕布、篷布、炮衣等。能耐酸、耐氧化剂和一般有机溶剂，但耐碱性较差。纤维软化温度190～230℃。
腈纶纤维有人造羊毛之称。具有柔软、膨松、易染、色泽鲜艳、耐光、抗菌、不怕虫蛀等优点，根据不同的用途的要求可纯纺或与天然纤维混纺，其纺织品被广泛地用于服装、装饰、产业等领域。
聚丙烯腈纤维可与羊毛混纺成毛线，或织成毛毯、地毯等，还可与棉、人造纤维、其他合成纤维混纺，织成各种衣料和室内用品。聚丙烯腈纤维加工的膨体毛条可以纯纺，或与粘胶纤维、羊毛混纺，得到各种规格的中粗绒线和细绒线开司米。
氨纶
氨纶俗称莱卡，是一种弹力纤维。
氨纶用在一般衣服上的比率较小。在北美，用在男性衣服上很少，用在女 性衣服上较多。因为女性的衣服都要求比较贴身。在使用时都会大量加入其他纤维如棉、聚酯混纺，以将光泽降低到最小程度。
客服语术
1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
你好，我是XX小店客服，很高兴为你服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
$欢迎光临XX小店，我是客服【XX】，很高兴为你服务。亲亲，写评价，并给5分好评，即有机会领取认真评价奖XX元优惠券哦。
我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。（以此类推）默认为XX快递。
2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对自己产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧
议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是厂里制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧
A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说亲，你好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到你+表情笑脸
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说你好，你拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，你再支付。
C. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说亲，已经看到你支付成功了，请核对下你的收货地址对吗？我们会及时为你发货，感谢你购买我们的商品，有任何问题，请随时联系我们。
5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问你好，我是XX客服，请问你的货是寄到哪个城市的?根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递你好，我们是和XX快递合作的，你现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客你好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给你安排发货出去，希望你能理解。
C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。你可以说如果你很急的话，建议你使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是XX元，其他地区一公斤内XX元关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)
G：有人在吗?
K：你好，我是客服XX，很高兴为你服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!!
K：十分抱歉，耽误你时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G：速度!!!
K：你好，刚查了物流信息，货已经到你当地了，可能是
还没有给你派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复你，争取让尽快给你送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误你时间了。
G：尽快吧
K：嗯，感谢你的理解，十分抱歉，给你添麻烦了。
(通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)
G：你们的东西太差了!!!
K：你好，我是客服XX，很高兴为你服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧
K：你好，不好意思， 给你添麻烦了，你能跟我说说具体是什么情况吗?
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：你好，十分抱歉，你看你方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给你退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮你处理好的，耽误你时间了
(淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
A. 淘宝客服沟通技巧之欢送语
感谢你的惠顾，期待你的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到你满意为止+笑脸!
你好，感谢你的惠顾，你对客服8号的服务是否满意，如果满意，请你给予我们满分，XX(店名)有你更精彩!+笑脸。
淘宝客服用语禁忌
忌争辩
淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、你的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果你刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使你占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，你快活了、高兴了，但你得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果你要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白
俗语道：打人不打脸，揭人不揭短，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。
忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;感人心者，莫先乎情，这种 情是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别让客户觉得你的客服人员决定不专业，或者有其他想法
忌时间等的太久
淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了2分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话时人家已经不甩你了
客服运费险
为买家投保需要开通卖家运费险，要是不想投保的话。只要商品加入7天退换货就可以买家自主购买运费险
七天退换货
可以自行设置8、9、10、15天的保障时效，可以设置退货运费的承担方和退货的要求
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天然纤维
◇植物纤维棉、麻
◇动物纤维丝、毛、皮、绒
◇再生纤维粘纤
认识 棉
材料详解
◇纱支：指纱的粗细程度
◇支数越高，越细腻
◇支数表示方法：国式# 英制式S
32支单纱：32S
32支股线（两根并捻）：32S/2
42支股线（三根并捻）：42S/3
优 缺 点
◇优点：吸湿透气 柔软舒适保暖 颜色丰富
抗虫蛀 耐酸耐碱
◇缺点：弹性差 易皱 易缩水 易褪色 易发霉
注意：勿用热水洗涤 避免暴晒 半干熨烫
认识 麻
材 料 详 解
◇亚麻：是人类最早发现并使用的天然纤维亚麻制品表面光洁，面料紧实
◇苎麻：较硬、较粗糙 结构松散，经纬线之间缝隙大
优 缺 点
◇优点：穿着不粘身 吸湿性好 凉爽透气 耐脏 强度高 抗虫蛀
◇缺点：弹性差 易起皱 易缩水 易掉色 花色比较单一
注意：勿长时间浸泡 勿绞拧 勿暴晒 半干熨烫 悬挂 防潮
认识 丝
材 料 详 解
◇丝是高档面料，雍容华贵，有织物皇后之称
◇平时常见的真丝包括：桑蚕丝/柞蚕丝
◇桑蚕丝(家蚕丝)：细白软、薄如蝉翼、轻如纱
◇柞蚕丝(野蚕丝)：较粗、较硬、天然带奶黄色
优 缺 点
◇优点：透气凉爽 轻薄飘逸 光泽好 弹性佳 色彩丰富
◇缺点：易皱 易发霉 怕虫蛀
注意：低温反面熨烫 单独冷水手洗 勿绞拧 勿压
认识 毛
材 料 详 解
◇马海毛 安哥拉的山羊毛 质量上乘 耐压 易洗涤
◇常见马海毛：腈纶仿制品、国产山羊毛
优 缺 点
◇优点：保暖 吸湿透气 弹性好
◇缺点：易缩水 易变形 易虫蛀 不耐压
注意：宜干洗 阴干 半干垫布熨烫
认识 皮
◇动物体表组织，经过加工后成为服装面料
材 料 详 解
◇猪皮：皮孔排列很有规则，一般三个毛孔为一组呈现三角形状
◇羊皮：毛孔扁圆，较斜地深入皮革内，毛孔几根拍成一组，像鳞片或锯齿状，呈现水波纹
◇牛皮：毛孔细小，分布均匀紧密比其他皮更结实，手感坚实而富有弹性
优 缺 点
◇优点：有弹性 透气 抗风保暖 耐化学药剂
◇缺点：易划伤 洗护要求高 拼片之间会有色差
注意：忌水洗 不可暴晒 悬挂 忌塑料袋封存
认识 羽绒
材 料 详 解
◇羽 绒
◇羽绒服的四大标准：含绒量、充绒量、清洁度、回弹力
◇不可干洗 天晴时晒一下
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